找保姆，大家都想省心。

　　随着老龄化社会到来、两孩政策全面放开，人们对家政服务的需求与日俱增。但长期以来，家政服务存在就业门槛低、部分阿姨的资质缺乏把关、诚信体系有待完善等突出问题，让雇主和家政服务人员都难以满意。

　　2月5日，《温州市家政服务条例》（下称《条例》）经温州市十三届人大第六次会议表决通过，将报省人大常委会批准后正式施行。《条例》对家政服务业进行了全方位规范，并提出不少创新做法，这也是设区的市在全国率先就家政服务领域制定的一部地方性法规。

　　保姆上岗要符合哪些要求？技能水准如何提升？发生纠纷怎样处理……这些家政服务中遇到的共性问题，在《条例》中都可找到清晰的解题思路。

　　找得省心 扫码就能查阿姨身份

　　温州市鹿城区的大同巷，是当地有名的“保姆一条街”。

　　几百米长的巷子，挤满了大大小小近10家中介。一拐进巷口，就会有好几位阿姨围上来，拉着你问要不要找保姆。

　　虽然家里急着要找一位能带孩子又会打扫做饭的保姆，但温州市某企业员工翁女士也不敢随意接阿姨们递上来的名片。在这之前，她已经走访了多家中介，还没找到称心如意的阿姨，“有的中介口头介绍，有的给我发了资料，但没看到相应凭证，心里总是不放心。”

　　温州市家庭服务市场开办茶艺培训班。　温州市人社局　供图

　　家政服务，看似只是带娃、打扫、烧饭等小事，但对一个家庭来说是大事。和翁女士一样，保姆健不健康、安不安全是很多雇主的底线要求。但现实中，大多数家政公司属于中介性质，负责将家政服务人员推荐给雇主，双向收取一定费用，往往不能提供并有效核实家政服务人员的相关信息。

　　以问题为导向，《条例》中有一条“硬杠”：家政服务机构须履行核实家政服务人员身份信息的义务，将其身份信息、健康状况、从业经历、服务技能等录入家政服务管理平台，员工制家政服务机构应当建立工作档案。家政服务人员还要主动如实向家政服务机构、雇主说明有无不良嗜好、违法犯罪前科等。

　　具体怎么做？国内一些地方已有比较成熟的范例。上海建立统一且唯一的家政综合服务管理平台，对全市家政服务业进行监管；深圳成立家庭服务行业协会，与工商部门共同实施家政公司资格证年检制；温州则开办全省首个由政府主导建设的家庭服务市场，上线“温州家服云”APP，凡进入市场都需把关……

　　“立法过程中，大家普遍关心如何做到信息透明，因此《条例》规定家政服务相关主体有信息披露义务，并要求家政服务管理平台在归集信息后生成一个家政服务码，由家政服务人员领取后在上门服务时主动出示，方便消费者扫码查询。”温州市人大法工委规备室副主任叶英波说，这样一来，家政服务人员的信息就能做到可溯源。

　　保证了背景清楚，家政服务人员的实际品行好不好也是雇主非常关心的问题。

　　力民家政公司老板娘徐海霞从事家政服务业已有10多年，深受行业内人员素质良莠不齐的困扰。在她记忆中，和其他许多地方一样，几年前在温州找保姆也得靠运气，“问题保姆”偶有出现。

　　位于温州市鹿城区桂柑社区的家政便民服务点。温州市人社局　供图

　　对这一点，《条例》中明确列出，家政服务人员不得有谩骂、侮辱、诽谤、虐待、殴打家政服务消费者；盗窃、侵占、骗取、故意损毁或者擅自处置家政服务消费者的财务；索取或者变相索取额外财务等行为。

　　当然，雇主用得称心，保姆也要干得舒心。《条例》同样要求家政服务消费者应当尊重家政服务人员的人格尊严，按照约定支付相关费用，为其提供必要的劳动保护条件，保障其休息的权利，不得强迫其提供约定以外的家政服务，从而为双方“上保险”。

