浙江在线3月15日讯还记得去年年底，本报联合市消保委推出的我市金融机构消费维权信用点评活动吗?经过几个月时间和多渠道的投票、点评和消费体察，今天，点评结果正式出炉，来看看银行业在服务上还有哪些不尽如人意的地方。给这些机构提个醒，以便更好地向“十佳”银行学习，为消费者提供更优服务。

　　数万人给50多家银行服务“把脉”

　　此次金融机构消费维权信用点评活动面向全市50多家银行业金融机构，除本报和市消保委之外，我们还发动了有关部门、社会团体、消费者代表、行业代表、消费维权义工、有关专家和全市消保委组织等数万人参加到了该信用点评活动中。

　　活动主要围绕银行业金融机构在保障金融消费者的知情权、选择权、财产安全权、公平交易权、受尊重权、受教育权、求偿权、监督权等基本权益方面所做的工作及成效开展信用点评；对金融机构的信用建设、服务环境、服务质量、合同公平、消费宣传、消费教育、消费者至上的理念、消费维权主体责任、消费维权保障、消费维权服务(联络)站建设、处理消费者投诉以及消费者满意度等内容进行满意度调查。

　　对银行业金融机构在与消费维权有关的六个方面内容：一是各类理财产品的宣传、推销、收益的表述、风险的提示情况；二是合同(协议)是否存在霸王条款问题；三是服务态度和环境情况；四是消费投诉及处理情况：五是收费情况；六是其他与消费维权有关的情况；在不告知银行网点的情况下，以金融消费者的身份，在银行网点办理信用卡、储蓄卡、个人理财、个人代缴费、开设网上银行、手机银行及操作等业务进行实际消费体验；就银行在“收费合理性”“理财产品推销合法性”“服务质量”“服务态度”“是否公平公正对待消费者”“是否有霸王条款”“重视消费维权情况”等进行评分。

　　最终，此次点评活动共回收《银行业消费者满意度调查问卷》1420份，《浙江省银行业消费者体验问卷》77份、信用评分65份，微信投票30785人次。信用点评分为银行业申报信用积累、专家与消费者代表点评、金融机构的消费满意度测评等三阶段进行，历时两个多月，并采用加权积累方式统计信用积累、专家与消费者代表点评、金融机构的消费满意度测评三项综合情况。

　　调查暴露我市银行七方面问题

　　此次点评发现，我市银行业金融机构存在一些问题，其中七方面问题最为典型。

　　一、部分银行的理财产品存在夸大宣传的现象。从消费调查和消费体验情况看，79.22%的消费者反映部分银行人员在推销理财产品时夸大收益、不提示风险或少提及风险，误导消费者。58.5%的被调查人员反应，一些银行工作人员对理财产品的风险不事先告知。一些银行工作人员很少主动提及风险，只有当体验人员询问“理财产品是否存在风险”时，银行工作人员才会“轻描淡写”地提及，有的甚至说“几乎没有风险”。

　　二、消费教育普遍较弱。调查和体验发现，银行业金融机构普遍重视金融产品的宣传，对消费教育较为忽视。多数银行把张贴几个海报就当作是消费教育了，对消费者在金融活动中的知情权较为忽视，甚至有个别银行的工作人员居然认为“风险不能对客户说”。

　　三、部分银行对消费维权工作重视不足。《浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划(2016-2018年)》明确要求金融机构设立“金融消费维权服务(联络)站(简称消联站)”，但调查中，只有36%(18家)的银行设立了消联站，承担维护消费者合法权益工作，负责解决消费者投诉，更多银行没有消联站。

　　四、告知义务履行不到位。调查和体验中发现，部分银行针对不足300元的存款户收取小额存款管理费，但扣费前不告知不提示就直接扣款，侵害消费者的合法权益。消费者对银行信用卡的结算日、还款日普遍不知情，银行很少主动向消费者讲解，对于信用卡还款只用短信提示，对于消费者是否真正得到了提示不管不问，到了扣款日没有还款就记入失信、收取滞纳金；个别银行还针对信用卡还款的滞纳金两次收费。

　　五、个别银行存在不公平对待消费者情况。如以格式条款、店堂告示等方式做出损害消费者合法权益的行为。消费者不论钱多钱少都应当平等享受消费者权益。银行对不足300元存款的金融消费者收取小额管理费，是不公平对待消费者，说“小额存款挤占银行存储空间，加重银行的管理成本”，在信息化时代是站不住脚的。

　　六、个别银行存在以信用卡“失信记录”来要挟推销理财产品现象。有的消费者因未能及时归还信用卡贷款，个别银行以此为要挟，要求消费者购买理财产品。

　　七、个别银行存在支付系统不健全、员工业务不精、服务不到位的问题。有消费者反映，在金华城区一家银行的网点里，银行工作人员指导消费者操作手机银行汇款，两次汇款操作均显示不成功，消费者只得改为微信支付。事后发现通过手机银行汇款都汇出去了，造成了消费者的财产损失。

　　消保部门发布消费指导帮助银行完善服务

　　针对此次调查中发现的银行业金融机构存在的问题，市消保委也特意提出消费指导，希望我市银行能进一步完善服务机制，尊重消费者权益。

　　1.推销理财产品要合法全面。理财产品不是存款，存在风险。金融机构推销理财产品，一定要依法全面提示风险，不能以所谓“预期收益率”来吸引消费者，不能借办业务之机向客户推销各种理财产品。

　　2.加强消费教育，提升消费者的金融知识，满足消费者的知情权。要设身处地地站在消费者的角度开展消费教育，把金融知识、金融产品、金融风险、服务项目、服务内容、服务标准、收费依据、收费标准、收费环节、减少消费者的财产支出、增加消费者的收益等内容都全面告知消费者，让消费者真正明明白白理财、放心无忧消费、获得优质满意服务。

　　3.加强消费者权益保护。要严格执行《国务院关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《浙江省加强金融消费者权益保护三年行动计划(2016-2018年)》，建立消费教育专窗或金融消费教育基地，开展金融消费知识宣传，设立“金融消费维权服务站”，建立消费维权绿色通道，及时合理解决消费纠纷。

　　4.切实履行提示义务。在扣取小额存款管理费之前，应当先提示消费者存在小额存款的笔数和收取小额存款管理费的依据、费额和扣款时间，并告知消费者可以取走、归并小额存款以规避被小额存款管理费。对于信用卡透支的还款，要主动及时有效做好提示。考虑到有些提示无法准确有效，建议银行设立三天的还款宽限期。

　　5.合理使用失信信息。对于个别银行工作人员以信用卡“失信记录”来要挟推销理财产品的行为，要加强对银行工作人员的教育，提高素质，正当使用个人信息。对于有失信记录的消费者，也要教育其提高信用意识，采取有效措施防止类似失信再次发生。

　　6.健全银行支付系统。个别银行业支行系统不健全的问题，应当采取切实有效措施，提升银行的信息化系统，提供安全保障，确保消费者的财产安全，避免消费者的财产损失。

　　7.提升服务能力。个别银行的工作人员指导消费者汇款导致消费者财产损失的问题，应当引起银行管理层的高度重视，在及时追回或赔偿消费者损失的同时，加强对工作人员的素质培育，提高素质提升服务水平。

　　8.建议取消小额存款收费，停止对消费者的歧视，公平对待消费者。（ 金华晚报 陈月丹 傅军杰）