浙江在线5月9日讯（浙江在线记者 陈培华 李茸 共享联盟南湖站 徐卉）96345，这个简单的电话号码，犹如柴米油盐，已融入400多万嘉兴人的日常生活。

　　下水道堵塞、门钥匙忘带、残疾人下楼……遭遇烦心事，许多嘉兴人不假思索便会拨通96345，从电话那头得到及时帮助。不仅如此，即便是孤寡老人陪聊、盲人护送出行等特殊要求，也总是被满足。

　　求助热线，一拨就灵，是嘉兴市96345社区服务求助中心党支部不懈的追求。他们说，只有为民的心一直在线，服务的热线才能不“掉线”。

　　十多年来，嘉兴市96345社区服务求助中心党支部从3名党员发展到12名，并带动嘉兴全市近万名党员志愿者共同开展服务，累计受理各类求助445万多件。

　　近日，记者走进96345社区服务求助中心，中心党支部书记骆叶青脱口而出3组数字，帮助我们更好地“解码”这支活跃在嘉兴老百姓身边的服务队。

　　108与700

　　尽力“合拍”百姓生活

　　一拨就灵的背后，缺不了贴近生活的服务“升级”。

　　“加盟成员从108家增长到700家，热线一直紧跟老百姓需求而‘扩容’服务商。”骆叶青说，应时而变才能让服务更贴近百姓生活。

　　2003年9月6日，96345服务热线开通。不久后，党支部成立，当时仅有3名党员。“家电维修、开锁、管道疏通等这些群众急需的服务得先引进来。”骆叶青调任96345社区服务求助中心前曾在社区、街道工作过十多年，每天与老百姓打交道，心里有谱。

　　做起来却并不容易。骆叶青通过工商查询，筛选出380多家符合条件的企业和个体户。烈日下，骑着自行车、戴着遮阳帽，她和9位同事一一登门。“你们不会是骗子吧？”“不用出钱帮我们接生意，哪有这等好事？”吃闭门羹、坐冷板凳是常有的事。经过3个月的努力，他们最终找来108家加盟商。

　　“您好，这里是96345……”走进接线部，电话铃声此起彼伏。中心接线员杨瑾华正戴着耳机，认真接听电话。“求助电话是最好的风向标，只要留心就会发现，老百姓的需求时刻在变。”作为一名党员，杨瑾华常和接线部的同事一起研判需要增设哪些服务内容。

　　智能马桶维修、指纹锁维修……一项项新服务让热线不断“扩容”。今年4月，96345社区服务求助中心专门邀请了一家家政企业，开展了一场整理收纳师公益培训。如今，依托近500家加盟企业和200多名个体户，96345建起一个覆盖嘉兴城乡“不打烊”的信息平台，提供生活类、咨询类、事务类、企业服务和电子商务5大类服务。

　　55与10000

　　构筑“十分钟服务圈”

　　一拨就灵的背后，缺不了一颗滚烫的为民心。

　　“接听热线中，来自孤寡老人、贫困家庭、残疾人等的求助数量不少。”骆叶青说，中心成立次年就建起了96345党员志愿者总站，其后不断壮大。建起27个分站、18支专业服务队，有百余家加盟企业。党员志愿者从最初的55名增加到10000多名，构建起“十分钟服务圈”，为特殊人群提供志愿服务。

　　150个电话，这是南湖区建设街道南杨社区的孤寡老人倪长宝生前一年之内拨打96345的次数。天热了，想把床挪到窗口，她习惯地拨通了“96345”。不出10分钟，党员金立海和诸雪芬就赶到了倪老太家，把床搬到位，还把一只坏了的床脚修稳当，才放心离开。

　　“这些党员比亲人还亲，开锁、搬床、聊天解闷。”倪老太曾拉着骆叶青的手说，她要把自己的存款捐给96345，帮助更多人。

　　家电维修工陆少忠是首批加盟商之一，因技术好、服务优，时常被用户表扬。“我也想成为一名党员，更好地去帮助别人。”怀揣这份初心，陆少忠向96345社区服务求助中心党支部递交了入党申请书。2010年，他入党时承诺：每年为孤寡老人、困难家庭等群体免费服务不低于30次。

　　2014年春节前夕，一位盲人拨打96345，希望有人护送他去火车站。陆少忠主动站了出来，不仅驾车将盲人送到高铁站，还一路搀扶着帮其完成安检、进站，直到在检票口交接给车站工作人员。此后，每年年底，陆少忠都会准时将这位盲人送到车站，一送就是7年。

　　暖流在热线里流动。服务总站成立以来，已开展中大型服务活动800余次，参与的党员志愿者18万多人次，服务居民46万多人次。

　　99.95%与0.05%

　　从百姓最不满意处改起

　　一拨就灵的背后，缺不了一种知错就改的诚挚态度。

　　年均十多万个求助电话，每个求助完成后都有电话回访。老百姓的满意率始终维持在99.95%左右，已属不易。

　　“我们要看到99.95%的成绩，更要看到0.05%改进的空间。”骆叶青说，要改就从百姓最不满意处改起。经大数据分析，他们发现市民投诉主要集中在收费和准点上。

　　对此，96345社区服务求助中心组织加盟商按行业开会，让大家围坐一起报价格、说理由、定规范。最终，中心给家电维修、管道疏通等几大类服务制订出指导价格表。同时，要求接线员、维修师傅事前充分沟通，主动出示收费明细。维修所需零配件，一般由求助者自行购买；维修师傅应对方要求代买时，须提供有效发票。

　　自指导价格表推出半年多来，有关收费方面的投诉降为0，满意率因而上升至99.98%。

　　提升服务质量，除了细心还需要创新。2011年，96345社区服务求助中心被国标委确定为国家级服务业标准化项目试点单位。“96345”涵盖的服务类别、行业、人员五花八门，对于如何制定标准，一时无从入手。“党员就要敢啃‘硬骨头’，我来牵头干。”党员贺军带头挑起了重担，一点点摸索起来。

　　贺军向记者展示了一本十几厘米厚的书，这是2017年通过“国家级服务业标准化试点”项目验收时形成的68项标准，其中对于接线员、加盟商、求助者满意度统计方法、培训规范等全部有细化标准。

　　“这是我们逐字逐条反复摸索、打磨、测试出来的成果。”贺军举例说，原本要求接线员派单给加盟商后，加盟商要及时联系市民。“‘及时’这个词比较模糊，大家几经讨论，最后改成可量化的‘10分钟’”。

　　这10分钟还成了考核加盟商的一道“硬杠杠”，一旦没有在10分钟内联系求助人，加盟商会收到一张“红牌”，对应停止接单1个月的处罚，如果累积3张“红牌”，该加盟商则被淘汰。

　　一条小小热线温暖了一座城，这是96345社区服务求助中心党支部的坚守和初心。