摄影詹逾
随着3·15的临近，超市作为零售业重头，成了各种消费投诉的重灾区，其中，商品质量、熟食保质期、售后服务、标价等问题较为集中。本报记者梳理了近期接收到的维权案例，针对消费者集中投诉的几家本市超市，联合工商部门对存在问题进行了分类调查分析，为消费者超市购物把把脉。
物美
产品发生质量问题未能妥善处理，商品标价与实付金额不符，散装熟食的“生产日期”和“包装日期”混淆
日前，有不少消费者反映在物美超市购物中发现问题。其中，商品出现质量问题时能否及时妥善的处理，以及个别门店标价有误的情况，成为消费者集中反映的典型状况。
案例：消费者怀疑买到“二手洗衣机”
2月26日，李先生在望江东路钱江路口的物美超市购买了一台美的MG53-Z8031洗衣机，价格1699元。第二天到货拆封后，他发现洗衣机的槽内有水和洗衣液残留。其中，在洗衣机内部边沿上，干掉的泡沫痕迹比较明显。不仅如此，洗衣机下方的四个脚还缺了一个，根本摆放不稳。
“我怀疑这是二手洗衣机。”李先生表示，他是在到货当天发现问题，应该可以享受到三包服务，“如果确认超市出售的是二次使用的洗衣机，我觉得这是欺诈，超市应该对我作出退一赔一的补偿。”
该物美超市家电区相关负责人张先生表示，在接到李先生的投诉后，超市相关人员就与美的售后联系，现在，李先生所购买的洗衣机还在检测中。“代理商把美的洗衣机发到超市的仓库后，大约存放了1周时间后卖出。”张先生说，在这段时间里，超市没有拆封检查过洗衣机。
“如果经检测，这台洗衣机确实是二次使用的商品，或存在某些质量问题，我们会按照消费者的要求退换货。”张先生说。
工商调查：
消协工作人员表示，李先生所购买的商品一经查实，确实是二次使用的商品，那么，销售方超市的行为将被定为欺诈性质，消费者可获得退一赔一的补偿。超市在赔偿消费者后，可向代理商追究责任。
而在此之前，也有消费者向有关部门反映，在物美超市文一路店买到标价与实付价格不同的商品。经查实，由于工作人员放错了同款产品不同规格的标价牌，导致消费者误解。
西湖工商的工作人员告诉记者，物美超市文一店还曾被查到熟食的日期标注有问题，散装的熟食根本没有分别标出生产日期和保质期，只有当消费者挑好称重量的时候，超市员工才会把熟食包装好，然后再打上生产日期。
“先不说这些熟食可能存在过期销售的情况。这样的标注肯定是不规范的，打上去的其实只是‘包装日期’，而不能算‘生产日期’。”工商工作人员说。
记者手记：
现在，很多消费者会选择在就近的超市购买小型家电，但在面对复杂的售后维权过程时，消费者也发觉，超市售后服务的效率有待提高。采访中，李先生表示，物美超市的工作人员曾答应会联系美的售后人员尽快与他联系，但李先生至今没有得到品牌售后人员的反馈。直到记者联系上了物美超市望江店家电区相关人员才得知，李先生的洗衣机已经送检，并在1-2天内可以得到检测报告。
然而，同样是家电质量问题，百货店的家电区却鲜有二次使用的家电出现。究其原因，零售商对品牌的产品“追责”制度相当严苛，品牌方不敢轻易来踩这条“高压线”。为了避免厂家误将不合格商品混在合格品中发货，超市急待出台相应的规定，一旦发生商品质量问题严格追究品牌方责任。
欧尚
商品标价与实付金额不符投诉相当高，促销“乌龙”时有发生，消费卡遗失不补办、不查余额，临近保质期商品未下架或明示
2002年开业的欧尚超市大关店，在那一区片汇集了很高的人气。两个月前，欧尚又开出了一家石祥店，据说生意也不错，城北的市民们又有了购物的新去处。但人来客往中，欧尚超市受到的消费投诉也不少，据拱墅工商消保科的工作人员表示，收费金额出错在欧尚超市发生的频率较高。此外，消费卡、促销“乌龙”等问题，在欧尚也有发生。
案例一：丢失的消费卡不能补办，余额也查不了
去年8月份，戴先生在欧尚超市大关店办了一张500元的消费卡，但在今年1月初丢失了。他到超市要求补办，却被告知该卡不挂失、不补办，戴先生说，他还保留了办卡、消费的所有票据，想以此为凭证让超市退还消费卡余额，但对方表示无法查询余额。
“如果办消费卡有可挂失补办和不挂失不补办的两种，那我办了不记名不挂失的，丢失后受到损失，那我无话可说，但问题是超市提供的只有这么一种卡，我办卡根本没有选择啊。”戴先生说，此外，超市方面说无法查询余额，如果真的是这样，他觉得这样不够规范。
戴先生便向杭州市长热线投诉了此事。在拱墅区工商部门的调解下，昨日上午，戴先生接到了欧尚超市的电话，通知他前去退消费卡余额，扣除10元工本费以外，其余金额可全数退还。“超市说一般都是不退的，这是给我的特殊处理。”戴先生说。
