无论是投诉电话、满意单位评选，还是三级服务体系、书记蹲点，看起来似乎都是平常之举。为什么这些举措在杭州市的作风建设中，能发挥其独特的作用？根本原因无外乎三点：一是能够持之以恒，连续几年常抓不懈；二是敢于顶真，发现问题一抓到底；三是突出百姓评判，始终把老百姓的意见和呼声作为第一信号。更重要的是，这一切都源于杭州市委、市政府的自我觉醒，不怕揭短，自我加压。 ——编者

　　

　　荣誉似乎特别垂青浙江省杭州市。世界银行连续三年将“中国大陆最佳投资环境城市”的桂冠授予杭州；《福布斯》杂志连续两年将杭州评为“中国大陆最佳商业城市”。

　　据有关机构调查显示，杭州市被人们评为中国最具幸福感城市之一。其中特别引人注目的是，当问及市民给自己城市的政府官员打多少分时，杭州市民给予了较高的评价。有权威机构的科学评价；有普通市民的感同身受。是什么，让生活在“天堂”里的人们，想到自己的政府机关和公务人员，也有着如沐春风般美好的印象？

　　这一切，都源于杭州市委、市政府的自我觉醒、自我变革。

　　“这事真麻烦，不晓得找哪个去？”

　　“我都跑了三趟了，事情还没办好!”

　　几年前的杭州，类似这样的抱怨与批评偶尔也会曝光于媒体，或流传于“坊间”。对此，杭州市委、市政府的决策者坐不住了，经济社会发展了，人们生活水平提高了，机关办事的“衙门”作风一定要改！

　　一个人有毛病并不可怕，可怕的是看不到自己的毛病，不敢直面这些毛病。在当年召开的市直机关作风建设动员大会上，杭州市委书记王国平代表市委、市政府向全市人民和所有在杭投资者郑重承诺：要向市直单位中的“害群之马”开刀，对那些态度生硬、办事不公、效率低下、遇事推诿的公务员，一要批评教育，二要黄牌警告，三要淘汰出局。

　　为治理“办事难”这一顽症，市委、市政府统一思想，连着下了几剂猛药——

　　听民声解民忧集民智聚民心

　　——“12345”有事找政府

　　1999年6月，杭州开通“12345”市长公开电话。“12345”是一个非常好记的号码，“有事找政府”也是朗朗上口。但仅凭好记、易读、动听，不一定就能深入民心。

　　“不让群众失望，不让‘公仆’推卸责任，不让‘中心’低效运转”，在“三不原则”的要求下，“12345”建立起了一套规范的工作制度、明确的办事程序、完善的工作网络和服务体系，从机制上保证了自身的高效运转。

　　农民工张权逢人就说：“我的断指全靠12345的帮助才接上的。”2月26日下午3时，“12345”接到一位外来民工的急电，反映他表哥张权中午在建筑工地施工时，右手食指被机器割断，拇指严重割伤，因无法交齐1万元现金，被医院拒绝医治，如果在8小时内不能动手术，手指就无法接活。“12345”紧急联系市建委、卫生局、下城区等单位，迅速打开绿色通道为伤者提供及时救助。从接到民工的求助电话到手术，“12345”只花了38分钟的时间。

　　想群众所想，急群众所急，解群众之难，办群众所需。正是凭着这种精神，“12345”受理群众来电反馈率、办结率、满意率都在99%以上。为让群众投诉的渠道更畅通，“12345”还相继开通了电子邮箱、手机短信、网上投诉等服务。“12345，有事找政府”已从最初的宣传口号，变成了市民的口头禅，并被赋予了“678910，件件有落实”这后半句的全新的诠释。

