浙江在线2月10日讯（浙江在线记者 董洁 通讯员 黄莉 倪望跃 王曹吉）“我们现在在杭州汽车北站，原定9点20分的车延误1个多小时了还没发车，我们等着回家过年呢。”2月8日上午10时54分，安徽人陈先生致电杭州市“12345”市长公开电话（统一政务咨询投诉举报平台），称有50余名乘客在车站焦急等待，希望尽快帮助解决问题。

　　接到来电后，“12345”工作人员立即启动春运帮办联动机制，联系春运帮办协作单位杭州长运集团。12分钟后，杭州长运集团工作人员反馈处理结果：经协调处理马上可以发车，已对所有滞留乘客做好相应安抚解释工作。当天中午12时许，“12345”工作人员回访陈先生时，他已经坐上了回家的客车。

　　春节将至，杭州市“12345”市长公开电话（统一政务咨询投诉举报平台）推出春运帮办联动机制，24小时值守倾听群众“回家”的声音，更好地服务保障春运工作。据了解，春运帮办联动机制通过在杭州市地铁集团、杭州公交集团、杭州火车东站、杭州长运集团等20余家春运工作成员单位设立联系人，面对突发情况协同联动，各成员单位实现信息共享、优势互补、互联互通，保障群众安全出行。

　　此外，“12345”进一步完善了“春运知识库”。针对春运期间群众咨询、建议、投诉较多的内容，设立“春运关键词”，以问答方式录入库中。依托“春运知识库”，“12345”前台话务员在线解答率得到有效提升，做到群众来电“一口清”。截至2月9日，“春运知识库”已加载问答212条，内容涉及杭州火车东站枢纽便民服务，地铁、公交、客车营运和安检规定等热点问题。