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话疗,为患者心灵注入阳光
2017年06月27日 06:28:45 来源: 浙江在线 云声 应晓燕

  浙江在线6月27日讯 浙江省立同德医院妇科的吕雯名闻遐迩,出名的原因主要是她开创了全新的门诊模式:“话疗”。

  何谓话疗?6月中旬,记者来到省立同德医院采访。

  一声安慰

  让患者感受温暖

  笑声是从4楼的一间门诊室内传出来的,推门而入,吕雯正为一个30多岁的患者话疗门诊。

  一袭白衣,一口东北口音,一脸淡淡的笑意,“恭喜你没什么大毛病!”吕雯对坐在一旁的一名30多岁的少妇说。

  “苦死我了,上海杭州各大医院查了个遍,还恭喜?”

  “结果都排除了癌症,还不值得恭喜?”

  记者事后了解到,这是一名典型的恐癌患者。对此类病人,吕雯的办法就是话疗,不必开药。十多分钟的话疗,患者心中豁然:“看了那么多家医院,没有一个医生说我没什么大病。早一天找你就不用跑那么多医院了!”

  笑意再次浮上患者的脸庞。

  医院似乎与笑无缘,而吕雯的诊室却笑声不断。

  吕雯是省立同德医院妇科主任,浙江省“宫腔疾病诊治学”重点学科带头人、省抗癌协会妇科肿瘤分会委员、省中西医学会妇产科分会副主任委员,擅长诊治卵巢癌、宫颈癌及子宫内膜癌等妇科恶性肿瘤及疑难病例。

  据吕雯介绍,话疗是医生在问诊时以聊天的形式与患者沟通的一种门诊方式,它保证了医生问诊时充分了解患者病因以便准确诊断,使患者避免多次求医,节约时间精力和金钱,也避免了医疗资源的重复浪费,同时促进医患融洽,有效避免医患冲突。

  谈起话疗的起因,吕雯无法忘记实习时铭心刻骨的一幕:当时医生为一名姑娘检查身体时抱怨她不洗澡,身上有异味。医生的话深深伤害了姑娘,走出诊室,她狠狠地把化验试管扔掉:“我从此不会再来你们医院!”

  医生的不当语言会伤害患者。同样,医生的话也能治病。“有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰。”吕雯说,除了治病,帮助和安慰病人也是医生的重要职责。而一张笑脸、一声温情的安慰,都能给患者的心灵注入阳光与温暖,她便是一个把笑带给患者的医生。

  催生话疗的另一原因是看病难、找名医看病更难的现实。大医院人满为患,医生与患者的沟通时间越来越短,“排队3小时,看病3分钟”越来越为患者所诟病。医生问诊必须保证必要的时间才能摸清病情并对症下药,专家认为一般问诊需15分钟,但现实却是专家门诊一般只有3到5分钟。为应对医院人满为患的局面,医生只能压缩门诊时间;而医疗仪器日益取代医生问诊的现状更使医患沟通越来越少,专家门诊半天要看五六十甚至七八十个病人,很难精准诊断和施治。患者的病没治好,只能求助级别更高的医院和更权威的专家,这不仅浪费了患者的时间、精力和金钱,也使医疗资源更加紧张,且易发医患冲突。

  一次话聊

  让双方轻松沟通

  吕雯的话疗模式正是在这样的背景下产生的。她每次门诊限号25个,最多不超过35个,确保每个初诊病人有10到20分钟时间的沟通。充分沟通不但使她诊断准确,也使得她与患者建立起良好的关系。“门诊是医生与患者交流的最好场所,保证必要的问诊时间,用聊天的方式与患者沟通,不但能使医生了解患者病因以便精准施治,同时也消除患者的恐病心理。”吕雯说。

  记者看到,话疗时的吕雯亲切随和、风趣幽默,诊室里常有笑声。病人紧张焦虑而来,轻松含笑离去。对不同的患者她会采用不同的方式:一名少妇在闺蜜陪同下来看病,因涉及隐私,她坚持让闺蜜离开。“怎么,你怕我吃了你?”一句玩笑,患者紧张的情绪松弛下来。

  对老人,她更多的是安慰和体贴。80岁的俞老太身上有肿块,怀疑是肿瘤,来就诊时因耳背无法交流。得知老人是教师,吕雯就与其笔谈。

  “肿块已多年,良性可能性大,若不想手术,可继续观察。”看到吕雯写下的这段话,老人放心了。“找了很多医生,从没遇到像你这么有耐心的,你真是太好了!”老人笑了。

  吕雯说,现代医学首先要求医生是专家,其次是懂心理学的专家,还应是外交家,要善于沟通。

  一名年轻医生门诊时对患者说:这个病很危险,会死人的!患者被吓哭了。吕雯马上批评这名年轻医生不该这样对患者说话,要注意服务忌语,要给病人希望。

  门诊结束,对一些需要继续观察的患者,她都会留下联系方式:“需要时给我发微信,如果是小问题,就不要特地跑一趟医院,可在微信里提问。可能不会马上回复,但空下来我会在第一时间回复的!”

  一帖良方

  让医患纠纷平息

  医生每天面对各种各样的患者和家属,处理不当就会引发纠纷。吕雯说,一旦发生纠纷,医方不能推诿责任、撇清自己,医生对病人越坦诚越能赢得患者信任。一次,护士发错了药引发纠纷,吕雯当场承认护士错了,并代护士向病人道歉。“她刚工作,请原谅她,给她改正的机会!”病人的火气立刻没了。

  对一些比较蛮横的患者,她会坚持原则。一次,一名等候的患者亲属抱怨吕雯看病太慢,一脚把门踢开:“这么长时间,你们在里面干什么?”吕雯冷静地说:“看病总有先后,不能插队。医院不是撒野的地方,你把门踢破我也不会提前给你看!”