　　为了更具强制性，《条例》还规定：无论是家政服务提供方、中介还是消费方，只要违反相关规定就要承担相应的法律责任，最高可处罚款2万元，构成犯罪的还要依法追究刑事责任。

　　用得称心 技能培训包括应急救护

　　家政服务的市场需求有多大？

　　商务部相关数据显示，我国家政服务业年均增速保持在20%以上，从业人数超3000万人。

　　立法前，温州市人力和社会保障局做过一项调研统计：930万余人口的温州，对家政服务人员的总需求量在30万名左右，但目前该市只有家政服务人员7万多名。缺口之大可想而知。

　　对老百姓来说，家政服务是常挂在嘴边的热词。在温州，家政服务相关工作自2019年起已连续3年被群众评选为“十大民生实事”项目之一。家政服务业的质量虽然每年都有较大提升，但总体仍处于“低、小、散、弱”的状态。

　　注册成本低、流程简单、对技能要求不高等，是过去家政服务业的“通病”。在巷子口摆一张桌子、设一部电话，就是一家小型家政公司，这显然已跟不上人民群众对美好生活向往的新要求。

　　2020年温州市家庭服务市场内举办家政能手大赛，阿姨现场展示婴儿照护技能。　温州市人社局　供图

　　“以前带孩子，吃饱穿暖就行了，现在不扎实学点业务都没法干了。”越来越多的阿姨有这种感受。两周前，保姆黄舒芬到一户双胞胎家庭面试，对方觉得她缺乏营养学、医学和护理等知识，很快就将其淘汰。黄舒芬一咬牙，打算春节期间哪里都不去，专心在家提升业务，等元宵过后再报个培训班。

　　接轨新时代新需求，《条例》提出要将家政服务纳入职业教育计划和职业培训计划，并建立相应的补贴机制。此外，还要支持职业学校、高等院校开设家政服务相关专业和实习实训课程，鼓励家政服务机构开展家政服务类职业教育等。

　　叶英波说起一个“插曲”：《条例》多次向社会公众广泛征求意见，其中以网络、媒体、信息平台等多种途径发放立法调查问卷，回收征集了100余条有质量的建议，很多人提到要加强家政服务人员的业务培训。温州市红十字会更是提议将应急救护知识及技能培训纳入家政服务有关培训计划。这条建议被采纳后，受到群众一致好评。

　　“技多不压身，希望我们的职业发展越来越好。”黄舒芬的期盼正一步步接近现实。

　　走进温州市家庭服务市场就能发现，产教融合型的家政服务机构已初具雏形。每个格子铺是一家家政公司，配备咨询服务台、职业培训区、家政服务技能测评区和实训训练馆等。一旁的创业工坊区，引进多家创业创新团队，带动更多高素质家政服务人员就业。

　　80后陈秋霞创办的扫眉才子家政公司，团队12人均为80后90后。今年，不少家政服务人员选择留温过年，几位小年轻特地组织阿姨们学习面点、茶艺等，每次授课三四十人，报名十分火热。

　　“《条例》也鼓励发展员工制家政服务机构，支持品牌建设和连锁发展。”温州市家庭服务市场管理办公室主任陈一平注意到几个重点：比如，市、县级政府及有关单位可提供免费职业培训；引导家政服务机构优先介绍经职业培训、职业技能等级认定、专项职业能力考核并取得证书的家政服务人员等。

　　如何提升家政服务业人员素质，各地都在积极探索，如上海的家政服务立法，鼓励员工念成人大学，拿到文凭后还有可能落户，意在激发家政服务人员的工作积极性和获得感。

　　“温州去年已培训1万名家政服务人员，今年将继续培训1.5万名。”陈一平说，促进家政服务业提质扩容，就是要让每一位就业创业者都有行业自豪感。

　　干得安心 建立纠纷调解机制

　　不少人关注到，《条例》所指的家政服务，主要是照护、保洁、烹饪等三大类。

　　“这既是家庭日常生活所需，又是家政服务矛盾纠纷最集中的领域。”温州市促进家政服务业提质扩容联席会议办公室常务副主任张康道说，《条例》的内容越具体，则意味着施行起来越有实操性。

