刘女士，一名为人师表的教师，
当2小时的等待换不来一个清晰的回答，
所有的焦虑瞬间变成粗暴，
这一刻，她只是一名普通的乘客。
朱女士，一名航空公司地勤，
当她面对质疑却给不出满意的回复，
所有的忙碌只能被解读为徒劳，
这一刻，她只是一个出气筒。
当公平博弈的规则缺位，
爆粗的乘客未必是强者，
“激情维权”也许是最无奈的选择，
用素质论一言蔽之未免有失偏颇。
倒地的地勤也未必是弱者，
她格式化回复的背后，
是航空公司不够周全的服务，
和略带傲慢的笑脸。
浙江在线07月05日讯 “原计划21:00温州飞北京的CA1812航班，由于流量控制原因决定取消今日飞行，目前航空公司已经安排旅客住宿。”6月29日0时26分，温州机场地面服务公司的新浪官方认证微博“温州机场彩虹服务”上又发出了一条航班取消的消息。
此时，中国国际航空公司(简称“国航”)地勤人员朱女士，正在候机楼二楼的第5登机口柜台前，接听一通有线电话。她的身边是一群焦急的乘客。
0时26分14秒，朱女士放下电话，40秒后，一场冲突发生——两名女乘客刘女士、陈女士与地勤朱女士发生肢体接触，地勤朱女士最终倒地，被送往医院。这场事件的围观者，是11名即将前往北京参加夏令营的孩子。
乘客：
我快被逼疯了，
航空公司如何做好善后才是关键。
“旅客殴打地勤人员”在网络上引发关注后，6月30日晚，记者曾联系刘女士，但电话接通后，刚做完自我介绍，对方就挂断了，再次致电，已经变成关机状态。7月1日上午8时许，记者意外接到刘女士主动打来的电话，诉说当时发生冲突的原委，并认为自己遭遇媒体、网络的不公正待遇——
“28日晚上，我们大老远赶到机场，共11个孩子，9个大人，准备搭乘国航航班去北京，送孩子参加北京的一个夏令营，夏令营29日下午就要报到。”
这趟飞机本应是当天21时起飞，23时35分到达。因天气原因，160多名乘客登机后在机舱内等了近2个小时还没起飞，又回到候机楼。
直到23时左右，刘女士一行才被告知航班要取消，而且第二天不补班，最早要到第三天才能走。当时
他们提了两个要求：一是把孩子安顿好；二是第二天无论如何给他们安排机位，哪怕让孩子先走也可以。但地勤非常肯定地说，机位没有。
“整个过程中，没人来安抚我们，就派了一名工作人员和我们接触，如果有个领导出面做一下解释，我们的情绪也不会这么急。直到冲突发生了，领导才出来。”
当时为什么会和地勤发生冲突？刘女士说，主要是因为对方骂脏话，用语言刺激了她们。至于地勤讲了什么脏话，刘女士没有直接回应，“你可以去问她，边上很多旅客都听到。”
刘女士透露，事发当晚，有同行的旅客把地勤人员打她们的照片，传到微博上。“国航向我们道歉，唯一的要求就是把微博里面她打我们的照片删了。”
“这个事情(冲突)，一个巴掌拍不响。对方打我们的照片，我们有。”刘女士说，6月29日，她在国航的安排下，搭乘其他航空公司的航班前往北京。当时，她认为这次的事情并不严重，“我们可能最近几天要进行调解，调解完了警方会公开作出总结和表态的，到时候希望媒体能还我们一个公正。”
在整个事件中，自己有没有过错？对于这个问题，刘女士没有直接回答，只是说，“当时我们确实有点着急。但对方不仅不跟我们解释，还爆粗口骂我们，换做是你，怎么受得了？”
