浙江宣传丨舆情应对不能止于“摆事实”

　　摆事实、讲道理，一度被认为是舆情应对的“必杀技”，但在具体实践中，有些时候通报发了、事实摆了、数据列了、道理讲了，网民却并不“买账”，不仅无法平息事态，反而引发新一轮舆论“燃点”。

　　在笔者看来，之所以会出现这种局面，主要是因为一些地方或部门在应对热点舆情时，缺乏对公众情绪的深层洞察、理解和共情。正如有人说，一则好的通报不仅限于把事实讲清楚，更重要的是暖人心、使人信。舆情应对的本质其实是群众工作，唯有精准识别网民的情绪变化，及时解答争议、质疑，才能最大程度赢得大众的理解支持，避免事态恶化、舆论失焦。

　　一

　　面对网络舆情，官方通报已经成为有关地方和部门回应关切的重要手段。现实中，如果在事实尚未查清的情况下就仓促发声，极易引发舆情反转，不仅误导公众认知，更会直接损害党委政府的公信力。任何通报都必须坚持以事实为依据，情况不明不发布、事实不清不发声，这一点是毋庸置疑的。

　　那么，是不是摆事实就够了呢？显然不是。一些通报明明已经把事实本身讲清楚了，却仍然遭遇“翻车”，导致舆情加速发酵，便是例证。笔者梳理发现，这类通报大致有这么几种类型。

　　比如，情感淡漠。官方通报的核心是服务于人，理应想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。倘若对群众的诉求和情绪漠不关心，发布通报时只求把事实说清楚，不求说到人们心坎上，难免引起网友反感和批评。

　　在突发事件的舆情处置中，一些官方通报一味强调“发生了什么事”，却对公众最担忧、焦虑的深层次痛点问题视而不见，这样的通报自然难以“服人”。很多时候，除了知道“这件事发生了”之外，公众更迫切想要知道的是，“这件事还会不会再发生”“我的愤怒能否被看见”“我的意见能否被采纳”，等等。当面对一些涉及专业领域的网络舆情时，有关部门的回应更是容易惹人诟病，由于缺少对专业术语的通俗化解释，反而会加深公众误解，被认为这是有意回避关键问题、抬高理解门槛。

　　比如，态度暧昧。重大突发事件和社会热点事件发生以后，公众所期待的不只有“真相大白于天下”，还有官方对待事件的立场和态度。一旦官方通报与公众的期待出现错位，比如，仅仅告知事实真相，却对事件定性、善后处理、责任追究、今后如何避免等问题含糊其词，就很容易导致信任崩塌，引发“二次舆情”。

　　最近几年，类似案例亦有不少。一些通报花费大量笔墨描述事件经过，一旦涉及具体责任认定，要么用“严肃查处”一笔带过，要么索性隐去责任单位和责任人。在公众看来，关键环节语焉不详、责任界定含糊其词，本质上就是责任担当的缺位。长此以往，公众对个别事件的不满还可能演变为对公平正义的普遍焦虑。

　　比如，认知错位。在很多重大公共事件中，官方通报一经发出，总会引起网民极大关注。一些地方和部门因为通报表述不够严谨、存在疑点争议，甚至与公众认知产生偏差等原因，导致舆情反复，一波未平一波又起。在网友看来，通报的一字一句所反映出的都是有关部门对事件的认知。比如，在“女硕士走失被找回”事件中，当地在警情通报中介绍了找回的过程，却使用了“收留”一词，引起网友强烈不满，认为其掩盖了事情的严重性，并呼吁予以严查。之后，当地联合调查组发布二次通报时摒弃了这一引发争议的用词，网民情绪才趋于缓和，舆情热度也随之下降。

　　二

　　在舆情应对中，发布事实真相无疑是关键环节之一，但从实际效果来看，“事实摆了”“道理讲了”，有时却引起更大的舆情反弹，这背后的深层症结值得深思。

　　那些认为“只要澄清事实就能平息舆情”的认识，很大程度上源于对舆情传播规律的误读。许多热点舆情的发生，常常是因为个体情绪通过群体共振形成“病毒式”传播，从而造成舆论风暴。在回应此类舆情时，如果一味表达强硬态度，强调程序合规，却忽略了对公众情绪的理解和回应，极有可能事与愿违，出现舆情“烂尾”。特别是在就医、住房、教育等“高敏话题”的讨论中，公众积攒已久的情绪常常会“趁机”喷发，加速相关热点话题的传播。

