像周晓雅这样的白班工作人员还有6名，工作时间从上午8时半一直到下午5时。她们都戴着耳麦，身着白红马甲，一丝不苟地端坐电脑前，随时接听与迅速处理来电，这个时间段，会有7条人工服务线保持畅通。

　　而另外两个班次分别是下午5时到晚上9时半，有5条人工服务线开通；甚至晚上9时半到第二天凌晨8时半也依然保持有2名工作人员通宵守候热线。

　　也就是说，这是一条真正意义上的24小时通宵人工服务热线。

　　庞大的数据库基本信息详尽

　　左边一栏是基本客户资料、详细地址、工单(工商、行政执法、电力等31个部门)，右边则是服务大类、中类、小类……

　　记者正在端详电脑操作平台上那详尽的来电登记单，冷不丁“嘀嘀嘀……”电话再次轻声而急促地响了起来。周晓雅迅速地拎起电话，眼前的电脑界面上立刻自动登记上了来电号码和时间，“嗯，想要了解明天早上8点杭州南站到金华的汽车班次，请稍等……”噼里啪啦键盘一阵敲击，电脑上顿时出现了一长串南站至金华的发车信息，“您好，明天上午8点有车至金华，票价70元，之后8点半、9点也都有车出发。”

　　站在一边的杭州数字电视有限公司总经理助理唐雨笑着告诉记者说，“我们有一个强大的数据库，商务、城区、政务、公共信息、生活、学习、美食、办公、休闲、购物等各类信息都很详尽，基本上输入关键词就能跳出相关信息，这也就是很多简单的咨询问题我们都能马上给予回答的秘密了。”

　　那么，复杂的问讯怎么办？“那就转接啦！”唐雨说，目前他们与31个相关政府部门建立起了远端联系，也就是说96345一接到热线，话务员一录入电脑，这些部门的相关处室就会马上显示相关信息，而热线也同时转入这些部门，由他们予以解答。

　　今年联系31部门明年联网全杭州

　　“96345便民热线试运行第一天总共接到各类来电800余件，其中市民咨询公交车线路以及水电煤等问题的比较多。”唐雨介绍，有关公共信息类的咨询占了总来电数量的56%，商务查询占9%，投诉类有10%，而新增的政务查询也有15%，主要是住房公积金的查询，还有城管、工商、司法、电力方面的问题比较多。

　　目前，与96345建立联系的部门有31家。经过接下来2个月的试运行，96345的目标是整个大杭州——所有的政府部门及事业单位，还有380多个社区。

　　也就是说，从明年1月1日起，无论你要咨询哪个部门的相关问题，或者哪个社区的相关活动信息，都只要动动你的手指拨5个号码就可以轻松搞定了。