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西湖景区百家商场承诺“想退就退”,商家能持否
??????? 核心提示:买了商品如果不喜欢,就可以无理由退货?在杭州西湖景区的不少商场里,你就会碰上这样的好事。据悉,西湖景区目前已有近百家商场、特产店加入了“无理由退货”承诺的行列,所卖的主要商品如茶叶、珍珠、丝绸品等都可以实现无理由退货。省工商部门表示,这一做法将在全省逐步推广。

  退货真的可以不要任何理由吗?在国庆长假后,记者陪同消费者对这些商场“挑刺”,到其中几家店进行“无理由退货”体验。

  递上退货款脸上带微笑

  10月上旬,记者陪游客赵女士来到位于梅家坞云栖路7号杭州茗茶苑商场。

  “你好!请问需要什么帮助?”一进商场大门,一位迎宾热情相迎。记者留意到大门的左侧立着一块牌子,内容为“本店承诺无理由退货”。

  “想买点茶叶。”赵女士说。

  “好的,稍等。”迎宾马上用对讲机请了一位导购员,将我们带进了20号包厢。导购员挂着一块胸牌,名字叫夏有珍,是位中级茶艺师。

  另一名服务员先给我们泡了两杯喷香的龙井茶。

  夏有珍拿来3包茶叶,一一打开摆在面前。“这是稍晚采摘的,叶大些,价格要便宜些,150元/斤;这是谷雨后采摘的,200元/斤;这是清明前采摘的,现在的价格是650元/斤,四五月份的时候至少八九百元一斤。”

  挑挑拣拣了约半小时,我们选了两款茶叶:明前茶和谷雨茶各一斤,价钱是800元,便宜了80元。

  在云栖附近逛了一圈后,赵女士觉得买的茶叶太多了,又折回了这家商场。“我们要退货,我们的朋友在其他地方已经买了茶叶了。”

  “退货?是全退,还是退部分?这茶叶质量真的不错!”门口的迎宾一听,颇为诧异。

  “夏老师,请帮这两位把茶叶退了。”正在大堂当班的一位负责人马上叫来了此前接待我们的夏有珍,并向我们指了指放在门口的那块“无理由退货”的牌子。“要退货没问题的。”

  “请稍等,你把发票和茶叶交给我吧。”夏有珍从记者手中接过茶叶和发票,脸上始终带着微笑。

  “这800块钱,你收好。”从记者提出退货到拿到退款,前后时间不到2分钟。

  小票标明“无理由退货”

  走出茗茶苑后,记者又来到了位于龙井路2号的一家丝绸商场。在地下二层蚕丝被专卖区,几十位游客正在挑选蚕丝被。

  “请问要买蚕丝被吗?”一位胸牌号为818号的女导购员热情地招呼道。接着她又问记者是南方来的还是北方来的。“如果你家是北方的,建议你买分量轻些的,因为北方室内都有暖气,盖多了反而不舒服;如果是南方的,由于没有暖气,就要买分量重些的了。”

  随后,她建议记者买一款2公斤重、标价598元的蚕丝被。“这床很实惠,如果夜里感觉冷了,可以加盖一条毯子。”并帮记者把蚕丝被打了包。

  付款,开小票。记者看到小票的背面盖了红章,上面标着:“本商场商品实行无理由退货。”下面还标了景区消协监督电话:87152361。

  刚要出门,我们随即反悔:“景区里的东西都很贵的,我们不要了。”看记者态度坚决,导购员客客气气地帮我们办好了退货手续。

  随后,在满觉陇89号杭州山下湖工艺品商店,记者“故伎重演”退了一枚白色珍珠戒指。

  想退就退山东游客满意

  “咦!这不是刚刚买西湖藕粉的游客吗?怎么又回来了?”10月12日下午,在灵隐路38号清新茶叶商店里,一位刚离开商店不到10分钟的游客引起了记者的注意,这位游客前面买了一大包西湖藕粉。

  “哎哟,真是不好意思,我们还要到另外一个景点去看看,提这么多东西,实在有些累。”其中一位男士提出了退货的想法。

  “啊?.哦!没关系,钱马上退给你,你们稍等。”老板听了那位男士的退货要求,马上让收银员退了钱。

  原来,这几个游客来自青岛,来灵隐景区旅游时听说西湖藕粉非常有名,就买了十几包,准备回去后给亲朋好友送点特产。

  “刚付了钱,我就有点后悔,因为接下来还要去好几个景点逛逛,实在不方便。后来,杭州的朋友和我说,灵隐景区有好多商店都是无理由退货的。”这位姓米的先生说,于是他就抱着试试看的心理,折回商店来退。

