从民情民访代办“两员”（民情民访代办员、帮办员）“帮跑”，到打造智慧信访平台数据“代跑”，再到进驻矛调中心靠前“领跑”……近年来，义乌市公安局以“三大员”建设为契机，深化民情民访代办制度，让群众信访“往上跑”转变为代办“两员”主动跑，积极引导信访下行，推动实现社会治理领域“最多跑一地”，切实把信访工作做到群众心坎上。

　　今年上半年，义乌公安信访总量同比下降16.8%，越级信访同比下降30.6%，信访源头治理工作有效提升，良好的信访生态正在形成，群众获得感显著增强。

　　搭建三级平台

　　民情民访就近办

　　近年来，随着经济社会发展不断加速，义乌外来人口持续流入，各类矛盾纠纷层出不穷，其中涉警信访量大、越级信访多的问题日益突出。针对80%的民情民访事项产生在基层的现状，义乌公安主动调整工作方式，将信访工作关口向派出所、警务室和镇街村居下移，分别在该市矛调中心、镇街矛调分中心和村居站点设置三级民情民访代办平台。群众可就近就便反映民情问题和民访诉求，公安机关从源头发现化解矛盾纠纷。

　　去年8月，义乌市矛盾调解中心运行。义乌警方主动履责，以主力军姿态进驻，打造矛盾化解“终点站”。落实专人接访，包问题到底、责任到人；推动警调访调，成立工作专班，为每个问题找到“娘家”；树立“调解前置”理念，设立警心调解室，公安民情民访代办员、乡音帮办员、金牌调解员“三大员”常驻，将群众迎进门化解烦心事。

　　“进驻矛调中心以来，公安信访工作正在从‘专科受理’向‘靠前受理’和‘全科办理’转变。”义乌市公安局相关负责人表示，通过在整合矛盾调解资源中积极作为，常态开展联合接访、联合调处、联合督办，最终形成矛盾收集、按需调处、诉讼服务全链条机制，实现群众矛盾纠纷化解“最多跑一地”。

　　除了进驻市级矛盾调解中心，义乌公安14个派出所全部入驻镇级矛盾调解中心，参与日常值守、调化、会商、联动，深化“四个一”快办制度，实现信访日清日结。此外，还在村居社区设立信访代办服务站，驻村辅警协同网格员、党员等进村入户开展矛盾纠纷排查化解，通过做实基础工作，把民情隐患解决在警情发生前。

　　优选“两员”队伍

　　民情民访“代帮办”

　　近日，在义乌市矛调中心公安民情民访代办员冯新德和山东籍乡音帮办员老曹的协调下，来自山东临沂的老卜拿到久盼的医药费。入驻矛调中心两年来，善于换位思考、能从群众立场解决问题的冯新德赢得群众的肯定，成为警心调解室的“定海神针”。

　　“非常感谢你！现在，我已深深爱上鸡鸣山这个大家庭！”近日，在义乌江东街道鸡鸣山社区居住刚满一年的外商罗薇哒赶到警务室，对社区民警王军伟表示感谢。一年前，王军伟初见罗薇哒时，发现她满脸愁容。后来，王军伟和来自伊朗的“国际老娘舅”哈米帮忙解决了罗薇哒和丈夫因生意不顺产生的矛盾，还鼓励她参与社区学汉语、国学、戏曲等活动。渐渐地，罗薇哒融入社区，交到很多朋友，人也变得开朗起来。

　　据介绍，义乌公安择优选派群众基础好、业务水平高的民警担任民情民访代办员，选聘辅警、乡贤、基层干部、代表委员、流动党员、外国人中的热心人士担任民情民访帮办员，组建高质量民情民访代办帮办队伍，集中开展民情民访的排摸、帮办、化解工作，实现群众点单，“两员”跑腿。

　　像冯新德、王军伟、哈米这样的民情民访代办员和帮办员，义乌共有1579人。他们不仅是群众信访问题的代理人，也是信访矛盾的化解员，更是警民沟通的桥梁。每天，他们与17560名信访排查志愿者主动上门排查矛盾纠纷，开展民情民访帮办代办，力争成为“两喊一不叫”式（相互能喊出名字、进群众家狗不会叫）的群众自家人。

　　建立规范机制

　　民情民访高效办

　　“上午到矛调中心反映情况，下午派出所约我见面，速度真快。”前阵子，义乌北苑街道的老吴跟邻居因停车问题发生纠纷。民警处警后，他认为派出所没能妥善处理，心里不服。耐心倾听诉求后，义乌市公安局信访科工作人员将老吴的信访件通过钉钉“信访智慧平台”流转给北苑派出所。中午11时，老吴接到派出所代办员电话；下午3时，派出所相关负责人跟老吴约访完毕。当天，派出所会同街道综治中心、司法所、社区会商研究解决方案。不久，派出所组织双方调解，从根本上成功化解纠纷。

　　据了解，义乌公安制定实施《“最多跑一地”八项工作机制》《关于派出所进驻镇（村）矛调分中心（服务站）工作规范》等制度文件，通过警调联动、评查会商、预警联动等机制，形成民情民访化解标准流程，实现“小事不出村、大事不出镇、疑难不上交”。

　　同时，义乌公安借力钉钉“智慧信访平台”，以往需手工呈批、层层上报下达的流程被简化，信访科可在后台实时查看信访件办理进度，在线督导提醒，实现“一小时即办、一日内速办、一周内快办”。

　　针对复杂疑难信访事项，义乌公安推行“一访情三推送”机制，实现层级管理和便民服务相结合——一日内未能办结的访情，推送至责任民警帮办化解，确保化解在当地，实现矛盾不上交；一周后未能办结的推送至义乌市矛调中心，联合其他相关部门联动化解；仍无法化解有可能越访的，推送至义乌市公安局信访领导小组和义乌市信访部门，落实合力防控化解。

　　创建代办品牌

　　民情民访满意办

　　7月17日，江西赣州黄女士赶到义乌国际商贸城一区，向商户陈某讨要6.9万元加工费。因为有部分货物没收到，陈某拒绝支付，双方发生纠纷后报警。义乌市公安局商城派出所民警将双方带到市场护商联盟调解时，发现情况较为复杂，牵扯到一名叫胡某的中间人。

　　7月22日，经过民警童瑞升和调解员张文斌联系，胡某赶到护商联盟进行三方对账。在调解人员努力下，黄女士最终同意陈某一次性转账6万元的货款和工资。至此，双方此前的所有货款和加工费全部结清。

　　据介绍，去年4月，商城派出所联合商城集团组建护商联盟专职调解员队伍，旨在化解市场矛盾纠纷，分流公安纠纷类警情。目前，护商联盟有26名专职调解员，分布在国际商贸城及篁园服装市场，各市场区块建立调解办公室，每天定点定时上岗。自建立以来，已调解各类矛盾纠纷1248起。

　　为使民情民访满意办，义乌公安因地制宜创建特色代办品牌。例如，吸纳流动党员、商会组织开展乡音帮办，让老乡帮助老乡；在国际商贸城、商业街开展警企联办联调，为涉企纠纷提供调解服务；鼓励“两员”建立代办帮办工作室，让群众在信访调化中有更多的选择，实现“事心双解”。