苦口婆心化解纷争

　　时针指到上午8点半，文新派出所值班民警张帆准时到岗了。“到明天上午8点半，一步也不能走开。”张警官笑着说

　　张帆手里还拿着饭团。在值班的日子里，忙起来民警的三顿饭都是在值班室里解决的。“多起来，我们所里一天有40多个报警呢。”这不，张警官话音才落，第一个报警来了。原来，在城西某小区，因为停车费的问题，物管和业主闹了别扭，一时间业主把车停在了小区门口，造成交通堵塞。

　　“快！上车！”张警官放下手中的饭团，招呼着身边的协警。还没等记者完全反应过来，他一个箭步跨进了110巡车。仅仅2分钟，张警官就赶到了现场。“能不能大家都退一步啊？”态度温和有礼。起先双方的情绪都有些激动，但由于张警官细心地劝慰，业主和物管双方终于暂时平息了纷争，业主也很配合地将车开走了。

　　“这样的事说大不大，但一旦解决不好，大家都过不好节。处理起来就要细致一点。”回到值班室，张警官又拿起了吃了一半的饭团。

　　几乎都是这样的报警。菜场有人因为茭白的价格闹起来，还有的因为电话费多收了有了纠纷…… “我耐心一点，更希望大家也都互相体谅一点吧，有些小纠纷大家相互笑一笑也就过去了。”

　　张警官回到值班室往往会看一看路面监控。“看看有没有需要帮助的人。”哪怕是上个厕所，张警官都会和同事说上一句“有事打电话给我”。24小时值班，真是一分一秒都不离开。

　　小误会大家退一步

　　“每年都是一样，我们已经习惯了，长假里的投诉和咨询还比平时多啊。”长假第一天，杭州市工商局12315热线的负责人陶金处长还是和平常一样，准时在8点半走进了12315热线的接线大厅。

　　8点45分，4号接线员的电话打破了大厅的宁静，五一长假的第一个12315电话打了进来：“你好，我要向你们投诉一件事，说好住的是50元一晚，现在结账了说要100元了，真是气人……”

　　打电话来的张先生气呼呼直喊上当，他是2天前来杭州的，当时就找到了清江路上一家叫“小辣椒”的饭店客房部，老板向他介绍了房间的标价，单间50元，标间100元，张先生一听价格还行，就住了“单间”。

　　今天，张先生高高兴兴地办完事，准备去退房时，老板却要向他收标间的钱了，张先生觉得上当受骗了，“老板说话不算话，我只好想到打12315了。”

　　“好的，我们知道了，您稍等，我们工作人员会立刻赶到现场处理的。”4号工作人员立刻将投诉信息输入了电脑，并根据管辖区域的划分，交办给上城分局。

　　8点50分，上城工商分局的值班人员陈继生和王雅香已经了解了大概的投诉内容，驱车赶往清江路的这家饭店。

　　“93号！”，当工作人员赶到“小辣椒”的时候，突然发现按照区域划分这里应该是江干区管的，但是为了不让张先生再等下去，两位工作人员觉得应该管。

　　“其实，我前天和他说得很清楚了，单间50，标间100，结果他没把单间和标间搞清楚，后来住的是标间，今天却要按单间算。”看到工商人员时，老板也诉起了苦。原来这里存在着一个误会，张先生是住了标间，却把它当作单间，这时谁都说不清楚了。既然是误会，在工作人员的协调下，双方退一步，以75元付了客房钱，张先生很满意这个处理。

　　10小时60个来电

　　昨天又是一个长假值班日。下午4时许，记者走进杭州市急救中心调度室，曹红儿正忙得不亦乐乎。我对她的采访，也只能是断断续续的，说了没几句话，就要被来电打断。她说，从早上8点到下午6点，她跟搭档鲁美丽一起，接了10个小时共约60多个来电。电话、电脑和地图，成了她每时每刻打交道的工具。“我们从来没有过节的概念。哪怕是春节，也要照常上班的。越是过节，越是忙碌，我们也越是高度精神紧张。”

　　记者在一旁观察了一个多小时，大脑神经随着每一声电话铃声的突然响起而被猛然拉紧：4时38分，一男子来电：“教工路与莫干山路交界口发生一起车祸，有人受伤了”；4时42分，一女子来电：“文三路到底阳光花园对面，有一个老人突然吐血”；5时01分，一男子来电：“香积寺路杭办大厦附近，有一个心脏病人突然发病……”

　　曹红儿说“现在，市民对120急救车的要求也提高了，但交通拥堵情况却越来越严重，我们的压力当然更大了。你知道吧，到小区里参观，也成了我们业务学习的内容呢！因为现在新建小区太多，我们要尽快掌握这些小区的道路，万一有病人，可以在第一时间内赶到现场。时间就是生命啊！”看上去文静内向的曹红儿，说起业务来，却是滔滔不绝。