看起来，这是一张很不错的“成绩单”：2019年，绍兴市民对公安机关工作的满意度达96.35%。

　　可细细一品，这又是一道有点复杂的“数学题”：对一座拥有“500万+”常住人口的城市而言，欠缺的那3.65%，意味着还有一部分群众对公安机关工作仍然欠满意。

　　老百姓到底为啥不“买账”？数字背后的问题，不妨用数字去解决——今年，绍兴市公安局以“整体、智治”的理念，建立了一套覆盖全市的升级版智慧民意感知系统，它能从日均数十万条海量数据中，自动抓取群众对公安机关的民意信息并进行智能解析，发现问题后通过推送预警信息，帮助公安机关精准锁定“短板”，倒逼自身改革，把问题消除在萌芽阶段，提升群众满意度。

　　绍兴市公安局民意感知中心，访评员正在对群众进行回访。

　　欠缺的3.65%，真能因此补齐吗？

　　30%上升的“不满”怎么听到

　　网上网下合力“捕获”民意

　　上虞市民徐凯没有想到，自己在网上的一次小小“吐槽”，也能给生活带来改变。

　　徐凯住在上虞区百官街道恒利小区，一到下班时间，他就要赶着回家抢车位，有次绕小区开了3圈还是无处可停，他忍不住在本地论坛上发帖，点名@绍兴公安@上虞公安等部门。

　　这似乎只是个例，但绍兴市公安局的智慧民意感知系统不仅在瞬间捕获小徐的不满，还通过专项数据智能统计分析发现，今年上半年，因城市道路施工增多，上虞市民对于停车难的不满意投诉量上升了30%左右，在上升的投诉量中，半数以上来自住在老旧小区的居民。

　　在交警等有关部门的努力下，今年7月1日起，上虞区开始试点实施错时对外开放11个城区机关企事业单位的内部停车场，同时根据数据分析结果，在群众集中反映停车难的老旧小区周边12条道路上，新划出200多个限时免费停车位。

　　如此灵敏的民意“嗅觉”和快速的反映从何而来？走进绍兴市公安局督察（民意感知）中心，记者见到了这颗“智慧大脑”的内部模样。一块大屏幕上，绍兴全市110接处警、12345政府阳光热线、公安新媒体矩阵、公安信访、网络舆情、社区民警走访等网上网下几十个渠道采集到的民意信息被汇聚到中心的数据池内，并实时投放在液晶显示屏上——回复量、不满意数、整改工单数、实时不满意诉求……每一个跳动的数字和滚动的信息都是绍兴市民对公安机关的民意体现。

　　徐凯这次“吐槽”因为公开点了绍兴公安机关的“名”，被民意感知系统的“关键词”库瞬间辨识出来，并被采集流入中心的“数据池”内。

　　“过去，群众对于公安机关的意见建议大都散落在不同的平台，我们很难整体全面掌握，层层流转又要耗费大量时间。” 绍兴市公安局警务督察支队副支队长高峰揭开了智慧民意感知系统灵敏“嗅觉”的秘密：它打通了各个平台的阻隔，就像一张大网，通过“关键词”预设和网络检索等方式，能在分秒之间从海量信息中自动比对和“打捞”出涉警投诉等信息，“中心工作人员通过发送短信、直接电话访评等方式，详细了解群众不满意原因后，形成民意报告转交相关警种或部门落实解决。”

　　从不满意到满意，其实也折射出3.65%欠缺的成因：群众对美好生活的向往，也向公安机关提出了新期待——更安全的生活环境，更公正的法治环境和更精细的服务举措。“群众的批评并不可怕，可怕的是听不到群众的批评，更可怕的是听到了群众的合理建议却置若罔闻。”绍兴市副市长、公安局长俞流江说，只有将民意感知的触角向公安工作全领域、全范围和全环节覆盖，听清楚群众的呼声，才能找准警务和民意之间的差距，通过改革提升彼此之间的“供需匹配度”，这也是绍兴市公安局组建督察（民意感知）中心，建设智慧民意感知系统的初衷。

　　为了保障中心高效运行，绍兴市公安局还对内部机制进行大刀阔斧的改革：警种界限被打破，公安督察、法制、信访、网上办事服务中心等与社情民意密切相关的警种力量被整合为一个团队进入督察（民意感知）中心集中办公。

　　绍兴民警走村入户收集民意。

　　0.5个百分点的警报如何推动改革

　　系统追踪溯源锁定源头，收到预警就要整改

　　0.5个百分点，一个毫不起眼的数字，却让绍兴市公安局情指联勤中心副主任梁品锋倍感压力——今年有两个月，绍兴市公安局接处警的群众满意率连续下降0.5个百分点，一度触发了民意感知系统预警。

　　案件侦办、交通事故处理、110接处警……公安机关和群众切身利益密切相关的业务繁多，任何关键细节处理不到位、不及时，都有可能诱发不稳定的风险。“所以，我们不仅要让民意感知系统‘肚量’足够大，能承载海量民意信息，还要让这套系统更智能。经过深入研发，一套预警功能被嫁接到系统中。”高峰告诉记者，民意感知系统对每一个公安机关办理的案件分门别类打上“标签”，精细化解析群众的满意率，并设定相关阈值。当某项数据指标超过了阈值范围，系统将自动发出警报信息。

