整合舆论监督力量 建设丽水“焦点访谈”

 ——丽水市建设“百姓热线”工作机制的做法与体会

　　丽水市纪委、监察局

　　丽水市坚持把“百姓热线”作为政府服务品牌来打造，在思想上牢固树立“为百姓说话、为百姓办事、为百姓撑腰”的理念，在覆盖面上拓展形成广播、电视、报纸、网络一体化的受理系统，在解决群众诉求上探索建立销号制、评判制、问责制为内容的工作体系，“百姓热线”成为融合政策宣传、政务服务、投诉受理、跟踪督办、结果反馈等功能于一体的工作平台。2006年以来，“百姓热线”共受理群众来电、来信、来访近3.3万件次，督促责任单位解决涉及群众切身利益的问题近5千件，办结率达到95%以上。

　　一、特色做法

　　(一)模式创新——四位一体纳民意。自2006年在丽水广播电台开通“百姓热线”栏目以来，先后在丽水电视台、丽水日报、丽水网开设专栏，形成电台、电视、报纸、网络“四位一体”的运行机制，触角不断延伸，覆盖面不断扩大。其中，丽水电台“百姓热线”专栏以咨询解答为主，每个工作日上午8时安排1个市直单位领导到演播室，现场连线解答群众咨询或受理投诉；丽水电视台专栏以舆论监督为主，在新闻综合频道每天晚上7时30分播出的“丽水新闻”节目中，开设“百姓热线”，现场采访追踪报道群众投诉事件；《丽水日报》专栏以结果反馈为主，每周一期，公开反馈重点投诉件办理落实情况，以及投诉人反馈的满意度；丽水网专栏以广纳民意为主，实时收集网民的意见和建议，答复网民反映的问题。

　　(二)重心下移——综合服务进基层。“百姓热线”牢牢把握“服务基层、服务群众、服务企业”的定位，定期组织职能部门深入农村基层、进入企业现场，关注重点、曝光热点、解决难点，打造综合服务平台。在服务基层方面，热线每半年组织一次“走进县(市、区)大型现场直播”活动，每季度组织一次“走基层进乡镇”活动，政府职能部门到现场摆摊设点，提供“集团式”上门服务。在服务群众方面，根据特定时期群众关注的重点领域和热点问题，热线先后筹办了民工工资追讨、旧城改造政策落实、社会不良风气大家治等专项行动，“百姓热线”全程跟踪报道活动进展，及个案办理落实情况，以舆论监督促问题解决。在服务企业方面，热线定期组织“开门听诉、公开办理”活动，组织涉企涉工职能部门，进企业现场办公，搭建办实事平台。对企业反映的重点难点问题，实行效能监督员与企业结对联系制度，“一对一”指导协调，全程帮助落实各类证件办理、政策兑现等事项。

　　(三)结果倒逼——三项制度抓督办。把跟踪督办、解决问题，作为提升“百姓热线”公信度和满意率的关键环节来抓，对投诉件实行“销号制、评判制、问责制”，形成“事事有着落、件件有回音”的结果倒逼机制。一是销号制，对“百姓热线”受理的各类咨询和投诉件，建立工作台帐，逐项逐事登记交办时间、责任单位、落实要求、完成时限等要素，凡按期完成、如期反馈，且投诉人满意的，予以销号；凡超期未办结或投诉人反馈不满意的，予以“挂号”督办。二是评判制，把“百姓热线”交办件的办理落实情况，纳入党风廉政建设责任制检查考核范围，设定按时办结率、群众满意率、单位“一把手”上线率等量化指标进行考核评价，在责任制检查中单独列项评分。三是问责制，“百姓热线”交办件的办结率、满意率等指标，作为部门综合目标考核、行政首长问责、干部年度考核的重要依据，凡未达到规定比率的，直接追究领导和直接经办人的责任。