  话疗还是处理医患纠纷的良方。

  一次,一位孕妇来妇科门诊,医生建议住院,但孕妇没听劝告自行离去,结果婴儿没能保住,孕妇的丈夫扬言要接诊医生“好看”。

  “如果患者是个炸药包,医生不应是点燃炸药包的火,而应是一杯水,把火浇灭。”吕雯这样说,也这样做,她约患者丈夫见面。

  “这件事双方都有责任。”吕雯说,“医生虽然劝你妻子住院,但她不肯住院时没有坚持。你们的责任是你妻子坚持不肯住院。现在婴儿没了,你要找医生算账,如果医生出了事,那就是一个妻子没了丈夫,一位母亲失去了儿子。这样换位想想,你还忍心去伤害他吗?”

  年轻人的情绪逐渐平缓下来。

  “不管你妻子以后生孩子是否到我们医院,我都希望你告诉我一声,至少,我可以给你们做参谋。”吕雯把自己的手机号码留给他。

  医患纠纷发生后,一般医生避之唯恐不及,而吕雯不但不回避,反而坦诚地给对方留下号码,这使年轻人对她产生了信任。一场纠纷在话疗中消弭,结果是医患结缘,这个年轻人此后有事都会向她咨询。

  杭州市医调会的一位工作人员曾旁听吕雯调解纠纷,感慨地说:“杭州医院的科主任中,你是最会沟通的一个,很有人情味。”

  吕雯认为,医生压力太大、不良情绪堆积易成“炸药包”,若医患双方都成了“炸药包”,一旦相撞,就会发生纠纷。因此,要从制度上保证医生适度的工作量。病人是看不完的,医生是人不是神,累倒了怎么为病人服务?要形成病人预约制度,专家门诊量太大只能通过分级诊疗等医疗改革来化解……

  一种关怀

  让医学回归本质

  话疗之所以受到患者好评,是因为体现了医学的人文关怀。中华医学会妇产科分会秘书长段华评价吕雯的话疗时说,随着现代医学的发展,以人文关怀为特色的“个体化”医疗已成为临床医疗的重要组成部分。话疗一方面让医生对病人及其疾病有更深入的了解,便于准确诊断、精准施治;另一方面也让病人倾诉痛苦,释放病魔带来的心理负担,增强对医生的信任和战胜疾病的信心。话疗门诊正是体现临床人文关怀和构建医患共同体的一种可贵实践。

  医学需要人文关怀。吕雯一天最多做16台手术,有时都累瘫了。但术前她仍坚持与患者话疗:70多岁的山东老太太患卵巢囊肿需手术,但一进手术室就紧张,血压急升,几次手术都无法进行,后由吕雯接手。术前她照例用话疗来安慰老人,当她发现老人手脚冰凉时,马上用双手抱住老人的脚:“来,我用手给你暖暖吧!”老人情绪逐渐稳定下来,手术顺利完成。康复出院时,老人特地找到她:“我能不能抱抱你?你是我遇到的最好的医师!”抱着吕雯,老人潸然泪下。

  一位姓朱的患者患卵巢癌,吕雯为其手术,存活3年后复发。得知自己不久于人世,她专程赴杭与吕雯告别……

  有些患者的病被吕雯治好了,一直惦记着她,甚至专门挂她的专家号,为的就是见见她:“哪怕被你骂几句也开心!”

  定居意大利的温州人小绿患卵巢囊肿,专程来杭找吕雯求医,吕雯成了她的“吕姐”。小绿家的亲人患病,都是先征求“吕姐”的意见。

  吕雯有个微信病友群,近400名“吕粉”,这是一个流动的群,患者病好了自然退群,新的再加入进来。患者口口相传,吕雯的名声越来越大,常有山东、江苏等地患者来找她看病。

  有人认为,话疗很好,但面对群众看病难的严峻现实,是为更多患者解决看病难重要,还是为少数人看好病重要?

  吕雯认为,与其草率地多看一个病人,不如认真看好一个病人!解决群众求医难问题,一方面要培养病人预约制,另一方面则可用分级诊疗的办法为医生减负。

  省立同德医院院长柴可群教授认为,话疗其实是医生“望闻问切”中“问”的重要一环,目的是获得疾病相关信息,为准确诊断打基础。我们的医生工作量太大,为让挂号病人得到治疗,他们不喝水、不上厕所、不吃饭,一再压缩时间为患者服务,但患者仍不断抱怨指责,其中一个重要原因就是医患沟通时间太少。吕雯创立的话疗门诊为构建新型医患关系提供了经验,值得推广。

  浙江大学医学院附属妇产科医院党委书记吕卫国认为,大量高档医疗设备的引入,使医生与病人的交流明显减少,而话疗正是因此应运而生。这是回归到医学本质的一种门诊方式,有助于医患关系的沟通和信任。

  据省立同德医院院办介绍,吕雯从医25年,实现零事故、零纠纷、零投诉,这一记录为话疗作了最好的诠释。

  在吕雯的影响下,省立同德医院妇科26位医生全部采用话疗门诊。

  医学专家认为,话疗是建立良好医患关系的一次探索。

标签: 吕雯;患者;安慰;医生;门诊 责任编辑: 洪慧敏
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