智能设备成为社区银行标配之一。 (单玉紫枫摄)

　　小孩子童趣DIY、爱心义卖，成年人花艺培训、健康瑜伽，老年人健康饮食讲座、法律知识讲座……记者调查发现，前几年在互联网冲击下纷纷关并的宁波社区银行网点，通过改头换面，正在成为搅动社区生活的金融“鲶鱼”。

　　暑期来临，家住海曙高塘新村的刘艳正为儿子的托管犯愁。近日，她从朋友圈看到宁波银行海曙支行招募“小小银行家”的信息，孩子在接受金融知识普及教育的同时，还能参加银行组织的进社区关爱老年人公益活动。

　　“既有托管之地，又能完成社会实践作业，社区银行这个创新做法好。”刘艳说。

　　经历“无人”的烦恼

　　社区银行越来越“懂你”

　　“快坐快坐，今天是来取钱，还是转账啊？”前天上午，家住青林湾一期46幢的忻大爷一走进浦发银行青林湾社区支行营业大厅，网点营业员就热情地上来打招呼。

　　“2015年银行开进小区我就经常来，取钱转账、买理财产品，一对一服务非常方便，关键是安全、放心。”忻大爷说。

　　2013年开始，伴随着大数据、云计算、人工智能的兴起，“无人银行”进入甬城市民的视野，各银行机构的社区网点业务也受到冲击，一时间关并的消息此起彼伏。然而，五年多过去了，“无人银行”没有成为社区金融的主流，反倒是实体网点越来越懂社区居民的“心”。

　　“‘无人银行’一定程度上降低了人力资源成本，优化了人才岗位结构，但机器还要依赖人，而且新技术无形中筑起了操作壁垒，导致部分中老年客户的流失。”宁波银行运营部经理张欣告诉记者，社区网点不能丢，这两年宁波银行将社区网点增加到213家，其中社区支行55家。

　　“这些网点一方面把日常存取款、转账等机器能办理的业务转移到智能设备上，另一方面加大了线下服务的力度，让先前疏远的客户重回网点。”张欣说。

　　工行、农行、中行等国有银行，也将分支机构的服务向社区延伸。建行宁波分行141家网点中，除了波波城、印江南小区两个网点实施轻型化外，其他网点全新打造综合性门店，向周边社区居民提供母婴室、阅读角等服务。

　　“虽然科技推动的金融脱媒仍将继续，但传统金融特别是社区银行的作用没有受到根本冲击，只是以更契合时代的方式进行展现。”业内人士说，今年上半年全市住户存款同比增长15.2%，这与银行机构进入社区开展服务密不可分。

　　“无人”服务跟不上

　　社区银行及时“补缺”

　　“4月份还来取过稿费，怎么突然就关门了？”看着眼前的停业迁址通知，姚兰不禁有些懊恼。鄞州区桑田路643号，这里原本是邮储银行甬城支行的所在地，但如今已经大门紧闭。

　　记者调查发现，今年5月以来，宁波银保监局相继批复同意了邮储银行甬城支行和中行宁波三市支行终止营业的请求。

　　虽然部分网点的关并是由于业务变更和布局调整，但随着移动支付和信息技术的飞速发展，社区银行网点智能化乃至“无人化”仍是大势所趋。特别是随着对公业务逐步在网上办理，传统跑社区网点的机会将越来越少。

　　来自人行宁波市中心支行的信息，目前移动支付便民示范工程已在公交、地铁、菜市场、停车场、校企园区、医疗健康、旅游等行业或领域应用。今年上半年，全市网上支付、移动支付账户开户数同比分别增长近16%和26%。目前，全市已有643个村实现村级财务网上支付，占比超过32%。

　　与此同时，随着“最多跑一次”改革的推进，宁波市账户信息服务系统上线运行，并与“浙江省全程电子化登记平台”“浙江省企业注销‘一网服务’平台”对接，支持企业预约注册登记开户和销户。搭载在宁波普惠金融(移动)公共服务平台上的“账户预约APP”，可以向全市1700多个银行对公网点发起账户预约开销户服务。

　　但这并不是说，社区银行网点会很快退出市场。“由于行业的特殊性要求，互联网技术不能实现的线下服务，社区网点仍将在较长一段时间内充当社区金融的‘补缺者’。”业内人士说。

　　过去，由于没有真正摸清市场需求，社区银行网点转型过于强调“无人化”，操作反而更加烦琐，遇到理财、信贷等复杂业务仍要回到柜台办理。

　　银行机构正是看到了“无人化”转型造成的服务“断档”，才瞄准社区金融服务的巨大市场空间。宁波银行注重社区网点的金融教育功能，通过“厅堂下午茶”向社区居民尤其是老年人普及移动支付、科学理财等方面的知识；浦发银行宁波分行、民生银行宁波分行等，通过各种社会活动来扩大品牌影响力。

　　“社区网点扎根基层，做了许多知识普及工作，为将来‘无人银行’的推广奠定了基础。”市金融办相关负责人说。

　　住宅小区成为银行业金融机构竞争“主战场”之一。 (俞永均摄)

　　深耕社区“场景”

　　线上线下互动发展

　　没有封闭的玻璃柜台、一米线、叫号机，更看不见人头攒动的候号区，取而代之的是无人智能服务区、安静舒适的休闲吧，还有书架上随时可供取阅的书籍。不同于传统银行，建设银行曙光支行100多平方米开放的空间里，处处透露着小巧与亲民。

　　“今年1月，汽车城支行终止营业后，我们原班人马到了这里，虽然没有现金柜，但我们利用休闲吧、茶话会普及金融知识，还可以走出去拓展业务，实现经营错位发展。”该支行行长王静介绍，银行通过服务社区争取小微企业和大众客户，进一步填补市场空缺。

