制图 叶丛

　　出行、看病、上银行……排队可以说是人们日常生活中最简单与常见的规则。2016年新年的第一天，杭州就发出倡议，倡导做“文明有礼杭州人”，切入口就是有序上下地铁公交、开车不加塞等和排队有关的日常行为。

　　《2016年杭州市民公共文明指数调查报告》表明，杭州市民认为自己在“乘坐公交时有序排队上车”、“遵守一米线外等候的规定”等行为素质提升较快。那么如果你遇到急事或者排在前面的人办事特别慢你会插队吗？针对这些问题，我们在城事通上开展小调查，同时走访了50多位杭州市民以及多位专家学者，听听他们是怎么说的。

　　排队是自律与他律

　　“别看排队很简单，但它是市民公共文明非常重要的表现。如早高峰出行，地铁、公交上想要找一个座位都很难，在这样的情况下还能想到礼让，想到排队而不去争抢，更能体现自律与他律的精神。”杭州市市民公共文明指数课题组负责人张祝平说。

　　“我脸皮比较薄，特别希望公共场合能多一些志愿者对排队秩序进行引导，有人插队的时候也能够有其他人站出来劝阻。”在浙江工商大学就读的学生李萌说。像李萌这样的心态在我们的调查问卷中也反映出来。26.8%的受访者面对有人插队的情况自己不会站出来，而是希望有他人来进行劝阻。48.2%的人表示会小声劝阻。

　　“劝阻也要考虑他人自尊心。根据我的经验，轻声一点对方反而能接受。”在公交车站对排队秩序进行引导的志愿者梁阿姨说。这一点，杭州的金牌导游潘伊玫也赞同：“我曾经在机场遇见国内游客插队安检，也进行过制止。劝阻和制止都需要注意语气和措辞，游客才会接受。”

　　插队≠能干

　　在容易发生插队的区域中，39.3%的受访者承认在医院、机场、车站等场所办事的时候因为着急而插过队。还有30.4%的人曾有通过队伍中的熟人插队的行为，但没有人认为插队是一种能干的表现。“靠熟人插队并不意味着你的人脉广，而是代表着你的脸皮比较厚。”90后摄影师商小姐说。

　　但当他人因紧急情况想要插队，96.3%的受访者认为可以酌情通融。还有67.9%的人接受特殊群体（老弱病残孕）插队。“人总会有无助的时候。我帮了别人，也许有一天会回馈在我头上。”从事公关行业的黄小姐说。

　　也有3.7%的人反对任何一种情况插队。记者在浙医二院药房前碰到的患者李先生就说：“每个人的时间都是宝贵的，着急可以走官方的绿色通道嘛，医院急诊不就是为了紧急情况设立的吗？插队就是破坏公平。”

　　张祝平认为，在紧急情况下不得不插队，首先应该就事情进行充分沟通，取得队伍中大多数人的谅解。“在医院等场合，也应该有人员或设施进行协调和引导，这也是人性化的体现。”

　　排队比蜂拥而上更有效率

　　中国计量大学兼职礼仪教授、国网浙江省电力公司培训中心副教授陈清清讲述了她的经历。“有一次我去银行，要办的业务比较多速度比较慢。排在我后面的一个大姐不耐烦了，越过一米等候线，贴到我身边盯着我输密码，后来还破口大骂。”

　　陈清清说，这位大姐在文明礼仪方面犯了三个错误：首先她没有遵守排队秩序；其次她侵犯了他人隐私；最后她还想以骂人的方式来获取插队的权利。“我们的身边仍然有这种‘中国式排队’的现象存在，说明对排队的宣传和教育还不够。”

　　“我们小时候都读过一个童话故事，乌鸦想要从一个窄口瓶子里取出3颗球，只有依次才能顺利成功。如果大家都遵守秩序，时间不会耗很久，但是如果大家插队，把队伍秩序打乱了，肯定时间越拖越久。”在杭州一家幼儿园担任教师的缪小姐说。

　　在国外，排队理念深入人心

　　一些有过在国外生活经历的受访者表示，在欧洲的一些发达国家，严格遵守排队秩序的感受更为明显。

　　一位网友分享了在英国留学的经历：“有一次买火车票，确实急，不插就赶不上车了。我对排在第一的英国大妈说了下，大妈同意让我插到前面去，然后她自己默默地退到了队伍最后面。”

　　曾经在匈牙利留学的杭州人小张说，她在匈牙利期间都没有遇见过插队的人。“去公共厕所，大家虽然零散地站着，但都会很自觉地让先来的人先去。我感觉排队的意识已经扎根在他们的意识里。”

　　在朝晖路上经营一家门窗店的汪先生认为，“小孩子在旁边的时候我肯定不会插队，因为要给他做榜样。”

　　“插队肯定不是一种‘中国文化’，而是公共文明的缺失。真正的中国传统文化提倡的是‘修身自律’。插队现象，一来因为素质的不足，二来也因为外部引导不足。我们要加强对排队这种文明行为的宣传教育，无论是杭州人、新杭州人，尤其是对下一代的教育。杭州要更有国际范儿，就要从这些细节着手。”张祝平说。