【现状与难题】
昨天9：41，习女士来电：我连续两天趴在电脑前订火车票，一事无成啊。我春节要回成都，本来想想网上订票应该要方便多了，没想到除了不要站着排队，其实还是很难很难。要么打不开要么不成功。今早我听广播里说整个订票网络都瘫痪了，人太多了，那怎么办呢？
14：22，殷先生来电：铁路电话订票热线怎么永远都打不通啊？我们3个人轮流打，手指头都打酸死了，一张都没有订到。我也算是秒杀高手了，还从来没有碰到这么难打的电话。
前天13：59，快报19楼网友“kalaji19”的一则“网上买票”帖传得挺火：今天成功在网上订到了火车票。过程那个累啊！开始提示“人过多”“系统忙”，终于进去了，又被强退……多次登录，终于抢到一张……可是一次一次支付不成功，到最后只剩十分钟的付费时间，手机短信才来了，提示支付成功，买的是1月12日的卧铺票……剩下的就是去拿票了……可听说有时支付成功，也可能拿不到票。一会儿去拿票，不知道自己运气怎么样……
铁路部门昨天说，火车票售票网络瘫痪问题确实存在。而且是全国性的。电话订票也出现拥堵问题。
上海铁路局昨天也说：“因春运订票旅客数量庞大，在个别时段还将有可能出现网络堵塞和电话打不通的情况。铁路部门恳请旅客多多理解……”
铁道部运输局营运部主任助理卫瑞明在接受央视采访时说：“网站出现瘫痪的情况，铁路部门正在不断优化相关程序，用增加网络带宽等手段，排除问题。”
昨日杭州买票实例
【体育场路代售点：失望与惊喜】
昨天下午4点多，记者来到体育场路上的火车票代售点。买火车票的旅客络绎不绝，但没有排起长队。只有一个售票窗口在工作，另两位售票员正在休息。
“我们从早上8点多一直忙到现在，总算可以歇口气了。”一位售票员说，“上午排队买票的人最多，都是来抢购新一批预售票的。”火车票代售点只提前发售10天内火车票，昨天最早能买到1月11日的预售票。
老家贵阳的王师傅想为全家买1月11日的卧铺票，可系统显示只有少量硬座票剩余，王师傅难掩一脸失望。
来杭州考研究生的小王想买1月10日到湖北十堰的票，可连硬座票也没了。
唐女士是湖南吉首人，和丈夫一起在杭州工作，两岁的儿子也带在身边。“1月11号是我外婆的90岁大寿。丈夫还要上班，我只好自己带儿子先赶回家。孩子太小坐硬座不方便，就想订张卧铺车票。可是1月9日和10日的火车，都只剩下硬座车票了。”
记者通过中国铁路客户服务中心网站(www.12306.cn)，帮唐女士查询了所有车次，发现1月5日杭州到吉首的K533次和K1373次，还有卧铺车票剩余。一听这消息，唐女士立马冲到了售票窗口……
【城站火车站：骨头煲店老板秒杀失败】
www.12306.cn网站的查询系统挺管用，但真要在网上成功买到火车票，还是困难重重。
昨天下午，记者来到了城站火车站，看到排队买票的人还不少。问为什么不去网上买票？
排队的许多年轻旅客，有的说网页太卡，有的说新用户不能注册，有的注册了账号却无法顺利登录，还有的订购车票信息出现错误。
陈先生在百井坊巷开了家骨头煲店，昨天为了给外地员工买过年的火车票，也到城站火车站排队。“早上我本来想用网络帮老家在湖南萍乡的姑娘买票，可是没有成功。”陈先生说，“我用的是淘宝上‘秒杀’商品的办法：把用户名先复制好，密码设置成最简单的‘111111’。6点钟就起床了，想要最快时间‘秒杀’。可是一直等到8点多，1月13日杭州到萍乡车票还是0张。我觉得肯定是网络有问题。”
火车站的售票员说：“今年的情况和往常一样，去云贵川、陕西、河南等方向的火车票，尤其是卧铺票最难买。往往上午10点才开始预售，刚打出十来张票，之后系统上就显示没票了。”
【记者胡聪网上购票：收到确认信息】
我的老家在西安，也准备买1月13日的火车票回家过年，往年回家常常一票难求。
昨晚，我用网上订票的方式，经过几轮战斗，终于买到了票。可以安心回家，早点和爸妈团聚了！
