浙江在线1月13日讯（浙江在线记者 朱银玲）“叫你们马云出来说！”“你好，我就是马云。”

　　“你解决不了就让你们CEO来解决！”“你好，我是阿里巴巴集团CEO逍遥子。”

　　这不是段子。前不久，马云、逍遥子真的去做客服了，还是主动报名要求的。

　　就在不久前的一天，阿里小二卿伊正在工作。忽然，一个男人坐在她身边，说了句“师兄你好。”卿伊回头，怔住了，身边的不是别人，正是阿里巴巴集团董事局主席，马云。

　　上周，逍遥子也当了回客服，刚落座，张勇就开始一连串针对客户问题和诉求的发问，足足问了半小时之后才开始接听客户热线。被客服们称为问题最多且专业的师弟。

　　马云和逍遥子怎么会去当客服？这得从阿里首席客户官(CCO)吴敏芝2017年7月推出的一个计划说起。这个计划名叫“亲听”，向阿里全员发起号召，让业务决策者深入服务一线，解答客户问题，面对面倾听客户最真实的声音。

　　2017年10月底，亲听活动在阿里的高管群里发出倡议，马云第一时间就举手报名了。12月19日下午，趁着开会的当儿，马云“插了个队”，来到客服工位。

　　阿里客服究竟有什么魔力？阿里集团客户体验事业群，简称CCO线，是马云口中阿里的柔军，“阿里权力最大的部门”。

　　马云曾公开透露：在服务和体验这件事上，阿里的投入和深耕力度“远超外界想象”。

　　基于对客户体验的看重，2014年，阿里CCO线成立，集全公司最优的资源致力于提升用户体验。2017年，阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿元。

　　在阿里服务体系内，一套神经网络已经搭建完成，来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时，一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中，对于影响客户体验的场景，服务小二有权“一票否决”。

　　基于赋能商家的考虑，2017年，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线，2017年双11中，店小蜜已在超20万商家店铺“上岗”，为商家节约了近10万的客服量。不少商家原来70%的客服人力在售前咨询，有了店小蜜后，这一比例降至30%~40%。

　　如今的客服，早已不是过去的一线接线员了。这是一个庞大的组织，一线接线员的背后隐藏着一支神奇部队。他们的工作，就是基于大数据提升服务和客户体验。

　　据了解，阿里CCO体系有近3000名员工，男性占36%、女性占64%，平均年龄29岁，学历本科及以上的占近八成。

　　其中，实际服务客户的一线客服员工只有600多位，剩下2000多名都是技术、产品、运营、数据分析。一线客服中除了中国员工外，还有美国、英国、澳洲、玻利维亚、俄罗斯、西班牙、新加坡、印尼等外籍员工。

　　而中后台的员工就更有趣了，说他们是一支神奇的部队也不过分。

　　这一次，我们将为你揭开这些客服背后意想不到的故事。

　　君蔷：4亿资金不好花

　　在阿里的客服团队中，有一支小小的队伍，加上负责人也不过5人。而就是这5个人，掌握着4亿资金。每天的工作就是花钱。君蔷是他们的团队负责人，人称“最有钱的客服”。听起来很爽，毕竟谁不爱花钱呢。君蔷却说，这钱可不好花。

　　从一线客服开始成长

　　如今手握4亿元专项资金

　　君蔷是个新手妈妈，剪了一头干练的短发。跟绝大部分职场女性一样，生完孩子回公司后，君蔷的工作有了调整。

　　“大专大二那年暑假，淘宝客服招实习生，我从那时就进入了阿里。一开始做客服，从客服一线到组长，到客服的主管、经理，一直做了8年。生完孩子后，转型到了业务运营这个岗位。”

　　那天，老板对君蔷说：“给你一笔钱，你来管。”一问，这笔钱可不小，4亿元人民币。

　　老板给她搭了4个同学，为花钱这个事情负责。“我们主要在产品侧和人工侧两侧做花钱的事情，产品侧主要是技术维权，人工侧就是监督小二们，看他们是怎么花钱的。”君蔷说。比如，小二在消费者体验上，有两部分支出：为了让体验上更好的提升，做加分项；在体验受损时，做挽回动作。拿加分项来说，主要就是大家常用的极速退款，极速退款用户量目前有2.5亿，君蔷他们对这2.5亿人又做了“区别对待”：信誉级别优秀和极好的用户，基本90%可以享受极速退款，只要上传退货订单编号，退款秒级到账；信誉没那么高的，要求他上门取件才可以享受极速退款。“这些资金，需要做垫付、回收，按照我们的流水来看的话，一年有几百个亿流水，接近千亿级。”

