浙江在线11月21日讯（浙江在线赵 路 陶 青 吴 灏 陆 芳）家门口，有步行可达的社区服务中心；街道里，全新整合的办事窗口刷新服务质量；行政服务中心，“多窗合一”后办事效率大大提升；创新创业园区内，用上了全省领先的“商事登记自助服务终端”……

今年以来，杭州经济技术开发区（下沙）全面深化“最多跑一次”改革，不断加强顶层设计，细化工作流程，引入先进技术，完善服务体系。市民、企业在办事时发现，行政办事不仅更近了、更快了，而且更加贴心，更加智能，“最多跑一次”改革成果全面开花，切实提高了行政效率、优化了服务质量，开创了政府服务的“下沙新气象”，极大提升了群众和企业的获得感和幸福感。

更近跑——

家门口建起“十分钟办事圈”

“花5分钟，在家门口，只用跑一次，就搞定了小朋友的少儿医保。”家住下沙江滨花园的祝晓飞，最近专门发了一条朋友圈，为“最多跑一次”改革带来的服务点赞。

江滨花园小区位于下沙东南部，紧邻钱塘江。过去，这里的居民办事大多要到20分钟车程开外的下沙行政服务中心。今年以来，杭州经开区在位置相对偏远的江滨花园社区和大学城北社区开展“十分钟办事圈”试点，利用原社区用房进行提升，增加硬件设备和办事人员配置，使之升级为“社区服务中心”，并“下沉”了四批次共161项办事事项。

社区服务中心的最大特点是“近”。

“这里是下沙人口的集中区域，附近有江滨花园、晨光、东湾、观澜等几大居住社区，总人口达10万人以上。”江滨社区党支部书记徐淑微表示：“因为远离区域中心，办事不方便，成了过去附近居民的‘心病’之一。有了这个社区服务中心，行程10分钟内，就能在家门口办事，问题迎刃而解。”

在宽敞整洁的江滨花园社区服务中心内，有两个“就近办”窗口，由社区工作人员常驻。窗口可办理少儿医保、养老保险待遇领取及资格认证、生育登记服务、老年人优待证等业务——这些都是与居民关系最密切、办件量最大的业务。

徐淑微说，为了让更多人知晓这个社区服务中心，社区工作人员忙了一个多星期，将4000多本“最多跑一次”办事指引手册发到了江滨花园社区的每一户人家。除了指引手册，还有一份《告居民朋友书》，引导网上办事，将“最多跑一次”的温暖送达每一位社区居民。

“最早，办老年优待证要去杭州市中心；后来，下沙本地也能办；现在，家门口就办好；未来，不用出门，网上也能办，真的越来越方便！”今年刚60岁的下沙居民丁跃进对“最多跑一次”改革带来的成果竖起了大拇指。

杭州经开区的社区服务中心还尽力精简流程，在“就近”的同时让居民“少跑路”。“我们利用共享平台，建立信息互通。比如，过去办理学籍证明，需要居民提供出生证。现在居民只需要带上户口本，由我们通过共享平台明确信息即可。”江滨社区服务中心工作人员胡成成表示。

“经试点后，下一步开发区将继续创造条件，开设更多立足社区的服务中心，让更多的办事事项就近可办。”杭州经开区跑改办相关负责人表示，将同步加快建设街道24小时自助服务厅，进一步减材料、减环节、减时间，为市民提供全方位的办事便利。

更快跑——

“多窗合一”提高办事效率

“请问，您需要办理哪项业务？”

在下沙行政服务中心，在人力社保类业务12个窗口中的任意一个窗口，就能办理人才、就业、养老、医疗等四大类121项业务。

“过去，这12个窗口分为四类，分别只能办理一个类别的业务。”中心人力社保窗口负责人沈涛表示，“事实上，每个窗口的业务都具有一定的周期性。比如，养老保险在每个月下旬进入结算期，导致养老窗口前半月会比较忙；又比如，杭州经开区高校多、企业多，每年六、七月份的毕业季，人才窗口又陷入繁忙。如果每个窗口只能办一类业务，势必导致资源的浪费。”

今年4月起，在对各项业务进行分析梳理后，下沙行政服务中心首先进行业务“流程再造”，对涉及单部门跨层级事项30项、多部门跨层级事项9项按“一件事”标准进行梳理审核并上报；接着推行“简化办”，入驻行政服务中心15家公共服务部门的168项业务中，140项仅凭身份证即可办理，“一证通办”率达到八成以上。

而“多窗合一”，更进一步提升了窗口的办事效能。在下沙行政服务中心的人力社保窗口和税务窗口，业务人员都经过专门的业务培训，成为了各个归口业务的“全能型”选手，能够办理不同类别的业务。