晚上8点半，我在网上通过余票查询，界面显示1月13日所有从杭州到西安的车次里，只有一趟从杭州开往西安的1154次列车有票，软卧5张、硬卧15张，我通过网上银行支付，买了一张硬卧票。之后，收到了短信提示：“胡先生已购1月13日1154次杭州13:16开……还有订单号等确认信息。
上海铁路局
1月1日卖出156万张票
网络售票23.6万张
电话订票6.8万张
今后订票还要困难。昨天，上海铁路局说，“特别是春节前的1月11日至19日，上海、杭州至成都、贵阳、昆明、哈尔滨、乌鲁木齐等方向，买票会比较困难。”
不过，有失败的例子，也有成功的例子。昨天，上海铁路局提供了一个数据。
“1月1日可买到1月12日的票。当天也是实行电话订票和网络售票的第一天，上海铁路局昨天共卖出156.8万张火车票，其中通过网络售票23.6万张，电话订票6.8万张。预计这个比率还会上涨。”
而在平时，这个数字低得很，比方说杭州站，12月中旬，一天能卖出七八万张票，通过网络购买的才3000多张。
上海铁路局说，这至少让打算通过网络买票的人看到了可能。
铁路今年售票新方案
为什么一出台就瘫痪？
今年春运，铁路部门首推网络购票和电话订票，为此，将这两种订票方式的预售期拉到最长，为12天，超过代售点订票的10天和车站订票的3天。也就是说，车站和代售点等窗口所能订到的车票，都只是网络和电话订票之后的剩余票。
这样就把旅客推向了网络购票和电话订票，尤其是网络订票，从1月1日开始，www.12306.cn网站已造成线上“拥堵”。很多人在网上买不到票。
具体来看看今年的3种售票方案——
【网络售票】
技术支持：全国唯一售票网站：www.12306.cn，服务器在北京。
昨天，打通了北京12306客服，95号客服说，春运期间网站压力特别大，他们光接电话的就有400多人，还有好多人在维护网站、安排出票等。
问题应对：考虑到网站承受能力，铁路部门今年调配了各地的出票时间，实行一天分4个时间点错时售票：
8：00起售车站——
北京西、成都、哈尔滨、沈阳、武昌、西安等261个车站。
10：00起售车站——
北京、杭州、宁波东、厦门、重庆等573个车站。
12：00起售车站——
长沙、贵阳、怀化、天津、南京、株洲等149个车站。
15：00起售车站——
昆明、上海、深州、重庆南、遵义等904个车站。
具体到上海铁路局，从1月1日起，上海铁路局对管内上海、浙江、江苏、安徽地区当日进入预售期的最新车票起售时间进行了调整，实行分地区错时售票。
虽然是错“时”售票，仍是同一“天”上12306网站，所以网站仍不堪重负。
杭州站工作人员打趣说，瘫痪了你等一会儿好了，也不用急的。“反正大家都一个平台，你瘫我也瘫，大家都急不来的。
【电话订票】
技术支持：上海铁路局电话订票号码是95105105，电话门数8000门。因为电话订票预售期比去年提前了2天，今年会有更多人通过电话订票。
问题应对：
对订票电话进行扩容——
春运临近，上海铁路局还对路局95105105订票电话进行了扩容，将电话门数由8000门增加至12000门。
停机扩容，使电话订票的成功率有所上升。
缩减电话订票取票时间——
上海铁路局对电话订票单保留期限进行了调整，具体为：
当日中午12点前预订的，订单保留至当日24点；当日12点至24点预订的，订单保留至次日中午12点。比起之前，电话订单保留期限要缩短了，增加有效订票比率。
对客服电话停机扩容——
上海铁路局客户服务中心12306客服电话平台，2011年12月30日20时起至31日凌晨2时进行停机维护，增加客服人员。
【窗口售票】
技术设置：杭州站售票窗口89个，杭州南站售票窗口15个。预售期为3天，来车站窗口的人基本买短途动车组车票。
代售点窗口152个，预售期为10天。
问题应对：春运期间增加临时售票窗口，原汽车东站临时售票和铁路杭州南站临时售票处启用，从上午10：00起预售当日起10天内剩余车票，和市内代售点窗口同步。
