浙江在线11月21日讯 “双11”网购狂欢过后，消费者从“买买买”到“等等等”、“收收收”，也难免因种种原因“退退退”，更有因其他原因造成的消费纠纷不断。几天前，又有媒体报道:满载货物的快递车辆因驾驶员日夜赶路，不慎发生车辆侧翻事故，虽然人员幸无伤亡，但整车货物却泡了水。

　　凡此种种，消费者遇到麻烦时该如何维权?昨天，记者采访了市消保委的工作人员，请他们告诉你——“双11”网购狂欢过后你应该知道的这些事。

　　快件丢了找谁赔

　　根据《快递市场管理办法》等有关规定，对于网络购物快件(邮件)，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利、义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。

　　因此，如果因快递公司工作人员随便放置快递物品而导致其丢失，比如随意将快件放在电表房、管井间等处导致丢件的，应由快递公司承担相应责任。如果快递公司不能提交证据证明快件的丢失是因收件人过错造成的，就应该对快件的丢失承担赔偿责任。

　　代收遗失谁负责

　　目前，有很多消费者把小区物业管理处和单位门卫室当作收货点。有法律专家认为，收件人自己同意快递员将快件放置在小区物业管理处或单位门卫室，一旦快件丢失，如果物业管理人员与单位门卫并没有签收快件，则物业与业主、单位与职工之间没有形成保管合同关系，最终要由消费者自己担责。因为，对于一个完全民事行为能力人来说，收件人应当预料到包裹丢失的风险。而且，我国并没有相关法律规定单位门卫或者小区物业有代收快件的义务(除非在小区的物业管理协议上标注有此项服务。)

　　如果未经收件人同意，快递员擅自将快件交给小区物业签收，由此出现快件遗失的问题，快递公司应当承担全部责任。如果快递员打电话告知收件人将快件放置在物业或单位门卫处，而收件人明确对快递员、物业管理人员、单位门卫表示不同意代收，但物业处与单位门卫却接收了，这种情况下的快件丢失，收件人既可以向快递公司，也可以向物业、单位追偿损失。

　　迟到几天算延误

　　根据《快递服务》邮政行业标准解释，快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔的彻底延误时限，同城快件为3个日历天，国内异地快件为7个日历天。超过时间的，顾客就可以视为快件丢失，要求快递公司予以相应赔偿。

　　延误维权怎么做

　　快件延误赔付的对象是寄件人或寄件人指定的受益人。他(她)应当在收寄快件之日起1年内，向快递服务组织提出索赔申告。赔偿的原则:快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的快件延误赔偿，应免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

　　以网购举例，如果是买家支付的运费，如发生延误情况，按规定可要求快递公司赔偿运费;如果是卖家付运费，买家则没有获赔权，除非符合赔偿第二条价值损失。

　　快件损毁怎么赔

　　根据《快递服务》标准解释，快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外。

　　现实生活中，当快件损失纠纷产生后，快递公司一般按照《邮政法》的规定赔偿。《邮政法》第47条规定:“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式注明前款规定。邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。”实践中，当发生快件丢失时，快递公司一般按照邮政法的规定给予丢失快件寄取时所收资费的三倍赔偿;有的公司会按照收件人填写的保价额进行赔偿。

　　寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。

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　　这样投诉更有效

　　第一招:快件丢失延误，先联系卖家。买家如果得知卖家已发货，而货物迟迟未到、延误甚至有可能已经丢失，想维权应先联系卖家而不是快递公司。因为，多数情况下，快递公司是从卖家处拿到的货物，相应的关系是同卖家形成的，所以从快递方自卖家处取货，到通知买方提货这段时间内发生的问题，需要卖方与快递公司协商解决。目前，国内成规模的快递公司都有相应的路由跟踪系统，可以查到货物在哪个地方或哪个环节发生了延误。

　　如果不是网购，遇到快递问题，消费者可以直接拨打各快递企业客服电话咨询或投诉。

　　第二招:对快递公司处理不满，可拨12305。国家邮政局是所有快递公司的管理机构。消费者可登录所在地邮政局官网上的消费者申诉页面进行投诉，还可拨打12305邮政业消费者申诉中心热线。

　　一般申诉需满足以下条件之一:已向企业投诉，但7天内没有任何处理结果;已向企业投诉，但对企业的处理结果不满意。

　　国家邮政局的承诺是30日内予以答复。