开栏的话加强和创新社会管理，是继续抓住和用好我国发展重要战略机遇期、推进党和国家事业的必然要求，是构建社会主义和谐社会的必然要求。为此，华东九报联合举办“创新社会管理、促进社会和谐”好新闻竞赛，报道各地创新社会管理、做好群众工作的各种好做法、好经验。本报从今天起至8月31日推出“创新社会管理、促进社会和谐”专栏，消息、通讯、评论均可，欢迎来稿。

　　叶兰花，一名普通的社区调解主任，通过“兰花热线”，解开了许多人心头的疙瘩，抚平了无数心灵的皱褶，仿佛丝丝缕缕的馨香，沁人心脾。

　　和谐有秘诀

　　叶兰花在衢州柯城区荷花街道兴华社区从事综治工作已有10多年，曾获省人民调解工作先进个人称号。去年的一件小事，深深地触动了她。

　　那天，她去调解一起打架事件。一个住户因一件小事心里窝火，就动起了拳头，事情闹大了。事后，他对叶兰花说：“早知道可以找社区调解，哪会打架啊？”

　　这件事触动了叶兰花。能否开通一条便捷的通道，方便老百姓找到自己呢？叶兰花就用自己的手机，开通了热线。同事们说，就叫“兰花热线”吧。去年3月27日，“兰花热线”开通，专门接受社区居民投诉和反映，及时化解矛盾。

　　“兰花阿姨，我失恋了……”、“兰花姐，有人把死狗扔在我家窗底下……”、“兰花，亲戚问我借钱，借给他吗？”一个个问题通过热线摆在叶兰花面前。

　　对这些问题，叶兰花一一认真解答、回复和处理。“每帮助住户解决一个难题，我都会得到一份快乐。”叶兰花稍显腼腆地说，“百分之百不敢说，但98%以上是有的。”

　　“兰花热线”的秘诀其实很简单，那就是沟通。

　　2月15日早上，叶兰花像往常一样去上班。刚进门，就看见一对老人互相搀扶着走来，见人就说：“我找兰花，人家说只有兰花能帮我们。”叶兰花赶紧给他们泡了热茶。手捧热茶，老人泪流满面：“女儿拿走了老头子的工资卡，不肯还……”

　　叶兰花安慰老人说：“你女儿只是帮你保管一下，别着急。”老人的女儿在建德，叶兰花拨通她的电话，没想到对方冷冷地说：“我家的事情，跟你说不清楚。”但叶兰花并没泄气，再次拨通电话，从老人的难处讲到子女的义务，并严肃地说：“老人的晚年保障，任何人都不能扣下！”对方语气缓和了：“叫弟弟明天来拿吧。”

　　翻开厚厚的调解台账，叶兰花说，这里的每一件事，都是靠沟通解决的。现代社会，缺少沟通会出问题，沟通一下就和谐了。

　　幽香飘千里

　　2月22日，“兰花热线”接到一个奇怪的电话，没讲话就挂掉，反复多次后，对方说话了：“兰花阿姨，我是江苏一个90后，我没有勇气活下去了……”

　　原来，这个叫小涂的年轻女性，自小父母离异，亲生父亲不认她，婆婆看不起她，丈夫又长年在外打工，感觉很无助，竟然萌生了自杀的念头。这天在网上看到“兰花热线”，鼓起勇气拿起了电话。

　　“不要和自己过不去，因为一切都会过去。需要帮助的话，随时和我联系。”电话里，叶兰花开导了20多分钟，小涂的情绪渐渐稳定下来。这以后，通过电话、短信和QQ，小涂每天都和叶兰花联系，吐露自己的心声，直到走出心灵的阴影。

　　远在千里之外的人打进热线求助，对叶兰花来说是平常事。1月21日，一名湖南妈妈打进热线，说自己身患绝症，想把10个月大的女儿送给叶兰花。电话那头，这位女士一直在哭泣。

　　叶兰花了解到，这位女士的丈夫长年在外跑业务，产后她一个人在家，加上身体不适，心理压抑。一番劝解后，叶兰花又想方设法打通她丈夫的电话，细细叮嘱。

　　就这样，这条社区服务热线就成了百姓心理热线。“人海茫茫，能接到千里之外的电话，也是一种缘分，我没有理由不尽力。”叶兰花说。

　　兰花朵朵开

　　自从开通热线后，叶兰花几乎每天都睡眠不足，有些人深夜打进电话，有些人又在一大早拨通电话。但不管怎样，她都耐心、热情地为大家排忧解难。

　　几乎不停歇地工作，叶兰花累倒了。去年8月2日，叶兰花差点在办公室晕倒，同事送她到医院，医生要求她住院。叶兰花却说：“我住院的话，谁接这个热线？”她稍有好转又回到了岗位上，用沙哑的声音继续接听热线电话。

　　叶兰花的执著，感动了身边的每一个人，街道其他6名社区干部，纷纷拜叶兰花为师，通过座谈交流，总结“热线”经验。

　　荷花街道也着手建设“和谐号”社区服务平台。去年8月13日， 7个社区全部开通热线，都叫“兰花热线”，各个社区的“兰花热线”号码在社区公开栏和当地媒体向全社会公开。每个社区的干部轮流值班，一人轮一周，每天24小时开通热线，每条热线都登记，谁接谁负责。

　　到目前，荷花街道7个社区共受理热线电话581个，内容涉及邻里纠纷、心理咨询、政策解答等，问题解决率达95%以上，群众信访明显下降。