网点员工手把手引导客户操作

　　浙江在线12月16日讯(顾志鹏 李俐智 周彬)一个小而美的银行网点是怎样的?一个像家一样温馨的银行网点是怎样的?工行温州瑞安安阳支行走出了一条独特的成长之路。

　　安阳支行营业面积不足300平方米，空间狭小，在全省工行系统里属于“小网点”，但就是这样一个硬件设施处于弱势的网点，却在2016年里奇迹崛起，服务水平从原先的瑞安支行后三位攀升到了第二名，还实现了年内客户零投诉。这背后到底有怎样的一股力量在创造奇迹?

　　过去:

　　老网点“一小、二闷、三慢”

　　陈建胜，复员军人，曾在地处偏远的工行瑞安仙降支行当了6年网点负责人，2016年年初通过中层干部轮岗，担任安阳支行行长一职。“安阳支行是我们工行在温州地区最早开设的网点之一，前几年慢慢地出现了各式各样的问题，严重制约了转型发展和服务提升。尤其是那种得过且过的暮气，真是令人受不了”，通过全面调研和深入谈心，初来乍到的陈建胜用了“一小、二闷、三慢”来概括未来需要跨越的关口。

　　一小，是指空间狭小。

　　成立于1998年的安阳支行，营业面积不足300平方米，属于“小网点”。营业大厅里，机具摆放杂乱，设施配备不全，业务等候区就巴掌大的地方，一旦遇到客流高峰，就拥挤不堪，服务体验度较差。而受限于物理面积，网点并没有设置相应的休息室、午餐区、活动区等场所供员工休憩，加上后勤保障不足，导致工作压力不能及时缓解、午餐问题难解决、集体归属感不强，所以团队凝聚力非常缺乏。

　　二闷，是指气氛沉闷。

　　作为老牌网点，安阳支行员工个人素质较强，但团队协作能力偏弱，重眼前实际业绩、轻服务长效发展、各人自扫门前雪的现象非常严重，服务综合考核一直居于瑞安支行后三位，客户投诉事件频频发生，仅2015年就有7笔涉及服务的95588工单，收到《服务投诉整改通知书》被责令要求予以落实。同时，网点正对瑞安市政府及多家行政机关事业单位，对安阳支行的服务预期与实际情况差距很大。

　　三慢，是指状态缓慢。

　　新员工认为自己大材小用而眼高手低，老员工认为没有发展空间而安于现状，所以自我加压、锐意进取的意识不足，综合素质和专业能力提升缓慢，对上级制定的各项措施计划执行力不强，可以说是速度慢、效率慢、锐意进取步伐慢。而网点的客户群体中知识分子占比较多、维权意识强、时间观念强，需要高效率、高品质服务为其快速办理业务，所以速度和效率成为提高服务质量的最大绊脚石。

　　无意中，陈建胜发现，网点里大多数员工是共产党员，占比超过85%，在全省工行系统都是最高的。于是，以加强党建工作为契机、把安阳支行创建成一家服务品质优越、广受客户赞誉的星级网点这个念头，在陈建胜的心中萌发了。

　　改变:

　　把员工激活，一切皆有可能

　　没有相对雄厚的硬件基础，又没有先天禀赋的优越条件，光有创意也打不开局面。摆在陈建胜面前的，只有一条路——向上级请求援手。“服务问题的背后，就是思想工作的症结”，工行温州分行副行长兼瑞安支行行长邓逢春一针见血地指明了方向，“抓党建促服务的办法是对的，把员工激活了，一切皆有可能”。

　　事实上，邓逢春把陈建胜放到安阳支行，是有意为之的，这主要源于2015年他陪上级检查组对仙降支行的一次实地调研。瑞安市仙降镇以劳动密集型产业为主，其中胶鞋制造工厂占了七成以上，外来务工人员超过10万，网点周边环境脏乱差。出乎意料的是，仙降支行里别有洞天，陈建胜力推的“馨意服务”有声有色，内外一比较，更显管理水平。而安阳支行则是瑞安支行下一步提升发展的突破口。