　　(四)组织到位——纵横交错建网络。为确保“百姓热线”栏目运作的高效、规范，在组织领导上大胆探索，创建形成效能办统一领导、工作室综合协调、责任单位具体承办的组织网络。在领导架构上，以效能办为统揽，市本级整合“12345市长热线”、效能监察投诉中心职能，统一管理和组织全市“百姓热线”运作，并纵向延伸至县、乡，分别建立以效能投诉中心为主体的查办、督办机构，形成纵向到底的“市、县、乡”三级网络。在综合协调上，设立“百姓热线”工作室，对报社、电视、广播、网络相关栏目受理的群众诉求件，统一归集、交办和反馈，防止多头受理、多头交办带来的资源浪费和重复办理等问题。在承办机制上，各级部门依托纪检监察组织或效能投诉办理机构，层层设立办理“百姓热线”交办件的日常工作机构，明确责任领导，落实责任科室，确保有人管事、有人办事，形成横向到边的办理网络。

　　二、主要成效

　　“百姓热线”对各类群众咨询和投诉件，实行全程跟踪报道，借助公众媒体的舆论监督优势，既畅通了诉求渠道、推动了问题解决，又促进了行风建设、化解了矛盾纠纷，热线的主体功能不断强化。

　　(一)畅通诉求渠道，热线成为反映社情民意的“晴雨表”。“百姓热线”通过推行“一健就通、一拨就灵”的运行模式，以及“全天候受理、全过程督办、全时段反馈”的工作机制，有效保持了群众诉求渠道的畅通，使热线成为收集社情民意的重要平台。如2009年4月，在“百姓热线”走进丽水开发区大型直播活动中，针对部分竣工投产企业集体投诉产权证件办理缓慢的问题，丽水电视台、广播电台“百姓热线”工作组成员在深入企业调查的基础上，及时向相关职能部门提出对策建议，督促出台了产权证办理简化流程、优化服务若干政策，有效发挥了热线反映社情民意、服务政府决策的作用。

　　(二)督促破解难题，热线成为维护群众利益的“民心线”。 “百姓热线”始终坚持为民办事的理念，实行了“政策解释详尽、事实调查清楚、答复反馈及时”的工作标准，督促相关责任单位解决了一批群众切身利益问题。2006年以来，在“走进县(市、区)大型现场直播”和“走基层进乡镇”活动中，热线就受理群众咨询和投诉近8000件，督促解决涉及群众切身利益的问题4000余件。对一些处理难度大、涉及范围广的投诉件，通过“新闻调查”、“记者连线”等方式，跟踪采访、深度报道，推动问题解决。如2009年底针对群众反映的拖欠工资问题，组织开展了“百姓热线——追讨民工工资”专项行动，媒体舆论监督与劳动监察执法“双管齐下”，有效推动了欠薪问题的解决，维护了民工利益。

　　(三)推动行风建设，热线成为转变干部作风的“监督哨”。“百姓热线”紧紧盯住行业风气不正、干部作风不实现象，发挥舆论监督的威慑作用，既公开受理对行风和作风的个案投诉，又配合市效能办、纠风办，不定期开展明查暗访活动，现场拍摄上班时间网络聊天、看电影、玩游戏，以及会场上交头接耳、玩手机、打瞌睡等现象，并在热线栏目中公开曝光，在一定程度上推进了机关干部干劲不足、管理不严、效率不高等问题的解决。近年来，市本级先后组织明查暗访40余次，106个单位的203名机关干部，因上班时间无故缺岗或在岗不干事、干事不认真，以及迟到早退、会风不正等问题，被“百姓热线”公开曝光，使相关责任人及时受到组织处理或纪律处分，既让群众看到了党委政府整治机关作风的决心和成果，又推动了行风和效能建设。

