翠苑一区党员、首届杭州“魅力社工”施芸在社区公共服务站为居民提供咨询服务。

　　浙江日报8月30日讯 翠苑一区老了，杭州西湖区这一始建于1984年的典型老社区，大围墙里69幢住宅楼挤挤挨挨，小区主干道两车交汇都要小心翼翼。但它也时尚，政府埋单的庭院改造让住宅外观和公用设施焕然一新，新近装上的“全球眼”实时守望居民安全，不断更新的党员红色服务，更让它多了份亲切与和睦……

　　翠苑一区同样面临时代变迁带来的新课题——困难群众帮扶、就业要花大力气，老小区改造“碰撞”居民维权意识、外来人口管理难……但它也从容，社区党委带领社区党员、社工、志愿者，按照“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的要求，创新社区管理，努力为群众办实事、做好事、解难事，建起了一方和谐家园。

　　依然闪亮的小红灯

　　——居民需求是第一信号

　　小区西门，1.4平方米的水电维修铺，低保户陈国梁埋头干活。自力更生的他服务周到，不论早晚；如今还当上了社区志愿者，坚持免费为困难户服务。而在以前，因为没有工作，生活困难的他一不顺心就找社区，甚至拿着斧头去见社区书记李万平。

　　“闹自然不对，但困难居民改善生活、自食其力的强烈愿望不能漠视。”李万平通过社区“三业联谊会”，为陈国梁腾出了这个巴掌大的店面，橱柜、木架、冷柜甚至店门板都是大家送的。

　　居民需求是社区服务第一信号。老小区里老人多、失业人员多、困难家庭多，众多矛盾、难事交织，一桩桩、一件件都要耐心处置。据统计，小区内60岁以上老人有1014人，约占社区人口的13%，目前还有近百名下岗失业人员、72位残疾人、32户廉租房住户。

　　就业是民生之本、和谐之基。社区党委从解决失业人员饭碗问题入手，以社区公共服务站为平台，创设了“失业、就业、创业互助联谊会”，专门编制了一套“三业联谊会”软件，将8个自管小组的“4050”人员按住址分类，记录每个人的特长和联系方式，帮助180位居民灵活就业或自主创业。“有活干了，气也顺了，就不会为一点小事和邻居争执。”李万平说。

　　面对居民对现代社区公共服务的多样化需求，社区在西湖区委指导下推出了窗口、预约、常规、应急、特殊、品牌、自助、互助、组团和定期10项服务。

　　吃饭，这件再平常不过的事，对社区的空巢、独居老人来说却并不简单。瞄准这个特殊需求，翠苑一区开出了杭州第一家社区老年食堂，给行动不便的孤寡老人送饭、搭配净菜预约配送，为孤寡独居老人办年夜饭……老年食堂成了社区居民的贴心厨房。

　　在这个老小区，多年来，变的是服务手段和设施，不变的是服务居民的精神。“黄手绢小红灯”是一区早年独创的服务品牌，老人遇急事，白天往窗外挂黄手绢，晚上打亮门外小红灯、响起电铃，就有人来救助。现在，这里和杭州其他社区一样为独居老人装上了和电话联动的呼叫器，遇上紧急情况按键就能致电家属或社区。“但也有不少独居老人不习惯用呼叫器，还在用黄手绢、小红灯，志愿者、社工发现仍会第一时间赶到。”助老志愿队队长、老党员傅芸芸说。至今，她还留着两把独居老人家的钥匙，方便应急服务。

　　创先争优时时新。这两天，社区又排查出建立社区帮扶基金、改善社区池塘水质等9件民生大事，开始在区里帮扶下逐一解决。

　　时效赢得民心

　　——社区服务全覆盖

　　“叫书记来、叫主任来”，夏季突起大风刮掉了墙面砖，砸了停在地面的车，车主不依不饶咬定这句话；楼上渗水，下面住户要赔，谈不拢，也是这句话……

　　社区“两委”班子的同志都说：“马上得去！”因为有时群众就是要个面子，去协调一下就和气了，要是第二天去，小事出了社区门，可能会成为社会大矛盾。

　　时间就是民心。在翠苑一区，有的困难户有难事就喜欢找社区“两委”领导，李万平他们深知困难群众内心对党和政府的期待。手头没事，马上处理；有事，马上承诺“晚上来你家聊”，每次都当天兑现，甚至中秋节发着烧都去。