　　舆情回应不仅仅是对事实的回应，更重要的是透过事实表达党委政府对民情民意的态度。一些地方和单位在发布情况通报时，只谈客观事实不谈应有态度，这在公众听来，其所传递的信号很可能是“官方不想从严处置”，很多人自然不肯“就此罢休”，舆情也就愈演愈烈。在任何一起公共事件中，只要存在违法违规问题，都必须查清追责，给公众一个明明白白的交代，试图蒙混过关的做法只会招致更加严重的后果。

　　此外，缺乏共情、方法失当，也是事实引导失效的重要原因之一。一些掌握事实的部门可能简单地认为只要迅速回应、开展调查、公布结论，舆情处置就会形成“完美闭环”。但其实，每一次舆情应对都是一次与公众坦诚沟通的机会，沟通是否和谐顺畅直接决定了舆情处置的效果。倘若回应时摆出一种居高临下的姿态，简单粗暴、语气生硬、缺乏诚意，即便及时准确发布了权威信息，也未必能够赢得网友认可。此前，有网友发布视频怀疑孩子可能被抱错，对此，医院工作人员的冷漠回应迅速引发热议。医院方立即发布情况通报，向当事母亲及家属诚挚致歉，并承诺“将积极妥善处理后续事宜”，舆情才逐渐得以回落。

　　三

　　网络舆情如同一面“放大镜”，既能清晰照出热点事件中网络舆论不断生成、叠加、发酵的过程，也能深刻折射出社会情绪的复杂变化。应对舆情，要深入分析和了解其背后的情绪因素，让事实更好地抵达人心。

　　有句话说得好，处置突发舆情的关键在于态度。时至今日，仍有一些领导干部把舆情应对视作“灭火”，不想着从根本上解决问题，而是调动各种资源“摆平”“搞定”发帖群众。这种想法，不自觉地站到了广大群众的对立面，即便能够暂时化解危机，也会积压大量不满情绪。应当看到，在热点舆情中，广大网民的质疑、声讨是行使监督权的一种形式。成功的舆情应对案例往往有一个共同点，那就是重视网民意见、迅速跟进调查、及时公布处置结果，展现出不偏不倚、公正负责的态度。这无疑是符合公众期待的，当大家感受到有关部门正在努力维护社会公平时，也会更加体谅和配合。

　　解决实际问题永远好过“说漂亮话”。公众集体情绪并非凭空而来，很多时候是因为事件所涉及话题恰好关系到公共利益，有的甚至涉及其切身利益，等等。要想平复这些情绪，更好地争取人心，就得拿出有针对性、切实可行的解决方案和措施，把网民反映、关心的问题解决好。在一些突发公共事件中，事件处置和舆情应对不同步，容易引发网民批评指责，加剧不良影响，有时还会出现宣传网信部门神经紧绷、涉事部门不紧不慢的情况。这启示我们，要想从源头上化解舆情危机，避免“小事拖大、大事拖炸”，就得坚持线上线下联合处置，既要解释问题，更要解决问题，进一步健全完善党委政府、涉事地方以及有关部门等协同联动的工作机制，形成舆情应对合力。

　　归根结底，舆情应对的最终目的，并非只是为了平息舆情，更重要的是通过“共情式”的沟通和表达，加深社会认同、凝聚社会共识。舆情持续走高，有时并非因为通报发布不及时、问题解决不到位，而是沟通不当导致矛盾激化。正如有学者所说，要解决沟通和引导的问题，首先不是道理的问题，而是关乎感情、立场和关系的问题。在人际沟通中，“你说我听”式的单向沟通，即便“晓之以理”也很难被对方接受。当网友的权益受到损害，产生愤怒、不安、恐慌等情绪时，有关部门主动接纳胜过一味辩解，承认问题和不足，表达理解、将心比心、承诺加以解决等，才能收获更多信任与共鸣。

　　舆情一头连着政府治理效能，一头连着群众的利益诉求。各级领导干部既要做好权威信息的“发布者”，又要当好群众的知心人、贴心人，如此方能答好舆情应对这道“必答题”，更好地营造理性包容的网络舆论生态。