　　(四)服务中心工作，热线成为化解矛盾纠纷的“缓冲器”。“百姓热线”始终坚持“为百姓解难、替政府分忧”的原则，服从服务于市委、市政府工作大局，发挥媒体资源的优势，从“第三方”的角度深入挖掘事件背后的原因，发动群众公开讨论各种诉求的合理合法性，既尊重民情、听取民诉，又引导民意、缓解民怨，在政府与群众之间搭建了缓冲平台，为中心工作的推进提供了舆论支持。如针对当前群众信“访”不信“法”、上法院不如找领导的现象，“百姓热线”工作室联合丽水市司法局调解中心，设立了“百姓热线”调解庭，依托浙江晟耀律师事务所的专业力量，对涉法问题投诉件，由律师先行介入，一方面，及时提供法律咨询服务，指导当事人走法律渠道维护自身合法权益，有效减轻了党委政府的信访压力；另一方面，主动开展民事纠纷调解，今年以来成功调解民事纠纷30件，热线在化解社会矛盾中的作用不断显现。

　　三、几点启示

　　丽水“百姓热线”在领导体制、工作机制等方面具有很强的创新性，找准了媒体舆论监督与部门行风建设的结合点，为行风热线的规范发展提供了一些有益的启示。

　　(一)坚持服务群众的理念，是提高热线满意度的基础。我们认真贯彻“为百姓说话、为百姓办事、为百姓撑腰”的理念，牢牢把握“服务基层、服务群众、服务企业”这一定位，关注民生、服务百姓，把群众呼声作为第一需求，把群众认可作为第一原则，把群众满意作为第一目标，使热线始终紧贴群众难题抓督办、促落实，2006年以来投诉人对办理结果的满意率达99%。实践证明，坚持服务群众的理念，就能有效调动群众参与的积极性，为热线发展为断奠定坚实的民意基础。

　　(二)坚持跟踪督办的方法，是扩大热线影响力的关键。“百姓热线”工作室切实履行日常协调职能，集登记、受理、转办、督办、反馈于一身，在归集、梳理投诉件的基础上，统一登记编号，实行台帐管理，全程跟踪督办，确保群众诉求“有诉必理、有理必果”。针对重点投诉件解决难的问题，媒体开辟“事件背景剪辑”、“节目回放”、“新闻调查”、“记者连线”等“百姓热线”的子栏目，在坚持正确舆论导向的前提下，选准角度、拓展深度，揭露问题，探寻原因，推动投诉件的解决。实践证明，通过连续性、互动性的深度报道，以舆论监督跟踪督办群众诉求，就能有效扩大热线的影响力。

　　(三)坚持公开透明的模式，是提升热线公信度的前提。“百姓热线”坚持投诉受理、督办过程、办理结果“三公开”的运行模式，尊重和保障群众的知情权、参与权、监督权。如丽水广播电台的“百姓热线”专栏，播出前，在电台、报纸、电视上预告上线单位，公开征集群众诉求；播出中，对不能当场答复的投诉件，上线单位领导公开承诺办结时限；播出后，跟踪反馈办理结果，公开投诉人满意度指标。同时，热线工作室建立“一周一梳理、一月一小结、一年一考核”制度，公开通报职能部门办理投诉件情况。实践证明，实行投诉件从受理到反馈报结的全过程公开，使热线运行始终置于群众的参与和监督之下，就能有效提升热线的公信度。

　　(四)坚持联动运行的机制，是增强热线生命力的保证。“百姓热线”作为行风建设的重要平台，仅有舆论监督的力量是非常单薄的。为此，在工作机制上，我们实行热线运行与作风建设、效能建设、行风建设的联动，依托热线平台，以查处群众投诉件为切入点，促作风、抓行风、提效能；在办理模式上，推行热线抓受理、部门抓办理、效能办和纠风办抓督查的联动；在考核机制上，试行投诉件办理情况考核，与部门反腐倡廉责任制检查、单位年度综合目标评价、干部个人奖惩相结合的责任联动。实践证明，建立联动运行体系，使热线从单打独斗向整体协调发展，为增强热线生命力提供了机制保证。