浙江在线03月12日讯 2013年3月8日，钱江晚报800005068QQ爆料平台上接到了读者吴女士的曝料，她讲述了最近的一件烦心事。
吴女士跟老公在途牛网上报了今年2月7日出发的越南岘港五日游，总共费用是13150元，但在1月30日，她发现自己怀孕了，于是就致电途牛客服要求取消此次行程。客服人员表示，取消行程钱无法全额退，只退330元/人。
“2月7日，我们还是决定去了。但出发那天由于天气原因提早了集合时间，我人不舒服没有赶上，还是没能去成。途牛旅游网的工作人员在处理后期的问题时让我很不满意，所以我想请问怎么样能维护自己的权利？”吴女士问。
面对吴女士的困惑，记者主动联系了途牛旅游网，并采访了杭州市旅游质监所的相关人士。
临行退团，根据实际损失，按合同赔偿不到10%
根据吴女士的说法，记者找到了途牛旅行网的公关部相关负责人证实整个事件。
“吴女士于2013年1月24日预定了预订了2月7日杭州出发的‘岘港-顺化4晚5日游’线路。1月30日，吴女士致电我们告知已怀孕，我们的客服考虑客人的特殊情况，为保障客人安全建议客人退团，并根据旅游合同和实际情况向客人反馈了退团损失。”途牛旅游网相关负责人将整个过程向记者讲述：“1月31日，我公司客服再次与客人确认退团事宜，客人表示不退团；考虑到客人的具体情况，客服请客人协助签署孕妇出游须知及健康申明，客人拒绝签署。”
吴女士说，按着合同上写，31号退团按理是可以赔偿85%，为什么每人只能退赔330元？
途牛网公关部相关负责人向记者解释说：“因为吴女士选择的是一条包机线路，而且时间是在春节期间，所以，在她24号下了订单之后，我们也在第一时间就支付了机票和酒店费用，这个费用在她发现自己怀孕之前，就已经产生了。旅行已成团，旅行社已经递交签证材料，该签证费用已经产生。而吴女士所指的85%的赔偿费是在旅行社没有任何损失的情况下，但是我们的实际费用已经产生了。”
赔的钱，是这样算出来的
记者了解到，根据国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的《团队出境旅游合同》第十七条，“旅游者在出发前提出解除合同的，应当按下列标准向出境社支付业务损失费：出发当日，按旅游费用总额90%。如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿出境社的实际损失，应当按实际损失对出境社予以赔偿，但最高额不应该超过旅游费用总额。”
途牛旅游网公关部负责人给记者算了一笔帐，吴女士报的团，团费为6575元/人，2人总计13150元。吴女士是临出发前退团，实际损失6055元/人(包含机票、酒店、签证等费用)，2人总计12110元。途牛旅游网为他们申请了机票退税190元/人，合计380元；退还客人未产生费用330元/人，合计660元。两项总计退还现金费用1040元。
因为考虑到客人实际情况，途牛旅游网启动特殊原因退订保障工具，额外承担怀孕客人产生的实际损失，以旅游券的形式补偿客人价值6055元的途牛旅游券。
据了解，吴女士并不满意这样的答复。那么，途牛网这样的处理方式，是否合理？
记者联系采访了杭州市旅游质监所投诉管理科，其中一个姓姜的工作人员告诉记者，原则上来说，客人临行前退团，退还的费用是需要扣除旅行社在整个过程中已经产生的费用。这个投诉已经在受理中，因为当时的导游目前正在国外带团，需要再联系上导游确定完所有的细节之后，才能有一个合适的处理意见。
3.15来临之际，旅游服务质量再度成为大家关注的话题，而作为普通游客的你，是否了解过你所拥有的权益以及需对旅游合同承担的责任？当你的权益受到侵害的时候，你是否能正确地捍卫自己的正当权益？
如果你遭遇到类似的，或其它纠结的维权事件，可以关注钱江晚报悠游天下官方微博或者关注钱江晚报悠游天下官方微信，还可以拨打本报记者电话0571-85311563进行投诉。
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