　　不仅要听民声、解民忧，还要集民智、聚民心！“12345”热线，仅2006年一年就采纳市民建议65条，像将社区噪声纳入“绿色社区”评比项目等合理化建议都被采纳了。

　　件件有落实，事事有回音

　　——“96666”服务创一流

　　有了“12345”，事难办的问题是解决了，但是工作人员的“脸难看”怎么办？于是另一项制度产生了——2002年，杭州市开通了“96666”机关作风和效能投诉电话。

　　正是从那一天开始，一些经常与机关部门打交道的细心市民慢慢发现，到机关办事比以前方便多了，“一些经常紧绷着脸的工作人员不再表情僵硬，说话语气越来越客气，办事的效率更是越来越高。”这一前一后的变化到底是怎么回事呢？市民王某在给“96666”的一封来信中道出了其中的缘由，“公务人员服务态度不好，效能不高，放在过去，只有忍气吞声；而现在，咱们老百姓，可以理直气壮地致电‘96666’！”

　　“96666”开通后，执法量大、接触面广的公安机关首先感到了压力：被投诉的数量在全市各直属机关中“位居榜首”。杭州市公安局的领导如坐针毡：“在治安方面我们是全国先进，在机关作风建设方面怎么能落后于他人？这个投诉‘状元’我们不能要！”“谁损害了公安机关的形象，就砸谁的饭碗!”

　　一次，外商王先生投诉，他因驾驶证IC卡遗失，打电话到下城交警大队咨询如何补办手续，接电话的工作人员态度生硬，让他对杭州的投资环境很失望。下城交警大队了解情况基本属实后，当即给予被投诉人辞退处理。狠抓作风建设终于结硕果：“96666”开通前半年，杭州市公安机关接到的投诉量下降了42%。

　　“96666”按照“件件有着落、事事有回音”的要求，既抓制度建设，又加大查处督办力度。5年来，共有1006人因服务态度和效能问题受处分，有7家单位因“96666”投诉处理不到位而在市直单位综合考评(满意单位评选)中被扣分。

　　检验成绩的年度大考

　　——一次不合格：黄牌警告两次不合格：红牌罚下

　　每年年终，杭州出炉的一份“排行榜”，是最吸引杭州市直单位人员眼球、也最让他们忐忑不安的，因为这份排行榜是杭州市民对他们一年工作的综合评分。一年工作的成绩如何，老百姓给予了怎样的评价，一切由分数说话！

　　如果说“12345”只是在政府的角度上“听千家言，解万家愁”，而2000年杭州市启动的市级机关综合考评活动，则成为鞭策机关公务人员勤奋、高效、务实工作的一项有效“撒手锏”。

　　按照评选规定，一年被评为不合格单位的，黄牌警告，干部职工按不同比例扣除年终目标管理奖；两年不合格的，领导班子要吃“红牌”被调整。

　　评判权真正交到了百姓手中，促使每个公务员自觉地把群众的呼声当做第一信号，把群众利益作为第一追求，把群众的满意当做第一标准，有效地促进了机关作风的转变。

　　曾两年连续被评为不满意单位的杭州市药品监管局，主要领导被免去现职。当时，群众对药监局的意见主要集中在：不放开药店，对“老百姓”大药房等平价药店进驻杭州支持力度不够等。调整后的药监局以此为切入点，在药品零售市场的管理上推出“宽进严管”措施，放开医保定点药店的审批，建立药店分级管理制。“多米诺骨牌”的第一张牌被推倒，由此推动了杭州市的医疗卫生体制、药品生产和流通体制、医疗保险体制和医疗求助体制“四改联动”，杭州老百姓“看病难”的问题开始逐步得到解决。药监局也顺利实现了“摘帽进位”的目标。

　　七年来，杭州市从评选满意不满意单位起步，逐步完善考评体系，2005年确立了目标考核、社会评价和领导考评“三位一体”的模式，2006年又专门成立了市考评办，配套措施不断推出。调查表明，对于“开展评选活动以来杭州机关作风建设成效”，认为“明显好转”或“有所好转”的人已达98%。

　　杭州市的这一考评模式引起世界经合组织的重视，并决定今年在杭州召开“绩效评估与政府创新国际研讨会”。