　　作为省分行基层党建工作示范单位，瑞安支行这几年面对金融风波持续发酵、经营管理转型困难的严峻形势，在上级行和温州银监分局瑞安办事处的指导下，坚持“以党建引领转型、以党建促进发展”的理念，实打实地推进“两学一做”学习教育，员工队伍保持稳定，经营效益持续攀升，同业竞争能力不断增强，2016年8月还跃居成为全省系统第二家储蓄存款超百亿的一级支行，各项考核指标和评比结果在全市系统几乎全是第一。

　　“安阳支行营销业绩不错，如果把党建和服务搞好搞活，那就如虎添翼了”，谋局在胸的邓逢春给了陈建胜三样法宝:一是瑞安支行“亮身份、亮承诺、亮业绩”的亮剑工程和“龙舟文化”的全套资料，二是瑞安支行本级营业部在全市系统首家荣膺中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”“五星级营业网点”的创建举措和经验总结，三是给予人力资源配置的政策倾斜，加快轮岗进度，输入新鲜血液，激发网点士气。

　　“借天时、创地利、塑人和”，陈建胜通过取经学习，确定了把抓党建促服务作为网点转型的核心主线，并制订了“领转型、亮新风、创格局、拓业务、凝氛围、提素质”的发展思路。那么，突破口在哪里呢?良好的开端，可是成功的一半呐。

　　提升:

　　以身作则，凝心聚力

　　提升，从点滴改造开始。

　　客户投诉填单台和自助机具使用不便，陈建胜就设计了安阳支行独有的多功能填单便民服务台，对自助机具位置重新合理摆放。员工反映内部没有换衣间、洗手间无热水，陈建胜便清理空置柜口和闲置物品，腾出私人物品摆放区、张贴壁纸，购买置物架、衣帽架，加装热水器。看到员工午餐不是叫外卖就是自带饭盒，陈建胜就在杂物间硬生生地挤出了一个小厨房，放进电饭锅、消毒柜、折叠桌椅、小冰箱，用外订菜加自煮饭的方式解决了吃饭难的问题……

　　将近半个月的时间里，除了做好日常工作，陈建胜有空便拿出卷尺，这量量，那看看;时而对着大厅涌动的人流，认真思考客户的意见建议;晚上又独自留下，想方设法腾挪空间。大到网点布局，小到各种用具，他都一一亲自经手，整个网点面貌焕然一新。为此，同事们调侃说:“怎么比你自家装修还上心?”

　　喊破嗓子，不如甩开膀子。陈建胜用实际行动开好局，用真诚信念感染人，以身作则地带动客户经理、理财经理和大堂经理，再通过经理层带动临柜业务操作层，最终以党员员工带动群众员工这种金字塔形的层层递进，盘活了网点所有的人力资源。在此基础上，加大思想工作和组织建设，通过聆听先进党员报告会、瞻仰革命先烈、上党课、接受革命传统教育等形式，树立起“我是党员我先行”的先锋意识;还建立入党积极分子储备机制，吸引群众员工向党组织积极靠拢。

　　“当时，网点只有我和非现金柜员林美凤是普通群众，看着大家热火朝天的劲，虽然干在一起，但总感觉缺了什么，一定要跟上前进的步伐啊。”如今已是入党积极分子的理财经理陈洁介绍，今年以来安阳支行组织了“网点先进党员员工”评比表彰以及“党员先锋岗”“党员标兵”“阳光服务台”创建活动，营造了创先争优的浓郁氛围;还开展了岗位轮换破坚冰工程，通过岗位定期轮换，让每一位员工都能独当一面，全面提升综合素质，为大家的职业生涯发展打下良好基础。

