近日，家住温州市区复兴大厦的75岁老人方漫君发现家里的冰箱怎么都关不严，于是第一时间拨打温州市民政局96345服务热线求助。不到二十分钟，维修师傅潘金爱就上门帮她修好。

　　据悉，市民政局96345服务热线自2012年9月成立以来，坚持24小时在线提供生活信息咨询服务，已为市民解决生活小事近100万件，其中老年人的求助占了七成。在信息化社会，96345热线以数字化赋能，着力解决老年人面临的“数字鸿沟”，已经成为我市老年群体日常生活不可或缺的好帮手。

　　24小时在线 热线成老年生活好帮手

　　“我和92岁高龄的老母亲同住，我们腿脚都不便，一旦家里的电器、家具损坏就特别无助，直到从邻居那里得知96345热线后，就再也离不开了。”当天，看着潘师傅很快修好了冰箱，方漫君欣慰地说，家里的马桶、水龙头、毛巾架、厨房下水道、衣柜都是96345师傅修好的，不仅服务热情，价钱也公道。

　　潘师傅加盟96345服务热线已经七年，每次接到这类独居、高龄老人的维修单，他都会分外耐心，甚至还会义务提供许多订单外的服务。当天上午，潘师傅就额外帮老人修好了阳台灯和消毒柜。“热线派单后需要我们立刻提供上门服务，所以我们的手机24小时不关机。”潘师傅说，自从加入96345，接单量多了，还收获了职业成就感。

　　96345热线的细致服务，频频受到老年人的点赞。家住市区温迪锦园的陈虹妹老人曾专门为热线写了一封感谢信。“那天晚上9点多，我准备洗澡时发现淋浴喷头坏了，就立刻拨打热线求助。师傅赶到后发现携带的配件不符合，跑了多家五金店才购买到，这让我特别感动。”陈虹妹说。

　　市民政局96345服务热线有关负责人陈晓君介绍，在主抓生活服务类事项的基础上，热线努力培育养老机构查询、医疗、法律专家咨询等特色专线，完善强化志愿服务需求对接专线，已累计为我市老人解决生活小事70万件，成为市民老年生活好帮手。

　　一单三回访 线上线下提供精细服务

　　96345热线之所以能成为市民的“贴心热线”，主要在于热线提供的细致入微的服务。当天下午，在市民政局96345服务热线接线大厅，接线员许丽正忙着接听热线、安排订单，并对服务进行回访。她告诉记者，热线严格实行“一单三回访”制度，通过入户、电话回访两种方式，了解市民实际生活需求，整改薄弱环节，不断提升市民满意度。近年来，该热线实现市民零投诉。

　　“如今，不少市民包括一些新潮的老年人，都开始通过线上平台下单生活服务项目。”陈晓君说，在坚守热线服务的同时，他们围绕“服务好群众身边的民生关健小事”这一理念，通过完善“一键通+微信智能下单平台”，实现“线上线下掌中”服务全覆盖。

　　2019年7月1日，96345微信下单平台正式上线，该平台具有一键拨号、发布抢单、网上下单、实时服务跟踪、满意度测评等功能模块，服务模式“从线下到线上再到掌中”的全覆盖。截至目前，微信智能下单平台为群众解决6000件事项。

　　服务送到家门口 开展进社区活动近千场

　　赴瑞安胜丰村开展志愿服务活动、赴茶山京山村开展关爱空巢老人活动、赴平阳海滨村开展重阳节便民慰问活动……除了24小时在线服务，96345热线还将志愿服务常态化，把群众所需的服务送到家门口。截至目前，累计开展进社区活动近千场，服务群众超10万人次。

　　“我们成立温州市96345党员志愿服务中心，每周、每月定期为周边老年人提供志愿服务活动，如修轮椅、家电、配锁、上门理发等，让老年人的生活更加方便。”陈晓君介绍，除了为老服务，热线还开展关爱留守儿童、空巢老人、残障人士、关爱困难家庭、志愿认领微心愿等六大专题活动，帮助弱势群体解决他们生活中的烦事、琐事、急难事，坚持进企业、进医院、进学校、进广场等，为群众带去贴心服务。