衢州开化开展“热线随访+行政回访”机制

　　浙江在线12月9日讯（通讯员 徐双） “您好！徐女士，您在申请办理职工医疗保险参保业务期间，对工作人员服务流程、服务时限、服务态度等方面还满意吗？”“满意的，现场工作人员态度和服务都很好。”日前，在医保服务群众满意度回访中心，业务员正在对办事群众进行满意度回访工作。

　　衢州开化县医保经办部门率先引入医保经办第三方满意度调查，依托电信“12345”平台，创新开展“热线随访+行政回访”机制，实现“经办—回访—问题交办—整改处理—工作提升”闭环管理，全力推进医疗保障系统行风建设，努力为参保群众提供优质、高效、便捷的医疗保障服务。

　　建立热线随访机制，实现办事群众全覆盖。在“12345”政务热线服务中心设立“医保服务群众满意度回访中心”，按月评估、回访医保窗口业务办理、家庭签约医生服务、参保人对定点医药机构满意度调查评价以及城乡医保参保对象健康体检满意度与真实性，及时掌握并整改医保窗口及定点机构服务短板，纠正“签而不约”、“体检走过场”的现象，切实增强医保服务质量。

　　制定行政回访制度，增强办事群众获得感。县医保中心筛选出每月热线随访中基本满意与不满意件开展业务回访，明确回访职责和要求，坚持由主要领导亲自抓，班子成员协同抓，实行分片包干，扎实推进满意度回访工作的开展，提升办事群众满意度。

　　完善回访台账，实现全流程闭环管理。根据回访情况，建立回访问题整改台账，明确整改问题、整改措施、整改责任和整改时限。同时，在问题整改完成后，及时向群众反馈整改落实情况。

　　强化回访结果运用，提升医保经办服务水平。县医保中心坚持把“满意度回访”作为经办内部管理的重要抓手，出台窗口服务规范及完善月度岗位责任制考核制度，把医保经办工作人员的绩效考核与群众办事评价回访结合起来，对办事效率高不高、质量好不好、满意不满意三项指标进行量化考核。

　　落实学习机制，夯实医保业务经办基础。推出全员学习制度，加强对医保政策法规、经办操作流程、业务知识、服务礼仪及服务规范等内容学习，确保每个人都是业务精英，每件事项都能高效办理。

　　自项目实施以来，开化县已对医保业务电话随访共计2万余人次，对基本满意与不满意件开展行政回访200余人次，同时完成定点医药机构参保人满意度调查评价1300余人次，家庭签约医生服务抽查回访1万余人次。通过引入医保经办第三方满意度调查，实现了医保经办人员由“所有一切我说了算”变成了“所做的一切被群众评判”，进一步促进了工作作风、工作效率、服务水平的提升，连续两年获得全县年度最满意窗口称号。