银行工作人员在帮助客户办理业务

　　重新装修的工行庆春路支行本级业务部

　　杭州的庆春路，曾被誉为“杭州的华尔街”“金融一条街”，从湖滨第六公园往东，几乎每走几步路就能看见一块金融机构的招牌。工商银行庆春路支行本级业务部正是置身于这样一个环境之中，在它的周边，各大商业银行林立，银行网点更是数不胜数，竞争压力可想而知。

　　在互联网经济的强力冲击下，金融业态正在发生着天翻地覆的变化，除了技术上的变革，如何提升自己的服务品质、强化服务体验，成为了各大金融机构比拼的焦点。

　　多年来，工行庆春路支行本级业务部始终以“服务客户”为中心，通过坚持“服务客户”、细化“服务制度”、致力“服务大堂”、打造“服务特色”等措施，让不少市民感受到了“工行温度”。而庆春路支行网点也先后斩获了“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”“全国金融先锋号”“首届杭州文明服务百优银行网点”“中国银行业文明规范服务五星级网点”“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等殊荣。

　　值得一提的是，经过四个月的装修与改造，庆春路支行本级业务部已经在1月下旬重新开业，旧店换新颜，改变的是亮丽的厅堂、优化的布局，不变的是一直以来耐心、优质的服务。

　　细化“服务制度” 提升服务保障

　　对于一家银行网点而言，服务质量往往是所有客户优先关心的话题。据工行庆春路支行本级业务部相关工作人员介绍，“为了提升客户体验，网点成立了专门的‘服务质量管理委员会’，带领网点通过服务监测日日评、服务案例周周学、服务质量月月查，实现了服务把控的层层推进。”

　　针对服务中出现的一系列问题和矛盾，工行庆春路支行利用晨会推出了人人参与的“服务我来说”活动。大家出谋划策齐探讨，日积月累积心得，经过几年的坚持，形成了独特的“预案、预告、预警、预约”的服务体系，既有效地预防和处理了服务问题和矛盾，又切实提升了服务水准和满意度。

　　与此同时，网点针对实际情况，制定了《网点服务管理实施细则》《“特事特办”服务流程》等制度，对照制度规定，统一服务理念、规范服务举措、量化服务标准；并号召青年员工利用休息日，在周边同业体验客户服务、产品服务，为动态改进服务工作提供意见和建议。

　　此外，网点还高度重视“服务意见簿”在提升服务质量中的作用。一本意见簿，就是一册服务指南。

　　本级业务部推出了“四个一致”承诺：服务质量与服务标准始终一致、工作态度与工作要求始终一致、工作方法与工作目标始终一致、为人处事与实事求是始终一致；并从顾客意见簿着手，汲取提升服务质量的养分和动力。对各种抱怨和不满，立足于化解和帮助，化怨气为满意；对一些指责和投诉，立足于分析和整改，把失误当警示；对部分意见和建议，立足于倾听和完善，将建言变措施；对诸多表扬和谢意，立足于整理和解读，将肯定当动力。

　　致力“服务大堂” 深化服务品质

　　细节决定成败。在银行传统业务竞争日趋激烈的当下，服务的比拼往往在一些创新的小细节中能分出高下。为此，工行庆春路支行本级业务部在大堂管理上首创了“排队晴雨表”，实现了科学引导和合理分流。

　　“这块小小的牌子凝聚着本级业务部员工的心血。”据该支行工作人员介绍，在一次讨论会上，有员工提出：我们的业务量具有规律性的峰谷现象，建议进行观测统计，并发布公告提示，指导客户合理安排业务办理时间。网点立刻采纳了这个建议，通过科学安排劳动组合、统筹调配柜面人员、合理增减服务窗口等一系列措施，并实施了临柜弹性工作制、内部联动通报制、发薪日提前开门制等制度，极大地提升了服务效率和服务质量，支行将网点的这一经验在全行进行了推广。不少他行的客户慕名而来，一试快捷服务的舒心感，一度成为顾客与同行业的服务佳话。

　　为了在高峰时更好地安抚客户，网点创新开展了“微沙龙”活动：客户经理在大堂较为繁忙时，在大堂内宣讲金融知识、介绍新产品和新业务、组织客户体验银行电子渠道等，时间由5分钟到10分钟不等。这种形式不受场地、时间限制，在缓解客户等候焦虑情绪的同时，推广工行主力产品，稳定大堂秩序，普及金融知识。

　　打造“服务特色” 强化服务效益

　　在客户挖掘和产品营销过程中，网点以优秀青年服务团队为主体，以强大的青年营销团队为冲锋队，形成了“赶业绩、讲制度、比服务、重团队”的良好气氛。

　　青年营销团队以抓好阵地全员营销为基础，实行多岗位员工各司其职、密切配合制度，柜员以中小客户为主，客户经理主要维护中高端优质客户，值班经理负责大堂联动，网点负责人则全面负责内部管理及外部营销；以加强公私大联动营销为突破口，联动支行公司业务部门深入开展职场营销，走进优质单位、走进专业市场，紧密客户关系，带动借记卡、网银、理财、基金等产品销售；以商友俱乐部“圈式”营销为辅助，针对中高端客户开展各类俱乐部活动，提高了客户对工行的满意度和黏合度，持续提升网点的综合竞争力。

　　就在不久前，支行在走访某上市公司过程中了解到，该公司因实施股权激励计划需要统一办理银行卡，但苦于公司属于化工生产企业且生产基地位于江西九江，组织员工到杭州办卡非常不便。支行了解到上述情况后，行领导急客户之所急、想客户之所想，成立专项小组，并召集公司、个金业务部门开碰头会，确定了批量办卡、上门启用的服务方案。后续通过收集客户员工信息资料，向上级行申请批量开立卡片。待卡片办出后，庆春路支行一方面派客户经理和柜员携带办出的银行卡赶赴江西，另一方面还通过上级行协调联系江西九江工行一同上门服务，使客户员工在单位就能方便地完成卡片启用。经过颠簸又疲惫的赶路，支行员工终于到达目的地，同江西工行一同上门为客户服务。支行耐心细致的服务获得企业的高度认同，为客户提供优质的服务,带给他们的不仅是赞誉，更是激励他们不断前行的动力。

　　坚持“服务员工” 优化服务质量

　　网点以青年员工为抓手，把学习和培训的被动方式转化为主动方式，设立了青年员工风采展示和能力培养的平台，加大员工培养力度。如开展“我爱学流程”活动，在浓郁的学习氛围中调动了大家交流的愉悦性和主观能动性；开展了比拼智慧和汗水的“练技能、强素质、促业绩”岗位练兵活动，达到了业务互动、互进的学习目的；实施“综合性人才培养计划”，设定相应的分值和计分规则，量化评价青年员工成长发展状况，加速成才进程。

　　“庆誉不减热忱行，春晖寸草仿我心；用情竭力服务您，心洒处处皆殚精。”或许有人会说，互联网时代，银行网点存在的意义可能不会像它在十多年前那样显得举足轻重，但在许多工行人看来，物理网点依然是客户寻求金融专业支持、解决金融服务难题、规划个人金融财富的港湾，天然的实体属性决定了网点将成为线上线下一体化的节点。银行网点需要转型，而加载了“心”服务的智能设备将会让更多的市民感受到“工行温度”，对于工行庆春路支行本级业务部来说，这将是一个全新的起点，也是工行人求新、求好、求变的一颗“初心”。