  “游客退货肯定是有他们的道理,我们没有理由不给他们退货。”记者折回商店向清新茶叶商店的老板说明了身份后,这家商店的老板曹新新说。曹老板说,他们这家店是2006年参加“无理由退货商店”的,刚开始也是抱着试试看的心情,不过从过去的情况看效果超出了预料。来退货的游客不多,但生意好了不少。

  商家:质量过硬不怕退货

  实行无理由退货,商场会不会遇到大量顾客退货,既影响声誉又做赔本买卖?在经营过程中会不会感到压力很大?记者采访了几位当事人。

  “实行无理由退货,对商场肯定是件好事。”杭州茗茶苑商场常务副董、高级茶艺师沈美凤说。“迫使我们商场要‘做筋骨’,经营时更自律。首先是在进货时严格把关,保证产品质量。而在卖的时候,则注意自己的服务态度、服务质量、讲解技能。”

  产品质量过硬,就不怕顾客刁难。沈美凤说,去年一年,他们商场一共也就遇到三起顾客退货。三次退货中,一次是一对新婚夫妻,两个意见不一,当场就退了;还有一次是一位沈阳客人,说是朋友给他喝的茶叶质量更好(其实是因为茶的等级不一),退了一半不到;还有一位是美国华侨,说是妻子已经在上海买了。

  实行无理由退货后,商场的声誉提高了,生意也越来越好。“许多顾客是慕名而来。今年4月份,有个名叫Alan的美国华侨来商场,当时没买,回去后觉得还是我们的茶叶质量好,又是来电又是来信,叫我们邮寄茶叶过去。”沈美凤说。

  杭州茧都丝绸旅游品有限公司总经理金来法告诉记者,去年一年,他们一共碰到过10多起无理由退货。按规定,无理由退货的商品应不影响第二次销售。但有的顾客已经穿过、洗过再提出要退货,商场在讲明道理后,最后还是给顾客退了。而且为了方便顾客,退货商品可以邮寄过来,货款则由商场寄回。

  “经济损失肯定是有的,但我们觉得还是值得的,因为这有助于提高企业信誉度,提高杭州的知名度。我们自己也更加注意严格质量把关。”金来法说。对无理由退货这一措施,商场坚持公开、透明的原则,并会向顾客说明。今年以来,来商场要求退货的顾客已明显减少,至今才发生三四起。

  工商:自愿加入三方共赢

  “景区不同于市区,购物的大多是外地游客,为了方便游客,我们推出了‘无理由退货承诺服务’,游客不必到工商部门投诉或者找任何理由,在不影响第二次销售的基础上完全可以退换。”杭州西湖风景区工商分局经检大队副大队长居万青说。

  从2004年推出首批30多家企业以来,目前景区已陆续有近百家商场、小店加入了“无理由退货”承诺的行列。在西湖景区内,所有的珍珠店都加入了“无理由退货”行列,大约有十三四家;所有的定点团购商场也加入了,约三十家,这些商场主要卖西湖特产,比如丝绸、茶叶、土特产等。这些承诺的店里都悬挂了“无理由退货”的牌匾和投诉监督电话。“这个承诺并不是强迫性的,是商家自愿加入的。外来的游客满意了,商家的美誉度也提高了,我们工商人员也轻松了。这是一个三赢的结果。”居万青说。

  近日,浙江省工商局发布了全国首个《流通领域食品销售者经营行为规范指引》,其中的第十一条:实施无理由退(换)货,在合理期限内,消费者能够提交购货发票或消费凭证,并且所退(换)的商品不影响第二次销售的质量要求的,应予全额退款或者予以更换。

  省工商局消保处副处长何晓明告诉记者,这个行为指引共十二条,有些是强制要执行的,有些则是属行政指导类的,而“无理由退货”属于后者。“就是说在工商部门的指导下,由经营户自觉自愿去做的。”

  何处长说像杭州西湖景区主要针对外地游客的散客,无理由退货确实解决了他们购物的后顾之忧。“这是个特例,但也具有逐步推广的可行性。他们的做法可以在提炼后在全省得到推广。目前杭州西湖景区实行的无理由退货,主要针对外地游客。在没有质量问题的前提下,又不影响第二次销售的,可以给予无理由退货。”

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