　　时间就是民心。在翠苑一区，社区设立了公共服务站，承诺实施“全天候、全方位、全覆盖”服务。以前居民上班，社工上班，居民下班要办事时，社工却走了。现在，每晚有人值班到21时；以前一个社工不在，岗上的事就没人办，如今仿效政府部门实行了AB角；以前不在职责范围内的事，尽可以说抱歉，现在推广首问负责制，一包到底。

　　困难户老张以前老和干部“顶牛”，今年李万平竞选连任她却送花支持。原来，为解决她儿子儿媳住房难，文化程度不高的她想申请经济适用房，直接找李万平办。申请的事要去区行政服务中心办，本不归社区管，想到关系到她切身利益，老李马上陪她走了趟，还特地请区里同志列了份申请材料清单给她。谁料第二次，老张一个人去递无功而返，她找到李万平一个劲抱怨。李万平放下手头的事又陪着去，前后几次，终于解决了她家这件大事。

　　西湖区委书记郑荣胜说，社区是城市的细胞，是党在城市的工作基础和执政基础，把关系群众切身利益的点滴之事办好，基层党组织才能凝聚民心，党员才能有威信化解纠纷、矛盾，社区才能成为文明祥和的社会生活共同体。

　　复杂问题更需动脑筋

　　——公共管理与时俱进

　　社区北面，翠苑街道卫生服务中心的3层楼，眼下正在整修加固。这里本要扩建成6楼，但附近居民纷纷提出打桩后住宅出现了裂缝，最后已经批准的方案也改了。

　　在翠苑一区，“办不成的事儿”不只这一件：老小区腾挪空间小，为精神康复人员和残疾人服务的社区工疗站原想增到两层，但周边居民反映会影响采光；两支社区舞蹈队比高低，场地紧挨着住宅，音乐影响周围群众，不让跳，大妈们说“为什么不支持文化活动”……

　　一区高校老师多、老同志、国企老职工多，素质好，民主意识也强。社区党委副书记、居委会主任朱云楠说，时代在变，群众的维权意识提高了，处理复杂矛盾要着眼大局和稳定。

　　面对这些“办不成的事”，更需要基层工作者开动脑筋，创造性地解决。改建后的工疗站维持一层高度不变，但将楼顶平台开发成健身空间，安装上高高的护栏，既不影响附近住宅采光，又满足了康复人员锻炼的需求；舞蹈队两队合一队，原来各队的音乐轮流放，现在只要开一台录音机……

　　时代在变，不光是老小区的空间问题，业委会与社区“两委”的关系处理、外来人口管理难等现代社区的共性难题，一区人也碰到了。他们说，解决新困惑，既靠新理念、新办法，也离不开党员的引领作用。

　　多元化的社区管理架构下，有的地方业委会常与社区“两委”闹矛盾。而在翠苑一区，业委会成立时，业委会主任、老党员郑祖华就和业主约法三章：在党的领导下协助社区“两委”开展工作，少数服从多数，全心为居民服务。社区工疗站原计划建在其他小区，遭到反对后要搬到一区来，社区“两委”也挺为难。老郑主动站出来告诉业主们，精神康复人员也有人权、劳动权，更需要社会关爱，接着和社区一起组织业主去参观。看到康复人员都安静地在做纸花和学习，大多数业主思想都通了。

　　租住在小区的不少“新杭州人”出门、回家没个准，出租房漏水，楼下找不到楼上，半夜喧哗，想投诉都不知道对方是谁，久而久之新老住户间极易产生矛盾。一区早年在老郑倡议下，通过摸查建立了流动人口电脑台账，多年来，依靠楼道支部、热心群众，更新了部分信息。今年3月起，借人口普查，社区党员、片警林福勇又和社工挨家挨户上门核对。老房子没有电铃，敲门敲得手都肿了，就改用笔敲。

　　“现在还只跑了10幢楼400多户。”夏夜，我们结束采访告别老林，他撂下这句话，一转身，又“洗楼”去了。

　　记者 管哲晖 戴睿云 通讯员 单兴根