　　既不懂财务也不懂风控

　　压力不是一般的大

　　千亿级的资金里面一旦出现坏账，哪怕只有1%，数额也是巨大的。

　　“所以我们会控坏账，把坏账不断往下降，但是又不影响用户体验。”说着，她摇了摇头。君蔷大学学的是工商管理，做了8年客服，既不懂财务也不懂风控，“这钱不好花啊，压力山大。”君蔷团队里的4个小伙伴，都是从一线客服上来的，整个团队都要从头开始学起，挺不容易。

　　最初接手时，君蔷认为，只是和当时在客服团队小二的理赔业务一样 ，直到把所有的业务交接过来时，才发现“掉进了一个天坑”。“我们当时有一个很大的问题，我们的对账时间点不一样，我们的对账单有三套，当时对账上面就差了几个亿。这些钱是不是坏账，没有人知道，钱去哪里了，也没有人知道。我们整整花了一个月的时候，梳理了我们平台上30种支付形式，然后出了一个月的账目，一笔笔对，对到只有十几万的差额的时候，我们觉得可以接受了。”

　　每天要审几千笔

　　给还是不给矛盾多多

　　君蔷他们，常常遭遇矛盾，却依旧要做矛盾的终结者。比如刚开始很多时候，一些标准是不够清晰的。“衣服穿了一次后缩水了，如何去界定它到底能用还是不能用？只有一个大而同原则，但是针对不同类目、不同场景、不同情况、不同客户、根本就不一样，这就会带来乱赔的情况，小二主观判断成分很大。最开始的3个月，坏账率翻了一番。

　　原来，很多场景下消费者只要简单举证就可以获得赔付，有些小二为了追求效率把不该赔的钱也赔了。甚至有的小二没等到客户细致反馈，就已经按照赔偿来处理了。到了复审的环节，又过不了。导致买家迟迟收不到钱，一时间怨声载道，复审压力暴增。

　　本打算放弃的君蔷被老板放到别的部门去“溜达”了10个月，说是溜达，其实是轮岗。在产品和智能团队“溜达”的10个月让君蔷发现了问题症结，原来核心问题是“太人肉”。

　　所以当时就考虑到智能、数据、产品能不能发挥作用，随后，一个叫“伊娃”的智能项目立项。整整2个多月，君蔷带着4名女将分门别类整理出10万多条典型案例，并由机器生成算法。“关于赔付的任何问题和标准，伊娃会在后台主动告诉小二。上线后，在工作中不断新增的情况还在反复校验优化着伊娃的算法，如今，伊娃的准确率已经达到了90%以上。小二敢赔了，用户量在扩大，满意曲线不断上扬。”君蔷说。

　　空无：阿里人工智能客服小蜜之父

　　“淘宝城韩庚”，“梦想改造家”，当这两个词同时出现在一个人的标签上时，是不是瞬间就有了想见一见他的冲动？

　　此人，正是神奇客服之一的阿里人工智能客服小蜜之父——空无。他是阿里CCO线的第四个创始人，阿里巴巴集团客户体验事业群智能服务事业部总经理，也是将阿里客服智能化的主要人物。

　　一个明明很牛

　　却默默写博客的技术男

　　空无被同事形容为“一个明明很牛却默默写博客的技术男”。

　　就连阿里巴巴集团公关在做第一条人工智能客服“小蜜”的传播时，用的都是他博客里的内容。他不太爱说话，在博客里却尽显幽默。

　　其实，空无是个挺好玩的人。他不仅长得像韩庚，还是一个动手能力极强的程序员。他把家里做了一番改造，用一只手机就能控制家里所有带电的东西，是同事眼中称霸阿里西溪园区的“梦想改造家”。

