李小燕(站立者右一)主持“寻智课堂”开学典礼。(陈朝霞摄)

　　5月8日，风和日丽。走进海曙区西门街道新芝社区，老城区居民熟悉的场景映入眼帘：逼仄的小巷、密集的停车、来往的车辆，不断避让的行人……

　　作为典型老城区社区，新芝社区有2887户、5000多名户籍人口，此外还有3000多出租户居民，辖区老年居民占比超过25%，无物业小区占了2000户。设施老旧、老年居民多、出租户多，是该社区的特点。

　　今年36岁的李小燕两年前从海曙区高桥镇中心幼儿园幼儿教师岗位考入新芝社区担任社工，作为社区10名社工之一的她，每天面对基层“一地鸡毛”的纷繁琐碎，如何开展工作？记者跟随她，度过了紧张而忙碌的一天。

　　李小燕((左)在了解垃圾分类情况。

　　包片连户

　　居民依赖的好“管家”

　　上午8点半，李小燕准时来到办公室。一放下随身的小包，她就和往常一样，拿着手机、端起厚厚的社工工作手册往外走，从社区巡逻、走访开始，开启了一天的工作。

　　李小燕边走边介绍，包片连户是社工最基本的工作，她是新芝路95弄21个楼道272户居民的包片社工。“每天要巡查一遍，查看环境、排查安全隐患、走访独居老人，遇到突发情况能解决的当场解决，不能解决的就通过手机上的‘宁波E通’平台上报；社工工作手册上则记录着每户家庭的基本情况，平时走访时不断及时补充更新内容，做到心中有数。”

　　李小燕说，95弄无物业，房屋大多建于上世纪80年代中期至90年代，虽然在党员骨干引领下，成立了居民自助式物业，但是遇到各类情况，大家还是习惯性找社工，社工犹如居民的“管家”。

　　话音刚落，迎面遇上了13号一楼74岁的徐阿姨。徐阿姨着急地说：“小李快去看看，刚才我在楼道口除草时，发现楼道地基下沉得厉害，楼梯出现裂口，外墙面也脱落；还闻到了化粪池散发出的气味。”

　　事不宜迟，李小燕立即跟着徐阿姨来到13号楼道口，发现情况正如徐阿姨所言，她赶紧拍照上传。“13号14号两个楼道房屋老旧，需要密切观察。这个问题需要街道相关部门协调处理，属于四级上报情况。”李小燕立即通知了第三方房屋检测机构，接着联系了居民自助式物业负责人项惠龙师傅。

　　不过5分钟，项师傅赶到现场查看，发现公共化粪池畅通，异味来自徐阿姨家，于是又联系81890，请专业人员上门来疏通管道。与此同时，第三方房屋检测机构也回电，表示立刻派人前来查看房屋安全情况。

　　其间，8号楼601室的租客向李小燕“求助”：太阳能热水器在漏水。李小燕一边联系房东，一边通知居民自助式物业派人上门查看。

　　95弄有25位独居老人，是李小燕的重点关注对象。9点30分，她来到21号3楼82岁的胡锡泉老人家。听说胡老伯身体状况不错后，李小燕便问起了老人正在办理的不动产登记还需要什么帮助。在这里居住了30多年的老人一个劲地表扬：“小李工作热情、细致，经常照顾我们，办事也非常高效，社区太需要这样的社工了！”

　　从胡锡泉老人家里出来，李小燕又前往11号78岁的独居老人周阿姨家，她告诉记者：“周阿姨身体一直不好，她的脊椎压迫神经，已经在家躺了4个月。她是社区居家养老服务第三方帮扶对象，每天有专人上门提供服务。”

　　面对李小燕的嘘寒问暖，周阿姨激动得流下了眼泪：“发病时，是社区送我到医院的；在家不能动弹时，又有服务人员买菜烧饭、洗洗晒晒；小李还隔三岔五上门探望，住在这里算是住对地方了！”

　　李小燕(左)上门走访独居老人。

　　众志成城

　　织就社区“和谐网”

　　一个上午，李小燕在95弄楼道间转了好几遍，顾不上喝一口水。面对居民的称赞，李小燕坦言，并不是处理每件事情时都一帆风顺，面对居民的突发事、烦心事和棘手事，她也会遭遇误解、受委屈，这些事大多是“鸡毛蒜皮”的小事，但是件件事关居民的切身利益，不能有任何疏忽和马虎。