　　前几天，有雇主愤愤不平地找到徐海霞，因为不到一个月，他家已有3位阿姨不干了，其中一位阿姨请来花了6800元，才干了两天，就被别家出8000元“挖”走了。

　　这不是徐海霞第一次遇到这样的烦恼。她的家政公司目前有1000多名阿姨，但都不是公司员工。有些阿姨想来就来、说走就走，人员流动频繁，公司也别无他法。

　　既要严格“进”，也要优质“出”。《条例》指出，家政服务机构应当与家政服务双方依法订立合同，示范文本则由市人力资源和社会保障部门统一制定。并且，家政服务完成后，雇主可以在家政服务管理平台上进行服务质量评价，家政服务机构也应当接受、协调家政服务双方的投诉。

　　温州市家庭服务市场举办糕点师培训班。温州市人社局　供图

　　“像网购一样形成一套完整的流程，阿姨不能不诚信，中介也不能当‘甩手掌柜’。”张康道说，阿姨送进门，服务才刚开始，进门前出示过的家政服务码在之后还要起到服务跟踪的作用，与公共信用信息服务平台等共享数据，相关服务质量评价信息将被保留，供下次雇主查看。“有了约束，阿姨就不敢随意‘跳单’了”。

　　同处一个屋檐下，阅历、性格、生活方式、文化观念等存在差异，难免会有摩擦。雇主和阿姨之间产生矛盾怎么办？按照《条例》，家政服务行业组织应建立纠纷调解机制，将处理情况、服务评价等一起记入家政服务人员工作档案。

　　近年来，为提升各方对家政服务的满意度，很多地方都在积极创新。“常山阿姨”进入市场后，便开启追踪体系，相关部门定期对其工作状况进行调查，包括雇主评价、更换雇主原因等，不合格的被列入“黑名单”，坚持3年连续就业的有一定资金奖励。除此之外，杭州三替家政服务、宁波家政创业园、台州家庭服务中心等平台也在逐步完善服务反馈机制。

　　不容忽视的是，各地家政服务规范化的覆盖面和受益人群仍有限。比如，温州目前入驻家庭服务市场的家政公司只有20多家，而登记在册的家政服务机构却有近4000家。对比之下，相关探索仅迈出了破题的第一步。

　　“对我们来说，立法的核心意义在于全覆盖，实现家政服务规范化从点到面的提升。”陈一平认为，行业和市场的良性发展，离不开法律法规的支撑。

　　反复研究《条例》的过程中，温州市人大常委会增加了一条规定：“鼓励家政服务行业组织制定行业服务规范指引和服务价格指引”。叶英波说，《条例》实施后，行业主管部门还须加快出台相关实施细则，引导家政服务市场形成更公平合理的营商环境，让老百姓享有“请得到、用得起、放心用”家政服务。

　　家政服务的温州探索

　　2018年5月

　　温州市家庭服务市场开业，成为浙江首个综合性家庭服务市场

　　2019年2月

　　培训1万名家政服务人员，配套建设家政服务信息追溯系统和信用档案查询管理系统，推广家政持卡上门服务。该项目被列入当年温州“十大民生实事”

　　2019年8月

　　温州市人力社保局起草《温州市家政服务业管理条例(草案征求意见稿)》

　　2019年11月

　　温州与杭州、常山入选全国家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市

　　2020年4月

　　推行家政服务网点进社区工作，建立家政服务网点50个，培训家政行业从业人员1.2万人；大力推广持卡上门服务制度，新增持卡人员1万人，免费体检1万人。该项目被列入当年温州“十大民生实事”

　　2020年6月

　　温州市十三届人大常委会第三十次会议对《温州市家政服务业管理条例(草案)》进行一审

　　2020年10月

　　温州建成社区家政便民服务点51家、培训家政服务人员13574人次、免费体检及新增持卡家政人员11062人

　　2021年2月

　　开展家政便民行动，新增家政便民服务点50个，培训家政服务人员1.5万人次，新增持卡和免费体检1万人。该项目被列入当年温州“十大民生实事”

　　2021年2月

　　温州市十三届人大第六次会议表决通过《温州家政服务条例》