　　来CCO线干的第一件事

　　是把集团客服业务数据化

　　2014年，阿里巴巴将各业务线的客服工作，整合成整体事业群，即阿里巴巴客户体验事业群。阿里巴巴柔军正式成体系。

　　也正是此时，空无来到CCO线，唯一的目的就是怎么样能够把集团的客服业务数据化。“当时最快做的是极速退款，因为这是最集中的问题，占用时间长、体验差、同时，淘宝十年，积累了广泛的用户数据基础，完全可以用数据化分析，做出基于信用之上的极速退款，缓解平台人力压力。”

　　小蜜应运而生

　　还配上了“饲养员”

　　空无最大的“宝贝”是阿里人工智能客服——小蜜。“谈到客服，人们很容易把‘接电话’与之划上等号；而在9年前，大多数人也认为手机只能接电话和发短信。那么未来5年，人们会怎么样理解‘客服’？”空无在自己的博客里这样写道。

　　2015年开始，他们着手在手机淘宝客户端推出了阿里小蜜。小二和小蜜有什么区别？

　　2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以热线为主，还有一部分是PC端的在线客服。打电话成本很高，体验不爽，店小二一天到晚重复回答海量的基础问题，也让很多有价值的亟待解决的高级问题，排不上位。而这些问题，小蜜都可以帮助解答。基于体验优先的原则，机器解决不了问题的时候，小蜜的智能路由能够将问题无缝的流转到对应的人工服务。

　　除了阿里小蜜，还有供商家使用的店小蜜。比如，投入使用店小蜜之后，小米旗舰店，在2017年双11比往年少备了约400人。这使得客服效率大幅提升。

　　刚投放给商家的店小蜜机器人，大约是个5岁的机器人，空无和他的同事推出AI训练师，就是“机器人饲养员”，教会商家学会培训店小蜜，使其更加智能化。

　　未来，我们在逛淘宝店与客服沟通时，也有可能感受到带感情的机器人。“相声演员岳云鹏的网店，就曾找过我们，希望提供符合店面特色的智能服务。”这也让空无受到了启发，研发成功后，每个商家可以定义自己机器人的风格。

　　空无透露，在未来，店小蜜还会推出导购，还有语音客服机器人，消费者到这家店里直接通过语音对话，实时的去进行交流。

　　宗布：他制定了客服规则，每一次都是打破平衡

　　见宗布的专业让人浮想翩翩——性社会学。而他的职位是阿里巴巴集团客户体验事业群的一名小二，也是平台服务规则的制定者。

　　宗布大学念是社会工作相关的专业，属于法学院。2008年，他选择考研，主攻人民大学社会学。

　　为什么要选性社会学？宗布告诉记者，很大的一个原因，是奔着他的导师去的。宗布的导师，潘绥铭，中国性学第一人。潘绥铭从1997年起，多次只身闯入中国23个“红灯区”，出版了研究中国地下性产业的专著《存在与荒谬》。

　　在宗布看来，性社会学的研究，对看待和处理社会问题，有深层的意义。他也想跟导师一样，敢于打破世俗和常规的眼光。

　　2010年，宗布跟随导师开展了16岁以上中国人性行为和性关系的社会大调查。调查人群遍布全国20多个省份，从偏远农村到现代化城市，人数有一万多人，各个年龄层都有。从这个角度，去看每个年代人对性的看法、看整个时代的变迁。

　　宗布目前做的工作，是制定淘宝平台服务规则。他说，做规则是很谨慎的，压力也很大，因为每做一次，就会打破一个平衡，只有坚持初衷。

　　这时，宗布的专业知识就有了体现。因为每一条规则的制定，都需要他们做扎实的市场和用户分析。这些规则涉及到交易链路的方方面面，非常复杂。

　　宗布说，规则的初衷是保护用户权益，要考虑消费者也要兼顾商家的利益，“规则是商业里的一环，不能单纯以法理的角度出发，而是兼顾。”

　　除此之外，还有一些“未知的不合规”时常困扰着宗布和小伙伴们，“比如，我们允许各种各样的营销活动，但是底线是要保障消费者利益，要确保这个权益是消费者能切实享受到的。”也因如此，他们常常会触及到一些商家的利益。他自己统计，自制定规则以来，单从服务层面，每年因为触犯规则被关店铺可有上百家。因此，宗布也被同事笑称，阿里“最拉仇恨”的小二。