　　“马桶堵塞、邻里漏水纠纷等事件司空见惯；遇到台风天，低洼地段积水严重，要转移居民。同时95弄还有特殊情况，比如有一名因失独受刺激的老人精神不稳定，还有一名智障独居老人，家里卫生堪忧，甚至马桶堵塞的脏水流到楼下居民家，严重影响其他居民的居住环境。”李小燕介绍，这需要社工或不厌其烦地耐心劝慰，或上门帮助打扫卫生，甚至请来专业消杀公司上门清理，“工作虽然忙累，但是每次得到居民的认可，看到他们身心愉快地生活，自己内心也很满足。”

　　除了包片连户，李小燕还分担社区信息、文体、社教三条线的工作。李小燕说，居住着8000人的新芝社区只有10名社工，社工必须是“全能社工”，既下得了基层解难帮困，又上得了台面能说会唱。

　　当天正逢每周三“寻智吧”开展活动日，下午2点，李小燕发挥自己曾经做过幼儿园老师的特长，主持了“寻智课堂”开学典礼，这是社区为失智老人及其家属量身定制的照护等培训课程。3点30分，培训课结束后，想到最近垃圾分类督导员提醒她，垃圾分类需要提高准确率，她又挨家挨户上门发放“垃圾分类全民行动”宣传单。

　　李小燕深有感触地表示，社工的工作离不开社区党员骨干和群众的积极参与。新芝社区设立了便民服务中心、居家养老中心、社会组织服务中心，居民事务调解委员会，还活跃着28支志愿者队伍。社区“敲门队”志愿者、楼道小组长每天探望独居空巢老人，“杏林春暖”单身老人俱乐部每月定期开展两次活动，洗涤房专为高龄老人、残障人士免费清洗衣物，“绿芝护卫队”常年默默为社区环境出力……“大家齐心协力热心奉献，才能为社区织成一张‘平安和谐网’。”

　　重视培养

　　社工素质日益提升

　　新芝社区像李小燕一样的80后社工占比八成，年轻社工的不断成长，让面临退休的社区党委书记陈珊霞很欣慰。陈珊霞介绍，李小燕还善于挖掘社区资源，让社区有各类才艺的能人充分发挥自己的才能，社区被授予“中国结编织技艺”和“面塑”区级非遗传承基地，“年轻社工有干劲、爱钻研，这是社区的一笔财富。”

　　在基层一线的两年工作让李小燕对社工岗位深有体会。“社工素质如何，直接关系到基层服务、矛盾化解、治理创新的质量如何。”李小燕说，海曙区非常重视对社工队伍的培养，结合岗位职责、工作年限、受教育程度、相关专业水平等因素，建立了社工薪酬动态调整和正常增长机制，不仅提高了社工工资待遇，而且加大了从优秀专职社工中选拔考录公务员、事业编制人员的力度，优秀专职社工被选拔担任各级党代表、人大代表、政协委员，并被评为劳动模范，连续15年以上在社工岗位工作或有突出贡献的优秀专职社工能被评为‘荣誉社工’，这让她工作干劲更足了。

　　李小燕透露，她所在的社区有一半社工持有省人社厅颁发的“社会工作师”证书，她也在积极备考，力争早日获得“社会工作师”证书。

　　李小燕所在的新芝社区的个案其实是海曙区社工日益年轻化和素质日益提升的一个缩影。来自海曙区民政局的统计显示，截至2018年年底，海曙区102个社区中有专职社工898名，平均年龄39.45岁，其中大专以上学历占97.7%，社工职业资格持证率达72.1%，其中城区8个街道超过80%。截至目前，海曙有近百个社会工作案例获全国、省、市奖，6名社工成为省、市级“社区工作领军人才”，50余位社工当选各级“两代表一委员”和劳动模范。

　　记者感言

　　上面千条线、下面一根针。社工作为最基层穿针引线的“绣花针”，在基层宣传政策、化解矛盾、社会救助、预防犯罪等许多方面发挥着不可或缺的作用，其工作直接关系到群众的安居乐业和社会的长治久安。

　　社工每日和居民零距离接触，面对的大多数是家长里短、鸡毛蒜皮的小事，尤其是在城市无物业老小区，拆迁户、出租户、老年人口多，房屋老旧、设施陈旧、环境卫生压力、消防安全隐患、停车难题等加大了社工的工作压力，更需要社工踏实肯干，以耐心细致的专业态度面对日复一日的烦琐工作。

　　诚如李小燕所感悟的，群众事无小事，立身立行暖人心。基层社工需要提高自身素质和工作执行力，真正把群众的事当作自己的事，当好群众的服务员，于细微处见真情，提升群众幸福感，夯实基层稳定的基础。