发货慢、退换货难、虚假促销占投诉量前三

　　女性消费者维权意识高于男性

　　今年是“双11”的第九个年头，也是“黑五”网购在国内的第三个年头，“网络购物狂欢月”已经落幕，并频频传出亮眼的战绩。然而，每年“双11”“黑五”大战后，都会迎来电商投诉的高峰。今年又有什么特点呢？

　　维权案例同比增加1倍多

　　发货问题占比近3成

　　据中国电子商务研究中心发布的《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》（以下简称“报告”）显示，11月1日-30日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例，比2016年11月同期增加109%，增速明显。上海（11.46%）、广东（10.52%）、北京（9.89%）、浙江（9.11%）、山东（5.65%）、四川（4.55%）、江苏（4.55%）、河南（3.77%）、湖北（3.77%）、福建（3.14%）为投诉消费者集中的十大地区。

　　在热点投诉中，发货问题占比为28.82%，退换货难占比为18.42%，虚假促销占比为17.76%，质量问题占占比为6.84%，物流问题占比为5.26%。其他如网络售假、售后服务、货不对板、宣称有赠品实际无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法使用优惠券、不提供发票等占比22.90%。领域分布上，国内零售电商占比为57.19%，其次为跨境进口电商17.01%，物流快递、支付等服务商占投诉总量7.83%，其它投诉占比为17.97%。

　　天猫旗舰店问题多

　　宝洁、美的、海尔等品牌上榜

　　报告同时显示，“双11”“黑五”网购期间，“天猫abc官方旗舰店”“天猫巴布豆中赛专卖店”“天猫阿里健康海外旗舰店”“天猫OLAY官方旗舰店”“天猫阿芙官方旗舰店”等购物平台问题较多。在“双11”热点投诉品牌中，abc（卫生巾）、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步等纷纷上榜。

　　abc主要问题为活动名单造假；太平鸟主要问题为价格变动大、“双11”价格并非最低；宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传；荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务；欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假；美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息；海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货；OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息；特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。