　　去年，宗布跟同事花了一年时间重写了整个淘宝平台的争议处理规范。在宗布看来，服务可以多样化，但规则是底线。“规则是恒定的，但是场景一直要变。新业务新场景不断涌现，一年可能要写几十条新规。比如，最近我们就在做定制化商品的规则，淘宝直播达人的交易规则等等。”

　　岳川：
　　淘宝会员淘气值算法就是她写的

　　初见岳川，颠覆了我们对女程序员的想象。身高176厘米，飘逸的长发，穿着简约而有品位。是的，就是这么一个看起来完全跟代码不搭边的美女，却有着超牛的技术，对了，她还是情报学博士。

　　从小就是美女学霸

　　只有一次考试没有满分

　　岳川特别喜欢数学。高中时期，大大小小的数学考试，只有一次岳川没有得满分150分。而每次考试，她只需50分钟就会交卷。“我记性差，不喜欢记记背背的学科，数学只要理解就行了。”她说。

　　高考那年，她报的也是数学系，结果这个专业在河北只招两个学生，而她遗憾排在第三名，由于分数不够，又特别擅长数学，就被转到了计算机科学与技术专业。“刚开始学的时候，觉得不好玩，后来我发现编程特别美。”

　　20岁那年，岳川从南京大学毕业，到了日本早稻田大学。2012年，她博士毕业，拿到了日本的奖学金。而岳川硕士和研究生的专业是情报学。

　　听起来是不是特别神秘？“不是你们想的那样啦。”她大笑，“你们是不是觉得我应该像特工那样？”她一边笑，一边解释，其实，所谓的情报学，就是信息管理，跟国内的计算机专业没什么差别。学的就是统计学和机器学习算法。“我在大学里属于特别突兀的一类，因为比所有的老师都高，而且在日本女生都不戴眼镜。”岳川摆摆手，开玩笑说。

　　看似简单的客服系统背后

　　有数不完的数据模型

　　岳川入职的第一个部门，是数据产品和技术部，部门有个数据科学家团队，里面几乎包罗了世界顶级互联网公司挖过来的人才，有来自微软的，也有来自谷歌的。她说，在阿里工作，就是一个不断学习的过程。跟身边的牛人学习，也跟自己比赛。

　　现在，她在CCO线负责建“路由”的数据模型。什么是“路由”？简单说，它就是个中转站。比如，当人工智能客服小蜜无法解决时，就需要“中转”分配给人工，同时还要想分配给哪个人才能让问题得到最快最好的解决。“中转”这一动作，就需要一个数据模型来完成。

　　在阿里客服的整条用户体验链路上，每个环节都涉及到一个小的数据模型。比如，在咨询全链路上有：服务量预测（比如预测双11大约有多少量，需要排多少人，怎么排班）——烽火台——小蜜——人工客服，这些环节中隐藏着数不尽的数据模型。

　　岳川负责的“路由”，就是要尽可能减掉被转交的“麻烦”体验。

　　淘宝会员淘气值算法

　　就是她写的

　　如果以上这些让你有些懵，那么，就说一说你的淘气值吧。这个关系到你是否拥有一些会员特权的淘气值，就是岳川的作品。

　　自从写了淘气值的算法后，借用流行的话形容，岳川“整个人都不好了”。“每个月都要经历一轮崩溃。”为什么？岳川解释，在电商出现前，全世界的会员体系都特别简单，就一条规则——花多少钱积累多少经验值。而阿里的会员体系不同，要简单明确，也要把平台特性融进去，“所以不能白盒（特别简单，对用户全透明），也不能是全黑盒（不能太复杂，这样用户会有很多疑问）。最终出来一个灰盒的淘气值。”

　　“今年淘气值推出后，还是有很多质疑。这是预料之中的。”岳川介绍，目前，整个淘宝会员体系分三大块，一块是用户价值（诚信），一块是消费力，另一部分，就是用户的消费行为（评论、分享、“问大家”这些动作）。这套复杂的体系，目前就她一个人在做。在面对一堆崇拜的眼神时，她特别强调，“这并不是很高深的算法，也不是人工智能，就是在保证科学公平的情况下，找到用户需求和商业的平衡。”

　　而为了让这套算法更完善，岳川每天都要买买买，最终把自己买成了APASS会员（阿里巴巴黑卡俱乐部顶级会员，淘气值超过2500分才有资格加入）。