◆不少人对“送货不上门”有怨气，连收货的喜悦心情都没了

　　◆快递员称业务量激增到一天200多件，这样能保证投递效率

　　◆不告知收件人就投放快递柜违规 律师：消费者最好直接找商家

　　消费者下楼到快递点拿快递。

　　“【××智能柜】凭取件码0299××到×××门口2号柜取包裹。快递员153×××××205”，正值6·18网购节，家住杭州下城区某小区的资深“剁手党”小刘收到了快递到达的短信。但小刘没有收货的喜悦，反而有一肚子怨气：“快递怎么又被扔到快递柜了，连电话都不提前通知，周末我明明在家本来不打算出门的，现在走过去拿还要10分钟，一点心情都没有。”

　　不打招呼就将快递投入快递柜，这原本为方便小区居民随时取件而安装的快递柜反而成为了很多消费者的吐槽点。

　　今年来，我国快递业务量继续保持20%以上的快速增长，快递员如此单方面的“草率”行为只是为了保证投递效率吗？近日，记者展开了调查。

　　快递没有送货上门

　　不少消费者有怨气

　　招呼不打就送进快递柜

　　快递反而成了“慢递”

　　今年6·18网购节前，不少商家就开始搞促销活动，小刘已经网购了很多东西。但据小刘统计，半个月来除了电饭煲和团购的20包纸巾两样“大件”，其余十几样东西统统都被扔在快递柜或代收点，而且全都未经过她的事先允许。

　　“有一家快递公司把我的快递扔在一个代收点，我都不知道在哪，在小区里绕了20分钟都没找到。给快递员打电话，响一声就给我掐了，换我男朋友电话打同样被掐断，根本联系不上，最后只好和商家协商才解决！”

　　小刘还向记者反映，由于快递员没有电话通知，取件短信往往会被淹没在一堆垃圾短信里面，难以发现导致快递变“慢递”。“现在垃圾短信这么多，有一次我就不小心全清空了，哪里知道快递已经到了。如果只是送到快递柜了事，在填写收件地址时，为什么要详细填写小区、楼层，直到精确到门牌号？直接留个小区名称和电话号码不就行了嘛。”

　　同样深受其扰的还有小杨，她网购了一款护肤品，快递到达后被快递员直接塞进了快递柜，小杨取出时发现快递单上清楚写着“护肤品请当面签收！”字样。“还好没有出现什么破损，不然我和谁说理去，这么贵的东西也不通知我当面收，真是过分。”小杨说，她很多时候买东西会选择海外代购，化妆品动辄上千元的价格却得不到当面收货的“待遇”，她只能每次都让商家仔细地做防碰撞的包装，以免发生“意外”。

　　一名快递员正在往快递柜中存放快递。

　　同一小区从二楼搬到七楼后

　　竟很少能收到送上门的快递

　　家住下城区凤起路某老小区的小马发现一个奇怪的现象，三个月前他换租了，在同小区里从二楼搬到七楼，“以前快递都能送上门，现在很少能送上门的了，好一点的扔在隔壁一幢的代收点，不然就是直接扔在400米外的快递柜里。”

　　由于频繁拿快递，小马与楼下的代收点的工作人员打成了一片，一工作人员跟他打趣道：“你要是还想快递员送货上门的话，赶紧搬回二楼吧。”停顿了半刻，接着说道：“也不一定哦，要是快递员真的懒，别说二楼，连一楼都懒得给你送，你看这地上快递有多少是一楼的住户。”

　　记者跟随小马来到了这个代收点，代收点的负责人告诉记者，他们不向快递员收取任何费用，“有些便利店代收会收费，我们自己做的就是快递行业，知道快递员辛苦，一天要送二三百件，我们这儿都是免费给他们放放的，有时候他们不好意思，会递根烟这样。”

　　在场的一名申通快递员告诉记者，在一些老小区快递柜是稀缺资源，能投递的数量有限，这在一定程度上也降低了快递到货的速度。“如果快递柜满了就等呗，等空了再往里投。”

　　想送货上楼要等两天

　　网购结果更不方便了

　　有快递柜和代收点的小区，快递员会偷懒，而没有的小区，快递员也偷懒。“上次有个快递，我买的一袋米和一瓶油，结果不给我送上门，让我下楼去取。”王女士60多了，住在下城区长庆街43幢六楼，本来儿子给她弄的网购，是想着能让老人家方便些，结果却叫老人家下楼拿。

　　“送货员电话里就说他太忙了，让我下楼拿，那我肯定不同意，我说我年纪大了，能不能拿上来，他居然告诉我‘过两天给我送上来，今天太忙了’。”王女士很无奈，她能理解快递员辛苦，但过两天家里难道不开火等着吗，无奈之下，王女士打电话给儿子，让他去处理。

　　“真是不可思议，我妈告诉我的时候，我真的是一肚子火，我本来想直接打客服电话投诉的，但万一这个快递员被投诉了不开心，遭殃的还是我妈。”王女士的儿子吴先生告诉记者，他最后只能提前下班去了一趟快递点，把米和油取出来送到了母亲家里。

　　快递柜覆盖率增加、快递业务量激增

　　小哥称选快递柜能提高效率“涨”收入

　　有快递员称除了生鲜和大件

　　现在“默认”选项都是送柜

　　“我以前都是‘合规’操作，每一个人都是打电话问。有时客户会说，‘不在家，要不明天送吧’，或者干脆不接电话，浪费时间的，放到快递柜里方便多了。再说，爬六楼和到一楼送件都是一样的钱，大家都不愿意上门送。”一名姓尤的快递师傅说，除了生鲜和大件，只要有快递柜覆盖的地方，现在“默认”选项都是送柜。