案例二：“满就送”承诺的赠品，从年前缺货至今
春节前后，郑女士在欧尚超市大关店购物时，参加了“满就送”的活动。郑女士说，按照超市的活动规则，消费金额满50元可得到一枚印花，集齐一定数量的印花后，再支付一定金额就可以兑换赠品。
在可兑换的赠品中，郑女士看中了一款价值200多元的刀具，但前去兑换时被超市工作人员告知缺货，让她留下联系信息，等有货时再通知。“从年前到元宵节过后，一直都是缺货状态。我看到留下联系信息要求兑换赠品的客户名单，有一叠A4纸那么多。”郑女士说。
昨日记者联系了欧尚超市大关店，相关负责人华小姐表示，这项“满就送”活动是公司总部下达的，推出的赠品中有一组刀具，包含好几款不同型号、功能的刀，而郑女士看中的或许就是最受欢迎的那款刀具，一上来就被抢“兑”一空。“我们也在陆续进行补货，这项活动会一直搞到5月份。”
华小姐联系了郑女士核实情况后回复称，在郑女士兑换赠品时可能也与工作人员之间有点误会，而那款走俏的刀具，超市最近新到了一批货，郑女士可随时过去兑换。
案例三：内包装上有数字与生产日期不符，超市称是“商品批号”
2月19日，消费者孙先生在欧尚超市购买了一袋进口黑米面，买回来却发现，黑米面外包装上的生产日期与调料包上的日期并不相符。
据孙先生描述，这袋黑米面外包装上的生产日期是2012年3月10日，有效期为一年。然而，在内置的调料包包装上，有一串“2011C”的数字。“我怀疑这串数字是生产日期或包装时间，那我买到的黑米面究竟过期了吗？”孙先生说。
根据超市相关人员的协调查询，孙先生被告知，这个“2011C”数字指示的是调料包批号，与生产日期无关。
“除此之外，我觉得超市把临保商品放在货架上的做法也很不合理。”孙先生表示，就他所知，临保商品在到期前两个月就该撤柜了，像这袋黑米面很容易被消费者当成普通安全的食品买走。最终经协调，孙先生接受了超市的赔礼道歉。
工商调查：
关于超市消费卡的遗失补办问题，陆续有很多消费者遇到过，由于大多数这类消费卡都是不记名、不挂失、不补办的，少不了有粗心的消费者没保管好卡片，只能白白蒙受金钱上的损失。
工商部门表示，目前《消费者权益保护法》对商品知情权等都作了明确规定，但并未对商家出售的此类不记名消费卡的配套服务作出明确规定。由于消费者在购买此类超市卡时，不需要提供身份证明，所以丢失后即便能提供购物小票，超市方也难以证明小票上的卡号就是属于某位消费者的。
“因此，目前像超市卡这类不记名消费卡一旦丢失，消费者想要挽回损失，还没有相关的法律保障。但是销售方在出售这类卡时有向消费者说明其风险的义务，消费者也应该在选择购买这类卡的同时承担相应的风险。”工商部门工作人员说。
而在促销活动中“爽约”，则被视为超市的诚信问题。消协的相关负责人表示，超市应当履行向消费者做出的承诺，很多消费者可能是冲着这些赠品来购物的，如果赠品兑换完毕而无货，超市应尽快补货并告知消费者大概的到货时间，而不是让其一直等下去，或者与消费者协商，为其兑换等价的其他商品(在其接受的前提下)。
消协还提醒消费者，工商会要求超市对临保商品作出明示，如果消费者遇到临保商品，发现该商品仍混在普通合格商品中销售，可以向工商部门投诉。
拱墅工商消保科的工作人员表示，现在欧尚超市建立了投诉处理系统，把各类投诉问题的处理责任划分到了具体的责任人身上，让投诉的处理效率得到了提高。
记者手记：
并非所有的投诉，都是因超市的违法、违规操作而起，但确实说明了超市存在的某些问题。有时候收银出现差错是由于操作系统的问题，有时候标价出现“乌龙”是由于工作人员疏忽，有时候一些纠纷是因为工作人员和顾客之间的交流产生误解……如果这些都不是超市主观故意的行为，那么超市有必要检讨一下自己的管理。
在消费者眼里，任意一位工作人员的服务态度等同于超市的服务水平。对于这支人员流动性很大的队伍，如何加强培训管理，以帮助超市塑造更好的形象，或许是很多超市需要去认真探讨的共同课题。
- 苹果手机里有陌生男照片 超市只肯赔一部但不道歉
- 超市购物时麻烦多 细说超市购物几宗问题
- 杭州市第二届问题车展征集活动开始征集“问题车”
- 超市购物寄存时出错 钱包被偷偷包的竟是个小女孩
- “3·15”特别提示:理性消费 谨防“消费陷阱”
看浙江新闻，关注浙江在线微信
凡注有"浙江在线"或电头为"浙江在线"的稿件，均为浙江在线独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为"浙江在线"，并保留"浙江在线"的电头。