　　与此同时，系统还能通过追踪溯源，精准锁定导致阈值超标的源头。在绍兴市公安局督察（民意感知）中心，记者还见到了一张以绍兴全域地图为基础的动态三色预警图。“绿色，说明这个地区的民意诉求情况比较稳定。一旦有区域变成红色或者黄色，相关警种和当地就会收到预警推送，要求进行整改。”高峰说。

　　一次预警相当于一次警告，根据绍兴市公安局出台的《全市公安机关督察问责暂行规定》，相关警种、县区局、科所队必须在规定时间内回应民意诉求。对群众诉求不关心、不作为，甚至失职、渎职造成严重后果的，市局视具体情形给予相关负责人批评教育、诫勉谈话、纪律处分等。

　　问责考评的压力，催生了警务改革的动力。今年，针对接处警速度慢的问题，绍兴市公安局加大街（路）面勤务改革力度，推进派出所、交警、巡特警警力融合，一体化开展巡逻处警，实现了城区范围内快速处置，最快1分钟内响应。

　　一场场更精细化的接处警变革在绍兴各地上演。“您好，这里是诸暨交警，为减少您等待时间，方便警员快速处警，请您点击定位请求……”10月20日，诸暨市民葛先生在城区与他人车辆发生追尾，报警后他的手机上收到一条短信链接，点击后一张动态地图立即显示了处警警员所在位置和准确到达时间，这大大减少了报警人葛先生等候的焦虑感，“真是没想到，交警为了老百姓能够细心到这一步。”同时，负责处警的警员俞勇也获得了葛先生的事故现场方位，不需要向报警人反复询问核实，通过地图自动优化设置导航，就以最快的速度到达现场。

　　这种“滴滴式”动态即视型处警模式，是诸暨交警大队铁骑中队今年9月推出的，大大提高了处警效率。这项警务变革的推出，同样是从智慧民意感知系统的预警功能中得到提示。“我们中队平均每月收到的交通事故报警量有1000多起，其中有60多起是由于群众无法知晓民警实时方位而重复报警，从而也导致群众对接处警满意率不高。”铁骑中队中队长杨幸锋说。

　　尽管时刻感受到压力，但正是在一次次警务变革中，绍兴民警的执法办案理念得到了质的提升和转变。

　　一个涉案金额仅10元的案子值得花大力气去侦破吗？越城区公安分局侦查反诈中心民警黄臻科肯定地说：“值得。”今年10月初，绍兴市民沈先生误信一个低价购买手机的电信网络诈骗，损失了10元钱。报警时他觉得公安机关可能不会“放在心上”。没想到，10月28日，办案民警告诉他，案子破了，3名犯罪嫌疑人在省外落网，即将押解回绍兴。“民意感知系统告诉我们，过去在民警眼中的‘小案子’，却往往是群众安全感和对公安机关的满意度的重要‘参数’。”黄臻科说。

为方便群众，绍兴民警在办事窗口前提供引导服务。 （本版图片均由绍兴市公安局提供）

　　百万量级访评

　　怎样操作

　　把评价权完全交给群众

　　“您好，请问您对公安机关的处置是否感到满意，如果不满意，您有什么建议或意见？”相似的问题，越城区公安分局警员苗露每天至少要重复上百遍，她是绍兴市公安局聘任的150名访评员中的一员，他们的职责是对民意感知系统采集到的民意信息进行回访，特别是全流程追踪每一个工单的落实解决情况，没有办结就不会从不满意“数据仓”中移出。

　　如果说汇集民意是起点，那么，访评则是建立民意感知体系的最后一环，也是关键一环——它把评价权完全交给群众，让民警自觉接受监督。

　　苗露至今记得她追踪的一条“不满意”工单所历经的波折。今年4月，从事货运业务的王师傅在越城区一处地磅站和他人发生冲突，王师傅挨了打，可当民警接到报警赶到现场处置时，肇事者已一哄而散。由于现场没有监控，王师傅也不认识对方，调查工作一时无法开展。在接受民意回访时，王师傅毫不犹豫地打了“差评”。

　　王师傅的心结也成了苗露的心结，她随后把情况通报到分局警务督察大队，大队负责人带着派出所民警执法记录仪里记录下的走访调查视频，找到了王师傅：“您看，这个案子我们还在努力调查，一定会尽快给您一个满意的答复。”

　　感受到民警回访时满满的诚意，王师傅心头的气消了一大半，并回忆起案发时的一些关键细节，最终协助办案民警找到了肇事者，矛盾也进行了调解。“我不清楚民意感知是什么，就是觉得我们说的话越来越有份量了。”在第二次访评中，王师傅给出了“好评”。

　　“把工作的监督权、评判权交给群众，增强民警的为民服务意识，很多警民之间的误会就能得到化解。”这是苗露成为访评员以来最大的感受。所以，尽管每天要听到这样那样的“唠叨”，可是当看到一条条原本“不满意”件从“数据仓”里移出，她觉得自己的工作充满意义。

　　发送回访短信320万条，人工回访35万余次，这是绍兴公安民意感知体系运行至今的访评总量。与此同时，绍兴全市公安机关已经有10名相关单位负责人被约谈。

　　另一组数据同样值得关注：今年第三季度，绍兴市民对公安机关的满意度达98.81%，距离补齐那3.65%更进了一步。“今后我们还打算把人工智能、云计算等技术嫁接到智慧民意感知体系，进一步提升智能化和精准化水平，使这套体系真正成为密切警民联系、畅通警民沟通的桥梁纽带，成为坚持和发展新时代‘枫桥经验’的一个创新载体。”俞流江说。