　　国家邮政局发布的《2018年中国快递发展指数报告》显示，截至2018年底，我国主要企业投入智能快件箱27.2万组，箱递率达到8.6%，比上年提升1.6个百分点。国家邮政局表示，2019年继续推广智能投递设施，推动箱递率提升到10%。这意味着，今年消费者每收到十件快递，会有一件是通过快件箱完成投递的。“现在杭州快递柜的普及度真的挺高了，所以我们的效率现在也高了些。”尤师傅的说法得到了挺多快递员的认同，因为选择快递柜还有另一个原因，就是快递量的激增——来自国家统计局的数据显示，今年1至4月，全国快递业务量累计完成170.7亿件，同比增长24.8%。

　　“6·18”期间，快递柜给快递员提供的服务。

　　快递柜每单收3到3.5角

　　但能提高效率比较划算

　　“去年平均一天送快递140多件，今年涨到一天要送200多件，不用快递柜根本送不过来。”从事快递行业3年多的小林说，放快递柜提高效率，变相的是给自己“涨工资”。

　　“智能快递柜小柜收费3毛，中柜、大柜收费3.5毛，我们送一单是1.5元到4元不等，如果一家家送，虽然每单能省3毛钱，但效率肯定没有这个高，投快递柜肯定比较划算，一天多投几十件，还省下了电话费。”小林说，每天的送货量也是考核他的指标之一，送得多肯定“赚”得多。

　　同为快递员的小钱也这么认为，他目前负责的其中一块区域有350多户居民，快递柜有100个左右，基本不可能出现快递柜“满仓”的情况。“我现在一个月送快递差不多达到6500件，有差不多4000件是通过快递柜投送的，效率很高。”小钱说，有些品牌的快递柜还经常搞活动，像这次的“6·18”，就有“充返狂欢月活动”，充50元返10元，我就充了1000元返了200元，反正总要用的，相当划算。

　　小杨的快递上标注着当面签收字样。

　　不告知收件人就投放快递柜违规

　　有负责人却称想要送到家得先备注

　　一季度投诉投递服务占31.0%

　　擅自将快件放到快递柜违规

　　快递员选择直接投递快递柜的理由很多，但的确会给用户产生困扰。

　　记者发现，2019年第一季度，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉199914件。申诉中涉及邮政服务问题的9675件，占总申诉量的4.8%；涉及快递服务问题的190239件，占总申诉量的95.2％。数据显示，邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的31.0%、29.1%和25.3%。

　　对快递行业来说，2018年5月1日正式施行的《快递暂行条例》是行业的规范性法规。《条例》有一则新规定显示：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，不告知收件人就把快件放到快递柜是违规行为。

　　客服称投柜须本人同意

　　“正常”情况应送到家

　　记者以此为由向申通、圆通、韵达等快递公司客服进行投诉时，发现没有一家客服敢将责任直接揽下。

　　申通快递的客服一再表示抱歉，但除了抱歉，在10分钟的通话时间里没有提供实质性的帮助。“非常抱歉，我们会进行核实，是否是超出配送范围，再给您答复。”当记者直截了当地问客服，公司是否允许不告知收件人就把快件放到快递柜时，客服避而不谈，继续用“抱歉”来搪塞。过了1小时，记者得到的答复是，“已经处罚快递员，并表示以后会注意。”

　　圆通快递的客服则是在记者经过多次询问后，才表示：“快递员投电子柜须要经过本人的同意才行。”韵达的客服表示，“正常的情况应该送到家。”但对方并未告知，什么是正常情况下，并将记者的投诉转接给了站点。站点负责人告诉记者，想要快递送到家，最好进行备注。“你要在收件地址后面写上：不要放电子柜，到了电话联系。”

　　●律师说法

　　是快递公司对卖家违约

　　消费者最好直接找商家

　　针对快递员未经客户允许，私自投放快递柜的行为，消费者该怎么办？浙江南方中辰律师事务所陈树杨律师认为消费者作为收件人，可以追究快递公司服务不到位，但要说违约的主体，是快递公司对商家的违约。“即便不是包邮的快件，消费者的快递费也是付给商家的，商家需要对消费者负责。”陈树杨说。

　　这一观点也得到了电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所董毅智律师的认同。“消费者因快递没送到家迁怒于快递员，而忽略了电商卖家，这样的决断太过片面。”董毅智说，对消费者而言，其与快递公司没有明确的法定或约定的权利义务关系，简单来说消费者遇到快递没送到家，首先应该找卖家，因为双方有合约关系，由卖家联系快递公司，是快递公司未履行与卖家的合同，属于违约行为。

　　此外，快递员没送货到家，在他看来是多方面的原因，“快递行业的迅猛发展、快递员收入付出不匹配、行业的自律性不够，监管部门的监管不力等，行业应当加强规范，快递公司也要寻找自身的问题。”董毅智说，快递员人手不足，就应该及时招人，不能让现有的快递员承担超额劳动，否则既影响服务质量，也影响员工自身的健康和工作满意度，长此以往很可能导致消费者和员工的双重流失，得不偿失。

　　●延伸

　　有智能柜已推出自主设置功能

　　消费者可以选择三种存柜方式

　　针对消费者的抱怨和投诉，快递行业也出台了改进措施。

　　菜鸟驿站近期宣布，菜鸟智能柜已在业内率先推出自主设置功能。使用菜鸟智能柜取件的用户，会在页面弹窗看到三种存柜方式：愿意存放、仅工作日存放、禁止存放。设置完成后，在禁止存放包裹的时间，柜门将无法打开，快递员只能联系消费者完成投递。

　　业内人士表示，随着快递末端服务设施建设的加强，未来在快递“终端”，将形成快递员上门+智能快件箱+服务站三种模式共存共生的格局，给用户带来更多选择和体验。