浙江在线杭州7月20日讯(通讯员 沈雁 实习生 唐星 记者 叶海)消费过程中一旦发生纠纷，消费者的投诉可通过12315直接传递到企业，最快速度实现消费纠纷的就地解决。这种被称为“消费维权不出店”的做法，已在浙江探索实施，并得到了大多数消费者满意。

　　以往，消费者在商场、超市发生消费纠纷，都通过12315向所属辖区工商进行投诉，工商派专人前往商户进行调解。为了提高消费争议的处理效率，增强企业的自律和责任意识，2009年起，浙江绍兴等地工商开始在城区营业网点多、企业规模大、消费者投诉申诉多、企业自律较好的企业探索开通“12315消费争议先行和解直通车”，将12315指挥中心受理的申诉除消费者指定要求工商部门(消保委)处理(调解)以外的申诉，直接转交企业先行协商处理。

　　同时，当地工商部门还对申诉的调解时间作了详细规定，如：一类(简易类)申诉要求24小时内办结、反馈；二类(较复杂类)申诉3天内办结、反馈；三类(复杂类)申诉7天内办结、反馈。

　　浙江省工商部门相关负责人介绍说，这种先行和解机制通过行政指导方式把争议回归源头由企业处理，有效减轻了基层工商所的调解压力，大大提高了消费争议处理效率。

　　截至目前，118家参与“直通车”的企业从当地12315中心分流处理消费申诉682件，自行处理成功490件，未结案129件，自行调解件消费者满意率达到95%以上。

　　同时，浙江省基层工商部门还推出“消费维权服务站”，并直接进驻商场、超市、市场、企业和景区，以指导经营者及时受理和处理消费者投诉，积极主动地与消费者协商解决消费纠纷，督促企业切实履行消费维权社会责任。

　　该服务站整合工商职能，通过驻场、派人等形式，对整个区域内企业进行包括工商注册登记受理、企业年检和个体户验换照、企业内部管理制度建立指导、消费纠纷就地快速解决、企业商标注册登记包装运用、企业合同规范和备案、商场店堂告示和宣传促销广告规范、商业秘密保护指导规范在内的全方位“打包式”行政指导服务。