宁波晚报3月14日讯　13日，宁波市市场监管局发布了2017年度消费举报投诉数据分析报告。报告显示，去年全市市场监管部门共受理投诉举报5万余件，其中73.5%的消费投诉已被调处，为消费者挽回经济损失1669万元。总体来看，全市消费投诉举报总量有所下降，传统消费领域与新兴消费领域投诉热点交织，但网购相关投诉量却大幅增长，职业打假仍处于上升阶段。

　　数据 消费投诉总量首次下降

　　报告显示，2017年度12315共接听来电153457个，与去年同期接听量相比下降16.8%。全市市场监管部门共受理投诉举报50531件，其中调处消费投诉37145件，同比2016年下降4.5%，占全省消费投诉总量的10.4%。据介绍，这是宁波消费投诉总量首次出现下降。

　　虽然总量首次出现下降，但是去年市市场监管局处理质量问题投诉7070件，同比增长34.8%。上升幅度居前三位的是分别是家用电器、汽车及家居用品，特别是家用电器类质量问题投诉激增至1186件，同比增长347.5%。

　　报告数据显示：2017年共受理商品类消费投诉25843件，占投诉总量的69.6%，与去年同期相比增加4891件，同比上升23.3%；服务类消费投诉11302件，占投诉总量的30.4%，与去年同期相比减少6657件，同比下降37.1%。

　　2017年商品类消费投诉前六位分别是家用电器、汽车、服装鞋类、食品、手机、家居用品。2017年服务类投诉量前六名分别是通讯服务、餐饮住宿、美容美发、修理服务、文化娱乐健身和专业技术服务。

　　焦点1 网购相关投诉翻倍，“微商”现象尤需关注

　　2017年，网购相关消费投诉大幅增加。宁波共受理与网购相关的投诉8162件，同比增加96%，占消费投诉总量的22.0%。其中商品类投诉占网购投诉总量的93.6%，同比上升100.1%。

　　值得关注的是，“微商”成为网购投诉的一个新热点。微信作为一个社交平台，由于缺乏强制认证要求、销售门槛低、监管制度不成熟等因素，绝大部分“微商”是没有营业执照、没有经营许可、没有信用担保、没有第三方交易平台和支付平台监管的，交易只能依靠双方的道德诚信，产生消费纠纷时，因违法行为难认定、违法事实难取证等因素而造成维权难。

　　焦点2 新车投诉下降 二手车投诉上升

　　报告显示，去年宁波共处理汽车相关消费投诉3125件，同比下降12.7%，受理量仍居商品类投诉第二位。其中新车投诉量同比下降21.3%，但二手汽车相关消费投诉同比上升了3.5%。

　　按投诉性质分类，二手汽车相关消费投诉主要集中在合同、售后服务、质量、广告宣传等方面。由于二手汽车交易中介及车况良莠不齐，且往往要求消费者先付定金后验车，汽车是否符合消费者购买需求无法事先准确定位，二手汽车实际质量与描述不符，消费者要求退定金等情况时有发生，因此，合同、售后服务及质量争议仍居二手汽车相关投诉前三位。

　　焦点3 职业打假占比仍在快速上升

　　据不完全统计，2017年已累计处理与职业打假人相关的投诉举报6973件，比2016年增加3488件，与去年同期相比上升100.1%。职业打假索赔获利模式很容易被复制与效仿，甚至部分职业打假人为了利益最大化实行集团化、公司化协同打假。从近三年的数据来看，职业打假人相关投诉举报量仍呈现持续翻倍上升的趋势。

　　职业打假人的投诉举报主要集中在收证容易，维权成本低，浅显易见的领域，特别是小家电、服装鞋类、家居用品等商品是职业打假人重点关注的对象。