医护人员换位思考，给病人提供贴心服务。（院方供图）

　　过去，看得上病、看得好病是“标配”，体验感、舒适度是“高配”。今年是全国改善医疗服务第二个“三年计划”的开局之年，如何改善医疗服务，紧跟健康中国节拍，将昔日的“高配”变成了“标配”？浙江有家医院率先交出亮眼答卷，并带着这样的浙江经验，登上擂台赛，成了全国案例。

　　日前，由国家卫生健康委医政医管局指导、健康界主办的改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛出赛果：浙江省人民医院《互联网+中药饮片代煎配送服务的监管体系构建》《基于服务体验，铸就服务品牌》这两项目，以全国第二名、第三名的成绩包揽全国总决赛银奖并获“十大价值案例奖”。

　　以小事细节打动人心

　　1235家医院，3505个项目，6个赛区，10个主题，院长专家主委领衔的评委梦之队阵容，都彰显了这场全国大赛的来头不一般。省人民医院以细化到极致的“真功夫”，收获了评委的肯定。这也袒露了省人民医院在健康中国大背景下，构建优质高效医疗卫生服务体系的筹谋与探索。

　　从2012年开始，省人民医院提出打造一家有温度的医院，温度从何而来？就医环节中的关键小事“捂热”来。省人民医院院长黄东胜如此解读：“从以往看上病，看好病到现在舒适看病，这一系列的转变，需要用同理心去重新梳理就医过程中的环节，换句话说，要以患者为核心，以员工为中心，换位思考。”

　　从投诉专业户到亲密伙伴

　　“朱大伯，最近的中药怎么样？快递到家的速度怎么样？”药学部副主任张国兵每个月都要实地走访或电话问询20位患者。这20位患者是省人民医院的中药体验师。

　　朱大伯曾中风，2009年开始，服用省人民医院的中药。从以往的投诉专业户到如今最亲密合作伙伴，朱大伯等人对口味、颜色、装量、包装等质控点的意见，促成了中药饮片代煎配送服务的升级，也见证了医院服务改善的历程。

　　如今，在省人民医院，医院和患者都可以通过互联网技术，远程监管和追溯代煎配送服务全过程信息，总耗时不超过24小时，患者满意度达到96.4%，医院还不定期进行飞行检查，进行质控管理。

　　目前，省人民医院这套三位一体的监管体系，已向150余家医院分享，并推动了浙江省中药代煎质控标准的细化，惠及省内乃至全国的患者。

　　找新员工来“找茬”

　　如果说中药饮片代煎的服务升级，是互联网赋能医疗的生动践行，那省人民医院找新员工来“找茬”的劲儿，折射出了一家医院改善医疗服务的决定与魄力。

　　从2012年开始，进入省人民医院工作的新员工会分配到一项新任务——找茬。被推荐担任体验人员的新员工经过严格甄选培训后，进行一周的体验时间，他们深入医院各部门，体验服务各环节，真实、全面、详细地记录所见所闻所感。

　　体验员的意见，医院条条有反馈，件件要落实。以2017年为例，医院共收集到93条意见，涵盖流程、环境、设施、标识、沟通5大方面，意见反馈率达到了90.6%。

　　有温度的医疗服务，提升的是群众就医的便捷度，振奋的是医者爱岗敬业的服务新风，这双赢探索，势必助力更多的“浙江经验”走向全国。