浙江在线11月22日讯（浙江在线记者 陈宁 通讯员 宋黎胜 史俊） 近日，浙江省人民医院的医生们收获了两枚难得的奖牌——在第四季改善医疗服务行动全国擂台总决赛上，该院两个参赛项目《互联网+中药饮片代煎配送服务的监管体系构建》《基于服务体验，铸就服务品牌》均获全国银奖。

这是我省医药卫生体制改革的具体案例又一次受到全国肯定。中药代煎和医疗服务，看似只是公立医院的两件“小事”，它们如何改善患者的就医体验？

在医院药学部，副主任张国兵正在远程“把关”，他轻触电脑终端上的“药品明细”，可以看到饮片厂上传的配方实物照片，非常方便药师在医院远程核查配方的准确性。点击“操作记录”，煎煮环节和时间逐一呈现。记录显示，一份处方的浓缩过程已达84分钟，张国兵再通过视频核查具体操作。代煎中药从生产到配送的每一个流程，也将显示在患者的微信代煎溯源系统上。

这是省人民医院药学部今年启用的“三位一体监管体系”，即“远程监管、中药体验师和飞行检查”。在浙江，中药代煎已经不是新鲜事，如何将这一服务做到极致？

“2012年以来我们刚开始尝试代煎配送，患者总会投诉中药味道淡、颜色浅、沉淀多。”张国兵说，药学部同事们调查发现，相对于处方和饮片的质量监管，代煎配送的监管考核相对薄弱。于是，这套医院依托“互联网+”优势，自主研发的“三位一体”系统正式启用。值得一提的是，除了机器监管，药学部还注重人的体验。近年来，医院从日常投诉较多的患者中选聘了20位中药体验师，主动收集他们对口味、颜色、装量、包装等质控点的意见，每月医院都会回访这些“体验师”，将他们的感受逐一记录，作为改善服务的动力。

近年来，这样的“小事”对医院来说并不小。每年8月，医院入职的新员工都会接到同样的第一个任务：领取每人1000元的体验基金，用一周的时间，以虚拟患者的身份体验医院各个服务环节。

护理部主任陈肖敏告诉记者，这样的体验活动已经坚持了6年，搜集到的每一条意见，医院都加以改进。体验小组反馈，住院病人洗了衣服没有地方晾晒怎么办？于是医院的病房里就放置了免费使用的烘干机；做检查的时候觉得B超室位置不好找，耽误时间怎么办？医院就尽可能多地贴上醒目的引导标识。

“提出的意见改进后，来年新员工的体验将‘复查’改进情况。”陈肖敏说，2017年，护理部共收集到93条意见，涵盖流程、环境、设施、标识、沟通5大方面，由相关职能科室分解、落实，并以“回头看”的形式进一步巩固提高。

为什么要对这些“小事”较真？省人民医院院长黄东胜说，上世纪八九十年代，医院的医疗服务意识还比较淡薄，病人只希望能看得上病。而现在，随着生活质量的提高，老百姓的需求是舒适地看病。“作为医疗行业的工作者，我们想的不应该是自己需要什么，而是患者需要什么。每一位患者都希望排队能够少一点、停车能够方便一点、窗口的服务态度能够更好一点，这些看似并不重要，但是与患者息息相关的’小事’，都是医院管理的大事。”