◎他在杭州火车东站干了6年了，从基层的客运员做起

　　◎他去年当上了值班站长，哪里有需要就出现在哪里

　　◎他感悟到，想要干好工作不仅要换位思考，还要会解决问题

　　青年时报（主任记者 张鹏 文 见习记者 周一豪 摄）

　　蒋林森（右）在候车大厅为旅客提供指路服务。

　　蒋林森在服务台接受旅客问询。

　　通过对讲机，与同事沟通。

　　巡查中遇到旅客不会使用查询机，主动上前提供帮助。

　　蒋林森（左）在候车大厅为旅客提供指路服务。

　　蒋林森整理当日捡到的旅客遗失物品。

　　在值班室填写各类工作台账。

　　一年365天，一天24小时，火车站不放假、不休息，永远都有出行的旅客，自然也少不了为旅客提供服务的工作人员。

　　春运期间，选择坐火车的旅客不少。杭州火车东站（以下简称杭州东站），作为杭州市接驳功能最为齐全的交通枢纽，是大部分杭州火车客运上下车的车站，那里的旅客数量相当多。为了保证大家的出行，在夜深人静的时候工作人员依然忙碌着。29岁的值班站长蒋林森就是其中一员。

　　18:30

　　哪里缺人就到哪里补岗

　　确保候车室旅客服务无空缺

　　采访的那天晚上6点半，记者来到杭州东站的候车大厅，排队进站的队伍，几乎都要排到候车大厅门外了。

　　在东服务台边上，围着七八位旅客，他们正在向工作人员咨询相关问题。

　　“麻烦问一下，28B检票口在哪里？”

　　“您再往那边走一点就到了，注意看指示牌。”在东服务台，以女性为主的工作人员中，身高1.8米的男子蒋林森特别显眼。刚送走一名旅客，又来了一名旅客询问，东站的Wi-Fi密码是什么。

　　蒋林森是值班站长，在服务台接受旅客问询并不是他的工作，但是候车大厅一天24小时都有旅客，服务台不能没有人，所以当客流量较大或者有工作人员临时有事需要暂时离开时，他都必须要临时“上阵”值守。

　　用蒋林森的话来说，晚上六七点左右是候车大厅工作人员换班或者抽空吃完饭的时候，这时他就是一颗“螺丝钉”，哪里缺人了他就到哪里补岗。

　　“车站每天的工作延续性很强，比如有旅客东西落在候车大厅了，约定时间过来取。车站每天能捡到上百件遗失物品，哪件是谁的，这些你都得分清楚。”蒋林森说，值班站长的工作其实蛮杂的，而且工作时间与其他岗位不同，通常都是从上午8点半工作到次日上午8点半，做一天休息两天。

　　20:00

　　填写各类工作台账

　　总结容易遗失物品的情况

　　晚上8点，蒋林森完成了自己在候车室的“螺丝钉”角色，回到值班站长室。可是，他并不能空着，有许多的工作台账记录需要填写，包含的内容很广：当天的出客量、问询数量、遗失物品汇总等等。

　　记者在蒋林森正在做的遗失物品汇总记录上看到，仅身份证，一天之内就捡到了20多张。

　　“这些身份证，有的是在厕所捡到的，有的是在座位上捡到的，还有是在站台上捡到的。”蒋林森说，身份证并不是他们这里数量最多的遗失物，“力拔头筹”的是包。

　　“你看，截止到今晚7点半，我们今天捡到的背包类物品就有73个。”蒋林森指着电脑屏幕上的记录对记者说。

　　记者留意到，这些包中，大件的包不算多，反而是手提袋、书包之类的有不少，其中不乏一些售价较高的名牌包。

　　“大家还是要多注意。有的旅客上厕所时把包放在厕所外，出来就忘记拿了；有的旅客接受完安检，大包都拿上了却把小包落下了；还有的旅客候车时玩手机听音乐，突然发现开始检票了，急匆匆地站起身就走，也容易落下包。”

　　蒋林森说，售票窗口、自助售（取）票机、商店门口等地方，也是旅客容易遗失物品的地方。

　　22:50

　　进行夜间巡查

　　提醒旅客注意人身及财物安全

　　花了近3个小时，蒋林森把各类工作台账记录填写好了，他转了转头、伸了伸手，起身，然后到厕所洗了把脸。“要准备夜间巡查了。”

　　临近午夜的杭州东站候车大厅旅客已渐渐少了，显得有些空荡荡的。蒋林森告诉记者，一般来说，晚上10点以后停靠杭州东站的火车，多为前往北京、广州、深圳等地的远距离列车。乘坐夜班火车的旅客，大多会选择提前几个小时就到车站候车室等候，他们大多会玩手机，或者靠在椅背上打个盹，容易错过检票时间，或者容易发生财物丢失、失窃等情况。为此，夜间巡查的工作很重要，一方面是防盗，提醒旅客注意人身、财物安全，有时遇到携带东西太多的旅客还要上去帮下忙。

　　正向记者介绍夜间巡查的目的，蒋林森突然拍了拍身边一个男性旅客的肩膀：“同志，注意一下，你的身份证快掉出来了。”旅客睁开惺忪的双眼，看了一下裤兜，身份证已经有一半露了出来，如果没有提醒，显然他还不知道。