　　进小区、访居民、做活动……在宁波银行各社区网点，“地推”已经成了网点工作人员的日常工作。宁波银行财富管理部总经理王可君告诉记者，银行网点通过线上化、轻型化改造，“解放”出来的员工要求更快、更熟练地走到柜外，开展精准营销、集中营销。

　　国外早已有了咖啡银行的实践，国内甚至出现了网点转型为艺术长廊、早教中心的探索。移动互联时代，再好的技术没有线下的配合也是徒劳。对于银行机构来说，网点转型的关键不在于是不是“无人”、能不能“智能”，而是要深耕“场景”，优化流程，重拾客户信心。

　　“网点依然是银行服务客户的主要阵地，更是线上线下融合发展中独特的比较优势。”建行宁波分行渠道建设科科长杨家红说，网点在“无人化”转型中，注重搭建人与人交流的桥梁，“即使不办理银行业务，也可以享受各类免费的服务。”

　　宁波银行则通过“线上化+人性化”实现网点的轻型化转型。“以后，我们的网点也就200平方米大小，但基本可以满足周边社区的一切金融服务需求。”张欣说，喜欢“宅”的年轻人可以在智能设备上办理开通网银、开具存款证明等业务，喜欢逛的中老年人则可以听讲座，参加公益活动。

　　而民生银行、华夏银行、泰隆银行等商业银行，则注重与社区互动，有的甚至“周周有活动，月月有互动”。

　　“当前，宁波银行社区网点的活动还比较单一，不够新、奇、特。”相关业内人士建议，要注重挖掘碎片化场景下的服务需求，让活动从单一的金融属性向“生活+”“场景+”转化，“未来，线上渠道立足于标准化的一般交易功能，线下渠道定位于信息中心、特色服务中心和高端业务办理，共同构建社区网点场景，并在网上建立一体化共享共通。”

　　通讯员石志藏 崔静

　　社区金融服务 大有可为

　　随着城镇化进程加快，社区居民总量不断增加，社区已成为金融机构争夺用户的“战场”。中国银行业协会前天发布的《2018年中国银行业社会责任报告》显示，截至2018年末，我国银行业共设立社区网点5600个。

　　但另一方面，受业务同质化、成本高企等因素影响，各地兴起了社区银行“撤退潮”。据《国际金融报》报道，今年以来，北京银保监局批复同意北京地区9家股份制银行的42家社区支行终止营业。宁波的情况也差不多，据记者调查，近几年我市各股份制银行关停了一批效益低下的社区网点。

　　社区银行(CommunityBank)的概念源于美国，主要为小企业及个人小客户服务。它们决策灵活，服务周到，贴近客户；同时，为保证竞争力，存款利率普遍高于大银行，贷款利率低于大银行，收费也更低廉。

　　从理论上看，社区银行是银行机构不断推进网点轻型化、智能化、特色化转型的重要方向。早在2013年，原银监会办公厅下发了《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》。今年的政府工作报告中再次提出，以服务实体经济为导向，改革优化金融体系结构，发展民营银行和社区银行。

　　尽管远景很美好，但面对现实的经营困境，社区银行未来出路在哪里？

　　一是要立足便利性这一设立初衷。随着城镇化的持续推进，拥有数千甚至上万居民的大型社区不断涌现，为打通银行服务“最后一公里”，社区银行应运而生。社区银行的设立，主要目的是让老百姓在家门口就可享受到便捷高效的服务，提升社区居民的生活质量。因此，它们在提供理财产品、代缴各种费用和罚款等服务的同时，也要提升网点的智能化水平，减少客户的等候时间。中国银行业协会的报告显示，2018年我国银行业自助设备交易约400亿笔，交易总额达66万亿元，行业平均离柜率达88.68%。

　　二是要增强与社区居民的粘性。作为一家金融机构，社区银行在面对激烈的市场竞争时，同样要遵循“适者生存”“优胜劣汰”规律。因此，社区银行要深入社区，了解社区家庭生活动态，通过判断小区的档次、居民的阶层、消费的能力等，进而构建社区居民的基本生活轨迹和人物画像，为社区居民提供差异化的理财产品、融资产品等。同时，从服务个人、短期转向服务家庭、生命成长周期，推出月子贷、银发贷、牙齿贷等人性化的金融产品。

　　三是要深挖社区应用场景。在2008年次贷危机爆发时，美国很多大型投行遇到经营问题，唯独富国银行安然无恙，因为它扎根美国社区，业务更具稳健性。2008年以来，富国银行业务依然保持高速发展，其中一条重要经验就是赢在社区用户量和精准大数据。从国内来看，近几年一些股份制银行瞄准消费分级背后新市场的潜力，通过场景获客、客群分类、服务下沉、精耕细作，成功实现了弯道超车。因此，社区银行要通过场景嵌入满足社区居民的真实需求，融入金融社交元素，满足用户线上线下互动和社交需求，为用户打造更加开放、透明的融资理财决策支持环境。

　　四是要合力提升社区金融服务。社区金融服务是一块难啃的硬骨头，除银行机构外，还需要保险公司、地产商、物业、周边商户等新兴力量的介入，打通多方利益链条，打造涵盖缴费优惠、消费分期、个性化保险、二手房交易等多领域全方位金融服务。近年来，碧桂园、万科等大型地产商都成立了社区金融平台，满足业主贷款、理财、出国签证、信用卡办理、生活服务等相关需求。未来，社区金融必将跳出单一的社区银行，从“场景构建”阶段迈向“生态构建”阶段，成为一个创新的金融集合体。