浙江宣传 | 退货可以“任性”吗

　　这段时间，“400多件裙子退货店家损失近8000元”“网店称高考后旗袍迎退货潮”等话题频上热搜，引发网友关于网购“任性”退货的讨论。对此，有人认为这是一些买家滥用“七天无理由退货”等规则，损害了商家利益，不利于市场健康发展；也有人觉得买家在平台规则允许下退货，无可厚非。

　　从“免费上门退换”到“先用后付”，从“七天无理由退货”到支持“仅退款”……近年来，各大电商平台不断“上新”退货服务，意在让消费者在下单时免除一些后顾之忧，在维权时能减少一些不必要的麻烦。然而各种“任性”退货的出现，却带来了一些新的问题，值得探讨。

　　一

　　客观来说，退货服务的优化完善，不管对消费者还是对商家来说都有一定的积极意义。就以下单送“运费险”来说，一方面，降低了买卖双方因退货运费而产生纠纷的可能性；另一方面，商家也可以因此拓展客户群体，尤其是让一批原先担忧退货难的潜在客户活跃起来。

　　但在此过程中，“花式”退货屡屡出现，引发关注。

　　比如，先用了再退的“任性退货”。高考结束后，少数家长送考完就将旗袍退回；毕业季，部分学生拍完照就打包演出服、学士服等送去退货；旅游出行，有人网购新衣服拍美照，回来再申请“无理由退货”……服装类一直是退货的“重灾区”。有博主公开分享如何将穿过的衣服退回商家的“成功经验”，有个别消费者在退货时留下货品精美的包装纸箱，令商家很是“破防”。

　　又如，激情下单后的“随意退货”。有的人抱着试试看的心态，把网店当成线上“试衣间”，不同颜色各种尺码全部拍下，哪个合适留哪个；有的人在大促时、看直播时来不及过多思考就下单，收到货后便疯狂退货；有的人为了“满减”凑单，买一些不必需的产品而后再退掉一部分……越来越多的激情式购物场景正在不断拉高退货率，几乎每次电商大促的收件高峰后，都伴随着一波退货高峰。

　　更有甚者，“薅运费险”的“职业退货”。伴随着运费险赔付机制的运作，一批赚取退货运费差价的“羊毛党”也随之出现。他们看准了规则漏洞，选择比平台推荐更为便宜的快递公司寄出要退的货品，利用赔付标准与实际运费之间产生的价差，实现“薅羊毛”的目的。而这一操作还延伸产生了一条隐蔽而复杂的灰色产业链，网上也出现了各种“羊毛党”教程，将薅运费险薅成了一门“生意”。

　　二

　　“退货自由”本意在于促使商家提高服务水平，让消费者获得更好的购物体验。但从现状来看，“七天无理由退货”规则的滥用、运费险的“异化”等，导致了一些不容忽视的隐患和困扰。

　　对商家来说，成本被迫增加了。有的平台规定，如果商家要参与促销活动，就必须自行购买退货运费险。不仅如此，伴随“退货自由”而来的，还有不断上升的退货率，算上包装物料、广告营销、寄出快递等费用，一笔退货订单实际发生的无效成本支出就不少，因而有商家调侃自己“忙了个寂寞”、成为了一个“发货的”。如果遇上大量异常退单，还可能将整体生产计划打乱，导致货物积压。此外，退货率往往还与店铺的评价、流量挂钩，也让一些商家头疼不已。

　　对消费者来说，被“误伤”的概率提升了。有蓝皮书显示，目前我国网购用户超9亿人。就这一庞大的用户基数而言，滥用“七天无理由退货”规则的消费者、钻空子的“职业退货师”尽管只占少部分比例，但在拒赔风险机制的无差别覆盖下，普通消费者被“误伤”的吐槽在网络上并不鲜见。

　　另一方面，部分商家为了分摊被薅成本、保证利润空间，只能在产品材质、品质、研发等环节进行“转嫁”，或是借预售规避风险，或是转移到产品价格上，长期来看，为此“买单”的还是广大消费者。

　　三

　　互联网购物自诞生起，就以其便捷实惠、价格透明等特点吸引消费者，某种程度上已经塑造和改变了现代人的生活方式和消费习惯。健康有序的网络购物环境，应当是由平台、商家、消费者多向发力、共同营造的。对此，笔者有四句话。

　　“走心”是最好的“套路”。当前的一些退货机制本身确实让人有空子可钻，但钻空子的是少部分群体。一些商品货不对板、质量低下，是产生退货订单的重要原因所在。很多消费者退货的理由正是商品质量、体验等不如预期。

　　打开社交平台，“退货率为什么变多商家心里没数吗”“买来买去，永远也买不到主播身上那款”“不能说一模一样，只能说毫不相关”……网友的很多吐槽，似乎都能引起广泛共鸣。从消费者角度来说，商品不合适，退货实属天经地义。商家不妨在“消费者为什么不愿意留下产品”这个问题上多打个问号，在提升产品品质、拓宽用户反馈渠道、丰富商品展示维度等方面多下点功夫。

　　要“敢于维权”还要“理性克制”。一方面，消费者买到质量不好、与描述不符以及不合适的商品时，该退还得退，不必抱着“多一事不如少一事”的心理，甘愿吃“哑巴亏”；另一方面，尽管退货很方便，仍应尽量选择适合自己的产品再下单，毕竟退货换货的时间成本也是成本。此外，还应当将心比心，秉持一份善意和同理心，避免将商家作为免租金的服装租赁店，甚至在衣服沾染汗渍、损毁后仍利用平台规则进行退货。

　　“无理由”不是“无底线”。今年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。事实上，“职业退货师”的一些行为，已涉嫌触犯法律。

　　今年4月，湖南某地公安机关打掉一网络骗保团伙，该团伙以网上虚假下单、购买有运费险商品后拒收的方式，骗取运费险70余万元。其实，早在2015年宣判的我国首例“互联网保险”诈骗案中，被告人就是因虚假购物投保并申请运费险理赔，以保险诈骗罪入刑。“七天无理由退货”不是无底线退货，规则要善用但不能滥用，万不可抱着“薅羊毛”的心理去触碰红线。

　　找到“平衡点”避免“一边倒”。网络购物规则的制定是一个渐进的过程，也是一个不断填补空白和漏洞的过程。平台在制定规则时，既要坚守“顾客至上”的理念，以提升消费体验为出发点，同时也要照顾到入驻商家的利益。唯有多方共赢，合作方能长久，才能让平台经济朝着更加健康、有序的方向发展。