对很多物业公司而言，杭州老小区就像是鸡肋，看似数量庞大，只要愿意进老小区，就能迅速扩大市场规模，但结局往往是因为亏本而无奈退出。

　　老小区的业主在疫情期间颇多抱怨，觉得小区缺乏管理，不够安全，但如果让他们多掏物业费引进一个好的物业，却众口难调。

　　这曾经是一个困局，一道难题。但下城区和江干区通过创新，发现了破解难题的曙光。

　　老旧小区物业创新

　　有了成功的样本

　　昨日春光明媚，钱报记者来到下城区潮鸣街道知足弄社区。小区入口自动道闸机一杆一车有序放行，车辆都停在划定的车位上，小区道路上保洁员开着清扫车工作着，绿化带里干净整洁……自从2018年6月知足弄社区引进了点石物业做“小区管家”，居民们对于如今的居住环境十分满意。

　　“环境变好了，楼道、小区都干净了。”住在知足弄14幢的张大姐是这里22年的老住户，她说，每年50元的清洁费，就能得到这样的居住环境和物业服务，她要对“小区管家”点赞。

　　和知足弄小区一样，采荷街道红菱社区的居民，每月只需支付0.15元/m2的“物业费”，就可以享受宋都物业旗下和瑞生活的品牌物业服务，也就是说，如果是60m2的房子，每月“物业费”只要9元钱。有了品牌物业，疫情期间居民不仅感到更加安全，还享受到了物业配送蔬菜的服务。

　　在下城区和江干区摸索出路径之前，老旧小区的物业管理问题一直是社区治理中的一个老大难问题。2009年杭州曾经针对老旧小区推出过“社区化准物业”服务，社区找保洁和保安人员，或者把保洁、保安等工作分包给不同的家政和保安公司， 收费标准是每月0.15元/m2。

　　但因为种种问题，“准物业”管理最后很难持续下去。

　　知足弄社区之前也曾引进过“准物业”。但实行了一段时间后，“准物业”公司一直处于亏损状态，最后，在离签约期限还差2个月到期的情况下，公司表示撑不下去了，提前撤离。知足弄社区主任李洪樟坦言：“没有利润的服务是不可持续的。”

　　红菱社区之前4个小区由3家“准物业”公司服务，多头管理，非常混乱，住户们碰到问题都不清楚究竟该找哪家公司来解决。

　　为了破解困境，这些年，杭州积极探索新的出路，于是，以下城区“小区管家”和江干区“金牌物业”大管家为代表的老旧小区物业创新2.0版本应运而生。

　　打包运营让物业公司有盈利

　　引导居民养成“付费购买”习惯

　　物业创新2.0首先要解决的问题是，费用从哪里来？怎样才能保证引进的物业公司不亏损，略有盈利？

　　下城区住建局副局长朱国建介绍说，知足弄社区“小区管家”治理模式，通过整合公共服务资源，将街巷、楼道、绿化带、停车位等小区公共区域资源交由“小区管家”统一管理、统一分配，这样可以将原先“准物业”散兵作战的各项成本通过规模化运作降下来；其次，整合小区的公共管理经费，以项目化方式统筹道路保洁、绿化管养、垃圾分类等工作经费以及小区停车费结余、经营性收入等资金，为“小区管家”提供资金保障。

　　采荷街道“金牌物业”大管家服务模式，通过整合政府经费、合理运用经营性收支平衡资金，在维持原有物业费标准的基础上，把原来各个小公司分割服务的内容全部打包交由一家专业物业服务企业，包括小区的楼道路面保洁、保安、工程维修、绿化等等。“我们测算过，采荷街道下面36个老旧小区的所有物业费，加上政府公共经费，一年大概是3000万元左右。而物业公司管理这36个老旧小区的一年成本支出大概是3700万元左右，我们考虑将小区停车费、社区公共广告位、社区配套用房运营等开放给宋都物业公司，用于填补其运营的资金平衡。”红菱社区党委书记何邵芸说。

　　为了鼓励物业企业进入老旧小区提供服务，去年11月，杭州市住保房管局和市财政局联合印发了《杭州市老旧普通住宅小区物业服务补助资金管理办法》。《办法》中对老旧普通住宅小区物业服务将提供“提质提价奖补资金”。

　　不过要得到这笔补助资金，老旧小区需要达到两个条件：一是小区物业费不低于0.15元/月/m2，二是申请补助期间小区的物业费收缴率达到70%（含）以上。资金补助时间为3年。对此，杭州市住保房管部门相关负责人说，物业服务是一种“付费购买”的市场化服务，居民的付费跟得到的服务是成正比的，老旧小区的物业服务单靠政府补贴不可能长久持续，还是需要形成长效机制，让居民养成“付费购买”的习惯，居民的付费跟得到的服务是成正比的。

　　物业创新2.0

　　让老旧小区居民有获得感

　　从物业创新2.0目前的运行情况来看，这是一个“三赢”的局面，也是一个可持续、能推广的老旧小区治理模式。

　　对于老旧小区住户来说，老旧小区普遍存在设施老化、功能缺失、服务缺位等问题，而“小区管家”和“金牌物业”大管家的治理模式，通过专业人做专业事，让老旧小区居民感受到了小区生活品质的显著提升。

　　如为缓解停车无序、基础设施老化失修等问题，知足弄社区“小区管家”开展调研，落实停车管理系统改造，重划停车位164个，绿化补种500余m2，切实改善了小区生活环境。知足弄社区大部分业主都是上了年纪的老人，之前碰到要换灯管、疏通管道等，他们往往不知道找谁来处理，如今有了“小区管家”，住户们一个电话就能享受专业人员上门服务，3元钱换一个灯管，5元钱换一只水龙头，浴缸、地漏疏通只需要10元/次……如果遇上独居老人，残障人以及特困户等，还免收上门维修费用。知足弄社区“小区管家”在第一年工作结束时，进行满意率调查，其满意率高达91.6%。同时，小区卫生费收缴率从之前的50%提升到现在的90%。

　　采荷街道红菱社区近期就“金牌物业”大管家一季度运行情况组织开展了服务情况满意度调查。合计发放居民调查问卷700份，其中物业服务有所改进满意度为98%；环境面貌有所改进满意度为96.7%；公共安全有所改进满意度为98.7%，疫情表现总体满意度为99.8%；项目运行整体评价满意674票，占比96.3%。

　　对入驻老旧小区的物业公司来说，在保持收支相对平衡的同时还能打响自己品牌的知名度，拓宽市场份额。宋都物业为此专门成立了“和瑞生活”服务老小区。和瑞物业公司采北区域经理沈亚红告诉记者，宋都对此十分重视，全力支持，目前已经配备400多名工作人员。

　　而对于社区来说，物业创新2.0服务让社区大大“减负”。“小区管家”的加入，协助社区又好又快地解决难题，社区工作人员可以将服务重心转移到居民沟通以及走访调查方面，扭转此前社区“既做裁判员，又做运动员”的局面。李洪樟说，自从“小区管家”入驻知足弄社区之后，投诉量下降一半多。“尤其是小区环境问题，以及小区停车问题，投诉量明显减少。”