摄影 杜国平
超市，作为人们日常消费最常涉足的场所，提供着家家户户基本生活所需的大部分物资。而交易的密集性往往也与投诉的高发性呈正相关。
杭州市工商局消保处的负责人表示，综观近年来的消费投诉，呈现出针对商品质量问题的投诉相对降低，而针对服务问题的投诉相对增加的趋势。
“以前人们可选择的商品种类和购物场所都相对较少，例如从市场上购买的商品常发现质量不过硬；而现在商品的种类丰富了，质量也有所提高，人们越来越倾向于、习惯于到超市、商场这类场所购物，除了商品质量以外，也更加关注服务。”该负责人说。
去年1月份至今，每日商报维权热线85188518接到的针对超市的消费投诉共有21条，涉及的问题主要有标价及收费问题、预付式消费卡问题、促销问题以及商品质量问题。
标价6.9元/包的贡丸，结账时变39.9元/包
“低标高结”是疏忽还是故意？
在每日商报受理过的超市消费投诉中，标价和收费问题的投诉率相对较高，其中“低标高结”是典型问题，物美、华润万家、麦德龙、乐购等超市都因此受到过投诉。
案例一：
前两天，消费者严先生就向每日商报维权热线反映，他在华润万家购买书包时发现，书包的标签价格是109元，但在收款小票上的价格变成了139元。据严先生描述，当时的值班经理认定，经条形码刷出来的价格是不会出错的，此事最终不了了之。
案例二：
在麦德龙亲亲家园超市，何先生发现自己购买的平底锅，结账时的收款金额与标签价格差了20元。他立刻向超市服务台的工作人员反映了这个情况，但是，超市工作人员却认为，这是消费者自己看错了标签价格或者是拿错了货品。在相关负责人的处理下，何先生才得到了超市的道歉。
案例三：
1月底，陈先生在欧尚超市石祥路店购买了一袋250g桂冠包心贡丸，小票上写的价格是39.9/包。“我买的时候看到的标签价格是6.9元/包。”陈先生说，虽然超市最终同意退还21元，但他希望得到以一赔十的惩罚。
点评：据消协部门分析，标签价格和实际收款金额不符的问题要视情况而定。如果是因为消费者乱放物品或是工作人员疏忽所致，超市工作人员需向客人致歉。但如果是超市故意摆放错商品位置，或者在消费者提醒下超市方面仍不作出更改，该行为将构成欺诈，超市必须对消费者作出退一赔一的补偿。消协部门建议消费者，在拿货品的时候，必须仔细核对商品包装上的品名、克重等有效信息，并与标签核对。在确保货品没有拿错的情况下，现场维权。
遗失的消费卡遭遇“三不政策”
预付式消费卡到底靠不靠谱？
预付式消费卡在超市领域使用的颇为广泛。为了方便结算，省去找零等麻烦，很多消费者到超市购物也习惯刷消费卡付钱。但在享受这番便利的同时，也要承受其带来的某些风险，例如，很多超市的消费卡遗失后，就算里面有再多的金额，都无法挂失补办了。
案例一：
2月底，西湖工商刚刚受理过一起关于超市消费卡的纠纷。市民杨先生不慎丢失了一张杭州某超市的购物卡，卡上还有近900元的金额，原本想去补办，却被超市的“三不政策”拒之门外——该卡不记名、不挂失、不补办。
杨先生觉得自己往超市卡上充值的钱就这么打了水漂，怎么也不合理。后在工商部门工作人员的积极调解下，超市才最终同意先冻结该卡内余额，待3个月无异常情况后再将该金额退还给消费者。
案例二：
遗失补办或许尚有一线希望，而有的消费者在办了消费卡后，发现超市关门大吉，则是“有冤无处申”。
去年1月初，临安的王小姐向每日商报维权热线反映称，她在当地一家“世纪五洲”超市办了张消费卡，充值1000元，一直都没有使用，后来去超市时，发现竟然关掉了，变成了一家服装店，超市留给她的电话也停掉了，简直是“人间蒸发”。
