前天上午，一场“关注民生 服务社会”12345迎“七一”现场便民服务活动在市区松台广场举行。 当天共有10多家单位参与活动，包括市信访局、温州日报、鹿城区信访局、龙湾区信访局、瓯海区信访局、12345政务服务热线、工商315、96345社会服务、自来水公司、燃气公司、移动公司等，现场接待市民的投诉、反映,提供法律咨询以及家用电器维修等。

　　温州网讯“我的驾驶证拿回来了，非常感谢你们‘12345’，同时也要感谢民警加班帮我解决问题。”近日，市民陈先生再次致电12345政务服务热线，表达谢意。这是12345政务服务热线接到市民感谢电话的一个缩影。垃圾无人清扫、路面坑洼不平、工地噪音扰民，一个个问题通过“12345”得到快速解决，百姓感谢的声音也随之不断传来。

　　12345，5个简单的数字，却在全面建设小康社会中发挥着不简单的力量。在温州，作为市委市政府对外服务的窗口，温州“12345”自1988年开通以来，运行已近30年，这些年它持之以恒，以优质、高效、贴心的服务赢得了广大市民的信赖。2016年，温州“12345”再度启航，按照省委省政府建设统一政务咨询投诉举报平台决策部署，整合除110、120、119等紧急类热线以外的52条非紧急类政务服务热线，以“12345”一个号码对外，逐渐成为老百姓心中“永不打烊的咨询场所、永不下班的政府机关”。

　　热线整合实现“一个号码”接听

　　电话号码多，难记、难打，这是过去群众找政府部门办事过程中经常碰到的头疼事。2016年9月，按照省委省政府工作要求，以12345政务服务热线为基础，整合优化各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。经信(96871)、质监(12365)、人力社保(12333、96309)等市级部门和4个区共52条非紧急类政务服务热线，全部整合到“12345”一个号码上，全年365天为群众提供服务。同时，还整合28家市级部门门户网站开设的领导信箱、网上咨询、网上投诉等网络渠道到省统一政务咨询投诉举报平台，进一步拓展了统一平台的服务功能。

　　热线整合后，群众拨打更加方便了。日常生活中，群众遇到政务类疑难或问题，只要拿起电话，拨打“12345”这一串简单数字，便能迅速找到“24小时不下班的政府服务窗口”，获得服务和帮助。

　　热线整合后，电话受理更加有力了。2017年1月-6月，12345政服务热线共受理来件16万余件，铃声响应率平均控制在5秒以内，接听服务满意率达98.5%以上，月均电话量从整合前的8000余件增至目前的30000余件。

　　市信访局副局长、党组成员翁结群告诉记者：“这次政务热线整合，不是搞大拼盘，而是由内而外一体化整合。整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。今年以来，12345政务服务热线围绕市委市政府中心工作，全方位收集民声，‘最多跑一次’‘剿灭劣五类水’‘公车举报’等方面投诉举报，已统一由“12345”受理。”

　　统一受理办理流程全公开

　　12345政务服务热线不仅仅是老百姓与政府、部门的沟通桥梁，更是帮助、解决市民投诉举报问题的给力帮手。

　　一个平台受理，件件投诉有着落。12345接到电话后，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。对咨询类问题，由“12345”话务人员当场进行解答；对一般投诉、举报、建议类问题，交办相应的职能部门办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报问题，由统一平台管理办协调相关单位办理。

　　一个部门办理，事事办理有回音。收到交办件后，相应的办理单位需在7个工作日内办理并反馈统一平台。统一平台也将跟踪交办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理并回复办理结果。对办结事项，统一平台还向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办单位的办理情况作出评价。评价不满意的，由回访人员对办理单位进行跟踪督办、督促落实。

　　一条龙服务，业务流转全公开。统一平台通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，实现信息全录入、业务全流转、数据全生成。同时，还将办理过程、办理方式、办理结果全部在网上公开，群众可以实时收到平台的短信提醒，也可以随时查询办理过程和结果。

　　翁结群说：“建设统一平台，改变了以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，通过受理、交办、回访、核实、督办等业务流程，对办理过程进行全程监督，倒逼一次性化解群众诉求，最大限度地让群众满意。”

　　媒体联动督办件件有落实

　　反映问题能快速得到回应或解决，这是群众拨打12345的最大期盼。

　　多年来，“12345”联合温州日报“党报热线”，推出《政情民声》《直通12345》《联合投诉台》等栏目，对一些问政事项、民生问题和行政不作为、慢作为现象进行曝光监督，推动了热点民生问题的有效解决。

　　今年3月，针对市民多次投诉市区置信广场写字楼外墙面未经审批却堂而皇之悬挂巨幅广告的问题，“12345”工作人员联合温州日报记者一起走现场、问部门，并予以报道曝光。针对鹿城区有关部门1至3月间多次敷衍、搪塞，“12345”于3月29日书面发函给鹿城区政府，督办件很快得到回应，当事人于4月8日自行拆除该广告。

　　大到市政工程，小到市民帮问，“12345”把百姓投诉当成自家事，件件投诉都掷地有声。今年5月，有市民致电“12345”询问，香格里拉大酒店周边空地为何突然出现大量建筑垃圾？记者同热线工作人员辗转调查后了解到，该土堆为工程回填土，已通过审批，同意暂时存放。次日记者即及时报道，为市民答疑解惑，获得市民点赞。

　　数年来，12345政务服务热线接到数不清的市民电话，有投诉、有举报、有建议、有期盼，更有憧憬。翁结群说，今年，12345政务服务热线将继续开展热线整合，力争让“12345”成为畅通社情民意、快速化解群众诉求的又一条“绿色”通道。

　　效能考核倒逼办件提速增效

　　市委、市政府高度重视群众诉求办理工作，把“12345”交办件办理质量考核纳入各地各单位年度考绩体系和“万人评机关处室和基层站所”考核范围。为科学客观评价承办单位办理质量，近年来，“12345”不断完善部门办件质量评价体系，今年再次修订《12345政务服务热线办理工作考核办法》，按照“按期反馈率、办结率、满意率”等考核指标，每月形成“效能指数”，对各承办单位办理考核进行排名通报。从2017年5月开始，市12345政务服务热线中心将每月公布“效能指数”，接受社会各界监督。

　　翁结群说：“强有力的监督考评和群众评判机制，使‘12345’每一个工单都成为一张‘效能体检单’，这张‘工单’有效触动了各级各部门的效能神经，倒逼承办单位办理不断提速、质量不断提升，确保群众诉求得到有效落地，不断提升人民群众的改革获得感。”