令刘女士没有预料到的是，她的教师身份被网络曝光。“瑞安某小学教师打人”迅速替代了“瑞安籍女旅客打人”，成为搜索热点。央视《焦点访谈》公布现场视频后，7月3日，刘女士开始不接电话，在与记者互发了几条短信后便失去了联系。她在给记者发来的最后一条短信中说——对不起！我真的快被逼疯了！这起事件是什么原因引起的，航空公司该如何应对飞机延误，该如何做好善后的补救服务，这才是关键，再纠结于此事已毫无意义。
地勤：
我没假摔，也不冷漠
航班延误，都会由航空公司、机场服务人员来善后。记者在事发后第一时间采访了冲突的另一方朱女士。
虽然是80后，但朱女士在航空公司温州基地也算是一名老员工。朱女士说，当时有4名工作人员参与了善后，包括2名国航地勤人员、2名机场工作人员，负责向乘客解释并安排住宿、改签等事宜。
对于大家关注的地勤动手、爆粗口、“假摔”、态度冷漠等问题，记者询问了朱女士。从公布的视频上看，6月29日0时27分23秒，刚从乘客手中拿回手机的朱女士，不知道说了什么话，两位女乘客突然暴怒，伸手往她身上“招呼”。涉嫌殴打的乘客表示，朱女士爆粗口导致了冲突的发生。根据机场公安部门提供的初查情况，朱女士曾说了一句“神经病的，航班取消了还不补。”但朱女士说，她这句话不是冲着乘客说的。
当时有没有对乘客动手？从机场的监控视频来看，双方有肢体接触，朱女士也有伸手、伸脚的动作。朱女士说，“我记得自己没有动手。她打我，我可能会用手去挡；她踢我，我可能会用脚去挡。”她认为作为老员工，自己不会对乘客爆粗口。对于媒体报道时使用“冲突”二字，她也觉得很不理解。
朱女士倒地的照片被网友上传网络后，乘客因航班延误与地勤冲突再次成为关注焦点。在一边倒的网络声讨中，有网友发帖“澄清”，称地勤人员是自己倒地，随后被网友戏称为“假摔”。对此，朱女士说，当时她的头被人砸到玻璃上，后来失去了知觉。但她被砸的那个地方，刚好是监控盲点，所以看不清楚，自己根本不是假摔。
对于乘客抱怨自己一直接电话、态度冷漠的说法，她表示，除了向乘客解释，其余时间她基本上都在接电话。这是因为航班取消后，很多事情要安排，160多位乘客的住宿等全部是由她们几个人来完成的，并没有对乘客态度冷漠，“认识我的人，应该知道我平时是怎么样一个人。”
那么，航空公司是否有明知不能飞、故意拖时间的行为？朱女士说，当时有消息称，23时20分左右，北京天气会转好，但最后还是没有转好，所以23时30分才正式通知取消。记者从知情人士处了解到，航空公司组织乘客登机费用并不低，不但飞机要耗油，还要向机场支付一笔费用。
对于这次事件的后续处理，朱女士表示，现在公安部门还在调查中，但并没有听过调解一事，“如果对方有诚意道歉，我们才会考虑调解，否则按照正常的程序走。”
温州龙湾国际机场一位服务人员向记者诉苦称，最近几年航班的正点率确实不高。对于航空公司、机场服务人员来说，压力也比较大，“每一次航班延误，我们都要处理，一个人面对上百名旅客。”这位不愿意透露姓名的服务人员反问，“公司要求我们打不还手、骂不还口，大家都是人，凭什么我们要被人骂、被人打？”
- 衢城迎来暑期打工潮 律师建议打工先备“维权意识”
- 豪车甲醛超标 车主维权难 业内呼吁出台强制标准
- “首创新城”未竣工先交房 记者为业主维权遭殴打
- 太空授课一周后 青少年的梦想和激情都还在吗？
- 慈溪二线干部保持干事创业激情 活跃在基层重点工程
看浙江新闻，关注浙江在线微信
凡注有"浙江在线"或电头为"浙江在线"的稿件，均为浙江在线独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为"浙江在线"，并保留"浙江在线"的电头。