点评：预付式消费卡几乎覆盖了我们日常消费的各个领域，这种“把钱放在他人的口袋里”的消费方式是否保险，已经有太多的案例向我们做出了警示。这种新型消费形式既然能推广，必定也有它的优势，而消费者应该学着怎样去更好地利用它，而不是“被利用”，学着更好地保护自己。消协部门提醒消费者，防范以上问题的有效办法，是保管好自己的预付卡，连同购买、充值的消费凭证。在发生纠纷后，可向工商部门投诉举报。
“满88元送礼”，拿到的是临过期的护肤品
“看起来很美”的促销或许暗藏陷阱
对于超市的各类促销，马大嫂们几乎没有抵抗能力，每一次“满减”、“满送”、“精选特价”……总有许多人趋之若鹜。但大包小包提回家后，发现并不是每件东西都捡到了便宜，有时候甚至是得不偿失：“看起来很美”的促销，或许也暗藏着陷阱。
案例一：
2月底，一位网友在本地论坛上发帖称，自己在庆春乐购购物，参加了“购物满88元送礼”的活动，好不容易凑够了消费金额，兑换到了75ML的某品牌防晒露，拿回家一看，使用截止期限为“2013.03.05”，还有11天就到期了，明显无法在产品到期前用完。这种“坑爹”的促销，并不是个例。
案例二：
我们经常在超市的冷冻柜前看到，有的牛奶、酸奶几组产品被胶带纸封在一起，捆绑销售，打着“满×送×”的红字标签，十分醒目。几组产品是不是同样新鲜？这就值得注意了。曾经有消费者向每日商报维权记者反映，他在超市买到的某品牌牛奶“优惠装”，其实是新鲜乳品和临保乳品的组合，等提回家发现时已经晚了，但超市称这不关他们的事，因为消费者买走时还没过期。
点评：在赠品面前，消费者总是因为抱着捡便宜的心态而疏于防范。工商部门表示，如果商家以赠品为噱头向消费者推销商品，那么“赠品”也就不单单是白送的性质，如果存在问题，商家同样要对消费者负责。但消费者也更应该在购物时多长个心眼，尤其是食品、化妆品等类别的商品，对于生产日期和保质期要特别注意。而家电等在使用过程中关乎人身财产安全的商品，也要仔细查看生产厂商信息、产品规格、使用条件等。
沃尔玛买的大米有虫，厂家却说大米不是食品，无法以一赔十
商品质量问题，谁能自圆其说？
到超市买点零食，没吃几口就发现，食物里有杂质，或者已经变味了，不少消费者反映超市商品质量难保证。有一位不愿透露姓名的读者给每日商报热线打来电话说，她在萧山萧然超市买到了过期的奶片。尽管此事最终以退货的办法解决了，但留给消费者的阴影却很深。
案例一：
去年12月份，刘女士在沃尔玛超市买了五芳斋袋装大米，拿回家后发现米里面有虫。“大米的厂家跟我说，大米不是食品，不能按照以一赔十。我觉得太不合理了。”刘女士要求得到的是以一赔十的赔偿。
但对于食品变质问题，调查起来也存在难度，比如开封后发现发霉变质的食品，究竟是销售前就已变质，还是开封后保存不当，往往很难说清。很多类似的消费投诉最终都不了了之。
案例二：
王先生在杭州乐购超市河滨店买了一副哑铃，标签上的重量是8磅，但王先生自己称了一下却发现，哑铃实际的克重是每个7.1磅。虽然严格说来，这算不上“质量问题”，但如果超市对商品的说明介绍不当，或者对商品的品质把关不严，很容易引发消费者的误解和双方的纠纷。
点评：超市的食品分类很多，有的是超市自产食品，有的是经销商供应的包装好的食品。“超市有责任对自产食品的质量做出检查，及时下架有可能变质的食品。”消协部门相关负责人表示，对于经销商提供的食品，超市要及时检查，看运输、存放等过程中对食品有没有构成变质等安全问题。如果是食品问题，消费者可获赔以一赔十。维权过程中，消费者需先向超市索赔，再由超市向经销商追赔。（每日商报）
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