　　安阳支行成立了党员先锋队，作为网点业务拓展新主力，落实“进单位、进企业、进社区”活动，提供志愿服务和职场营销，让广大客户真正体会“您身边的银行、可信赖的银行”。而且，安阳支行将“阳光服务”延伸到了省外，派出青年志愿者北上，满足在京温商的金融需求，让他们在异地感受到来自家乡工行的温暖。截至11月末，网点累计到北京服务23次，受惠温商2400多户，形成了以十里河灯饰城、潘家园眼镜城、方仕通电子产品市场三大市场为重点的“情聚温商”阳光俱乐部服务维护特色商圈。

　　转型:

　　“阳光服务”践行“三个先”

　　网点转型和服务提升的关键是人，而核心则是塑造网点文化。今年以来，安阳支行借助工行星级网点创建的东风，整合现有各种资源，让每一位员工都有荣誉高于一切的意识，从而走出了一条以党员先锋岗为服务基点、以“阳光服务”为主基调的特色之路，主要体现在先学一步、先想一步、先行一步的“三个先”工程。

　　先学一步——面对不断推陈出新的新业务、新知识要求第一时间掌握，以“三亮三比三抓三评”工作为载体，党员亮标准、亮身份、亮承诺，增强使命感和荣誉感，立足本职岗位，做出更多贡献，时刻保持先进性。

　　亮标准，明确员工职责，并把党员工作业绩在网点文化墙上张榜公布。亮身份，每一名党员佩戴党徽上岗，在网点建立“党员示范窗口”“党员先锋岗”，不忘党员职责义务。亮承诺，年初开展服务承诺活动，并将网点的阳光服务文化承诺、党员誓词上墙，时刻接受客户和群众的监督。

　　同时，积极组织创先争优活动，推行“四不让四模范”活动，即不让工作在党员身上延误、不让差错在党员身上发生、不让形象在党员身上受损、不让违纪在党员身上出现，做市场业务开拓的模范、营销金融产品的模范、处置急难险问题的模范、关心帮助其他员工的模范。

　　先想一步——在优质服务的基础上，先于客户替其多想一步，主要侧重客户业务办理后潜在或者隐藏的需求，为客户提供最温馨的优质服务。

　　在积极落实省分行临柜“十八步”服务工作法的基础上，执行“阳光服务”计划，即网点所有员工的服务不仅要做规范，更要做出安阳支行特色的品质。例如，临柜业务办理后外加送别温馨话语:“请慢走，祝您周末愉快!”“雨天路滑，请慢走!”等等;又如，客户需要去他行或机关事业单位，主动帮助对方询问所需资料、等候时间等注意事项，提前为客户解决问题。

　　特别是通过全体员工集思广益，创立了客户体检佳的网点新格局，不仅包括网点内外的物理格局，更有客户群体的分层格局。服务过程中，从原来的单枪匹马转变为团队作战，并将单一的业务办理成功延伸到星级网点所要求的各项服务并使之做优，实现临柜服务、大堂服务、营销服务、延伸服务、员工服务和社会服务的叠加。

　　先行一步——对外，利用微信等新媒体工具，每天向客户提供超前服务和第一手金融资讯;对内，积极构建和谐劳动关系，极力倡导“亲情管理”，努力建设“阳光网点”。

　　针对客户的金融服务需求，创立安阳支行阳光服务每日新鲜资讯报，设置了丰富多彩的内容，包括财经信息、历史今天、营养生活、生活寄语等四大方面，从而提高客户对工行的信赖度和美誉度。尤其是创新推出的“阳光文化”，让温情服务温暖人心，让亲情管理点亮激情，内外兼顾。

　　针对员工的自我实现需求，文化墙上亮党建，在贵宾区设置阳光服务主题文化墙和网点党员亮相牌，亮承诺，亮服务;还在信贷区建立了职工小家文化墙，包括家园愿景、家园使命、网点业绩栏、荣誉榜、工作篇、摄影角、活动剪影等丰富多彩的内容。

　　如今的安阳支行，成功唤醒了员工的服务意识，巧妙实现了网点的服务转型，以年内零投诉的优异成绩，一跃成为全市系统的服务标杆和先进网点，并在瑞安支行服务综合考核中从后三位攀升到第二名，仅次于瑞安支行本级营业部。