浙江在线04月19日讯 听说，杭州良渚文化村有一群“神秘访客”。
神秘访客是什么？他们要干什么？有没有过电影《暗战》里那种潜伏的经验？
神秘访客其实是一种监督办法，最早由肯德基、诺基亚、飞利浦等跨国公司引进的。神秘访客，指的是接受过相关培训或指导的人，以消费者身份对服务过程进行体验、反馈。这类跨国公司连锁网点众多，服务是否够格，都由神秘访客来评价。
潜伏在良渚文化村的神秘访客，又是什么样的？
潜伏食街
那顿饭吃得特别漫长
村民林先生就做过神秘访客。那次，他体验的是食街的服务。
食街工作人员是否面带微笑、村民卡充值是否高效、店面整洁吗、室内音乐和温度是否让人感觉舒适、食物的口感如何……20多项检查项目，都需要体验核实。
那顿饭，林先生吃得很漫长，还不时“为难”一下工作人员：麻烦来点纸巾，桌子再擦一下，门开得大一点……平时温和的林先生变得“刁钻难伺候”。
当天晚上，他将调查表填写完交给“组织”。在肯定了菜品口感好、环境舒适等优点后，也提出了一些不足：菜价在小票上没有具体显示、上菜速度不够快等等。
同样是神秘访客，村民梁小姐有一次去给健身会所挑刺，结果，挑出了游泳池的不少“毛病”：价格有点贵，地面潮湿，泳池水质一般。
从事金融工作的季先生，关注的是菜市场。“菜的品种、价格、新鲜程度都还不错，就是菜摊太少，选择余地小”，他如实记录。第二天再去菜市场，又发现“虽说市场晚上7点关门，可到6点多就没菜了”。
“当神秘访客，我们都是冲着能让小区更好、环境更优美、居住更舒适这个目的。花点时间花点精力不怕，只要能推动这些工作有所改善，都是值得的。服务质量提高了，最终受益的还是我们村民自己。”梁小姐的话很有代表性。
执行任务时
连家人都要保密
良渚文化村的神秘访客，到底多神秘？
说神秘，还真是神秘，访客的探访工作要完全隐匿，甚至连家人都不知道他们做过这样的体验。
每名神秘访客“执行任务”的过程，都挺复杂的。
事先，他们需要接受沟通和培训，明确所有的检查点；体验过程中，要把关键的条条框框熟记于心；事后，还需要将相关情况填写好反馈，并和相关工作人员电话或当面详谈，以便做出最终结论。
良渚文化村里，吃喝、娱乐、健身等生活各方面的配套设施，都是由万科集团公司配套部负责引进和管理的。
相对管理者，居住者对这些配套服务的品质更敏感，也更有发言权。
这就是良渚文化村神秘访客开始的初衷。万科希望通过神秘访客得到最真实最客观的评价，以此作为对提供配套服务商家的考核依据。
神秘访客正式上岗，是从2009年文化村食街开放开始的。那以后，每年都会有一批村民自愿加入队伍，为提升村里的配套质量做出自己的贡献。
到现在，已经有160名村民尝过了神秘访客的滋味。
“神秘访客”这一招
有心的小区可以试试
很多村民都热衷于当神秘访客。
食街的菜品花样越来越丰富了，游泳池每天都要公布水质检测的结果，农贸市场，没有了脏乱差，亲子农庄推出更多的田间体验活动……神秘访客的出现，也敦促着良渚文化村里的配套设施越来越完善，服务越来越贴心，越来越能够满足村民的需求。
“神秘访客带回来的反馈意见，无论是赞许还是批评，我们都会认真对待，毕竟村民的义务参与，是对我们工作的最大肯定。”
万科集团配套部负责人说，文化村是个大家园，虽然各方面都制定了服务标准，但在实际操作中还有这样那样的不足。没有做到的，会加强培训，屡屡不改的，要接受处罚。即使是服务标准，也还要继续补充和完善，这同样需要神秘访客一起来出点子。
包括神秘访客检查制度本身，也需要继续完善，比如《访客观测提纲》中提到的很多评价用语，要从定性向定量转变，比如食街菜肴的出菜速度，“快”或“慢”的评价还不够细致，按照1~5分来评分，会更加客观。
万科的这套神秘访客模式，同样适用于其他小区。有心的业主抽出一点时间，用心观察和记录就够了，并不麻烦。
隐匿身份，悄悄观察，敦促改善。神秘访客都希望：小区环境更优美、居住更舒适。
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