　　蒋林森带着记者巡查完候车大厅，又来到了移动式母婴室。他说，今年春运，杭州东站新增了4处移动式母婴室，扫码便可免费使用。这可让不少带宝宝出行的妈妈方便了。不过，妈妈们在帮小宝宝喂奶、更换衣物时，容易出现手忙脚乱落东落西。所以，这4处母婴室都是每次巡查必须要到的地方。

　　●他说

　　我今年29岁，在杭州东站已经干了6年了，一开始在站台当客运员，后来考上了值班员，可以说，候车大厅里的所有岗位我都干过。去年当上了值班站长。

　　当客运员的时候，我只要管理好我这个站台的工作就行了。当值班员的时候，就需要管理一个区域内的所有的站台。当值班站长压力更大，要负责整个候车大厅的大小事宜。一路干下来，需要更多地考虑如何为旅客提供更好的服务。

　　以前我不是一个很善于交流的人，但是当了值班站长，就必须要学会与旅客沟通。记得有一次，有一个旅客错过了火车，而且那辆车是当天的最后一辆去广东的火车。他情绪激动，拍着桌子，但是我能理解他并不是有意想要和我们吵架。我一边和他聊天、交心，问问他“去广东做什么生意”“在杭州住一晚在过去来得及吗”，一边帮他出主意。聊了一个多小时，旅客说和我聊得蛮开心，高高兴兴地同意第二天再坐车去广州。

　　我现在越来越觉得，站在旅客的角度，帮助他们发现问题、解决问题，才能成为一名优秀的铁路人。

　　01：00

　　应对突发状况

　　帮各种特殊旅客解决问题

　　这个时间点，杭州东站候车大厅里的旅客更少了。尽管如此，蒋林森依然不能休息，他需要时刻准备应对突发状况。

　　蒋林森说，这个时间点出现的突发状况一般有两种：停靠杭州东站的列车上有旅客需要帮忙，比如，突发疾病的、腿脚不便的，或是有精神障碍的旅客。这个时候，需要值班站长协助，将这类旅客送下车，再联系医院或者旅客家人。另一种状况是候车大厅有特殊旅客。这种特殊很多时候指醉酒的旅客，“夜间比较容易出现”。前段时间，蒋林森就遇到过这样一个旅客。他回忆，当天晚上10点多，这个年龄四五十岁的旅客到达杭州东站时，他所乘坐的火车已经开走了，于是在候车大厅骂骂咧咧。他离这名旅客五六米外的地方就能闻到一股很重的酒气，“很明显，旅客喝大了，满嘴胡话，骂个不停，很难交流。”

　　为了不影响其他旅客，蒋林森和杭州东站的公安民警一起把他带到一边沟通。差不多2小时后，男子酒醒了一些，说自己今天一定要走，并表示走不了的话就会跟着蒋林森。面对这种情况，蒋林森也总结出了自己的一套工作经验，即“守住底线、调查清楚情况、帮乘客出主意”。为此，他建议旅客改签车票。

　　05：00

　　来到检票口

　　保证赶早班的旅客顺利进入候车大厅

　　这个时间点，杭州东站的候车大厅又开始热闹起来了。不少乘坐早上火车的旅客，陆陆续续地拎着大包小包的行李准备安检进站了。

　　蒋林森看了看手机上的时间，他走出值班站长室来到检票口。

　　一名中年妇女拎着两只编织袋准备过安检，这两个袋子均有半人多高，看着妇女提起编织袋有些吃力，而且她一次只能提一个放入安检机器，蒋林森赶紧与其他工作人员一起上前帮忙。

　　“保持安检通道畅通很重要，不然就容易让后面的旅客着急。”蒋林森告诉记者，“白天来坐车的人多，所以我们要保证车站的出入秩序。”

　　08：20

　　与同事完成交接

　　想起送回老家的女儿有些愧疚

　　再过10分钟，蒋林森即将结束24小时的工作。此时，接班的值班站长已经来了，两人在值班室进行了工作交接。

　　“这几样东西，今天旅客会来取，时间记在这张纸上了。另外，昨晚有个市民打电话过来，她母亲腿脚不好，希望今天可以进入站台上去接站。我让她到时候直接去东服务台开重点旅客联系单。”……

　　等把所有事情交代清楚，已经将近8：50了。

　　“过年带孩子一起出去玩吗？”记者问蒋林森，他摇了摇头，“我女儿今年5岁了，幼儿园放假早，就送回老家父母带了。”他说，妻子也在杭州东站工作，轮班制的工作让他们认真负责3天只有1天在家相聚。

　　蒋林森告诉记者，最近一两年，他带孩子出去玩的次数确实不多，因为必须当天来回，最远也就去过宁波、南京。5岁的孩子，已经有些懂事了，还说希望爸爸妈妈一起在家多陪陪她。

　　由于工作的关系，这个愿望有些难以实现，不过今年蒋林森打算利用3天的年假机会，带女儿去稍微远一点的地方玩玩。不过这个计划还存在一些变数，“对于杭州东站来说，只有旺季和更旺季，是不会有淡季的，时刻都要保证有足够的人手。小孩子比较容易感冒、发烧，这三天假还不能轻易使用。所以等到今年年底，年假还没用光，再带孩子出去玩玩。”