“多窗合一”的效果相当显著。数据显示，该行政服务中心人力社保和办税业务排队等待的空号率下降了34%，平均排队等待时间下降三成以上，提升了市民的满意度。

此外，在下沙行政服务中心的24小时自助办事大厅，一群来自各个领域的志愿者，自告奋勇地当起向导，为市民排忧解难。

“大厅里自助服务机的种类很多。社保、房管、公交……第一次进来，往往要先要找寻对应的机器。另外，每台机器又有不同的菜单，第一次使用也容易混淆。”

在浙江理工大学读研一的凡思敏，是下沙行政服务中心24小时办事大厅的志愿者之一。她的任务是引导市民到对应的自助服务机，并进行操作指导。“志愿者经过培训，很快就熟悉机器的使用了。而对于市民来说，我们稍加引导，就会大大减少他们办事的时间。”

杭州经开区还开通了“最多跑一次”的电话咨询平台，设置专门座席接听热线，并由下沙行政服务中心动态完善咨询问答知识库，进一步提升电话咨询接通率和实时答复率。截至目前，咨询服务平台的电话受理量平均每月近千个，解答率达到73%以上。

贴心跑——

优化服务质量

在位于杭州经开区的白杨街道办事处一楼，“升级”亮相的综合服务中心让不少来办事的市民眼前一亮。“环境更好了，服务也更好了。”家住附近未名园小区的陈凯说。

作为开发区、社区的“衔接”，街道的综合服务中心在杭州经开区的“最多跑一次”改革中正起到越来越重要的作用。今年以来，围绕更优服务，这里开展了多项提升举措——

整合管理。原本分属于街道各个科室的窗口部门，被整合至街道直属的综合服务中心，改变了过去窗口的“多头命令”，提升了管理效率。

礼仪提升。今年以来，这里以每个月1~2次的频率，组织全体窗口工作人员进行基本礼仪和沟通技巧培训，提升窗口工作人员的服务态度、服务方式。

容缺受理。对于居民办事中的非必要材料，市民可填写“容缺审批”申请表，办事窗口先予受理并出具《容缺受理通知书》，尽可能让办事市民“少跑一次”。

定期回访。对于前来办事的市民，这里会进行定期回访，对窗口办事的服务态度与效率进行询问。一旦发现问题，立即要求窗口进行整改。

“进行这些改变的目的，是让窗口以更加亲和的态度，更加周详的服务，让办事市民满意。”白杨街道综合服务中心主任黄锦昌表示。

除了市民，杭州经开区针对办事企业也出台多项新举措，成为企业“最多跑一次”的贴心助手。

杭州经开区制定了“平台应用情况表”“项目审批全流程计时表”“模拟审批节点进度表”三张表格并分发至企业。对于杭州经开区的企业而言，这三张表格可以即时反映投资项目审批领域改革工作推进情况，及时发现、协调项目推进中存在的问题，推动投资项目审批提速增效。

杭州经开区还探索将“标准地”出让与创新审批方式有机结合，压缩投资项目审批周期。今年，“华海项目”通过模拟审批、承诺制审批、桩基先行等创新审批应用，仅用时44天，就完成从土地摘牌到进场施工。而在以往，完成这些流程至少需要4个月。

智能跑——

开启“企业注册定制服务”

在杭州经开区大创小镇管理服务中心，一台“商事登记自助服务终端”一度成为“网红”。自今年8月全省首台投用以来，截至目前，它已经完成了1800份企业营业执照的自助打印——在这背后，是1800个创业的梦想的起航。

“商事登记自助服务终端”，是杭州经开区“企业注册定制服务”的重要推手。过去，注册新企业首先需在网上做设立登记申报，预审通过后将打印材料及企业落户园区的产权证、租房合同等资料提交给市场监管分局，审核通过后，企业再去市场监管出件窗口领取营业执照。

而使用“商事登记自助服务终端”，注册企业只需要携带手机、身份证和两张纸——一张创业园区的“入驻审批表”，一张创业园区的“住所使用证明”。注册人甚至不需要跑市场监管办事窗口，注册、审核全程在线上完成——真正实现了“最多跑一次”和“全程不见面”。

“在‘最多跑一次’改革前，在杭州经开区注册企业，仅工商部门审核就要花费近5个工作日；推行‘最多跑一次’改革后，缩减到两个工作日；如今，从申请到执照到手只需40分钟。”杭州经开区市场监管分局行政审批科科长葛琦表示。

简化流程的背后，是杭州经开区通过大量摸底工作，为企业提供精准定制服务，让“智能”助力企业成长。

对于杭州经开区来说，地处杭州高校的集中区域，又有大创小镇这样的小微企业孵化平台，辖区中科技型初创企业的比例很高。杭州经开区框定了这里常出现的17个企业类别，新注册企业无需填写类别资料，只需要勾选即可。新注册企业，往往需要提供大量纸质材料，杭州经开区将大创小镇核心区内主要平台，包括新加坡杭州科技园、智慧谷等在内的所有可注册地址，提前录入系统。

“最近，我们也在和人才科技部门进行对接，让更多的行业和园区纳入到我们的终端里，让更多的企业可以享受到‘最多跑一次’改革带来的便利。”葛琦表示。