杭州大厦的网红天桥。

　　浙江在线5月8日讯 下午4点半，刚刚结束了两个多小时的会议，杭州大厦总经理俞勇却还是闲不下来，在办公室里和同事认真地讨论着员工的新工牌应该怎么设计才好看。在记者的印象中，他总是很注重工作中的各项细节。

　　听说我们钱江晚报的记者来蹲点体验营业员工作，俞勇显得十分高兴，“深入一线的体验，很有意义啊！”他说。

　　看着平日里都是牛仔裤加运动鞋的记者此时穿着一套西装，还别着临时工牌，俞勇话锋一转：“怎么样？累吗？”“还好还好，就是腰腿有点酸。”记者有点不好意思地说。“哈哈，这可是营业员的基本功啊！这个岗位虽然平凡，在我看来，十几年如一日默默奉献，也是一种工匠精神啊。”俞勇打开了话匣子。

　　做零售的理念和方式变了

　　但是匠心没有变

　　23年，杭州的商业格局发生了翻天覆地的变化。“零售业确实发生了巨变，尤其在电商起来之后。”俞勇说，“经营者的理念、工具、方式，今非昔比。例如，我们现在都讲求精准营销，这就是要靠大数据来支撑的，为顾客精准画像，了解顾客的需求，给顾客真正想要的，这在十几二十年前是不可想象的。”的确，相比从前的等顾客上门，如今的零售业则需要主动出击，即便是线下门店，也要熟练地运用好互联网手段来牢牢地抓住顾客。

　　但在俞勇看来，在这场巨变中，始终蕴含着一条不变的主线。“匠心。做零售的匠心，没有变。”他说，“有一技之长的、在平凡岗位上默默奉献的人，人们称其为工匠。各行各业都有工匠，零售业当然也有。每天上班要站八九个小时，别人放假的日子他们更忙碌，为的就是给顾客提供更精致的服务。”比如，全国劳模周明娟和她的工作室，20多年在商场做基层零售服务；杭州大厦每年也会评选优秀店长、明星店长，就是为了表彰那些具有匠心的基层零售人。

　　把细节做精把服务做好

　　杭州大厦积极拥抱变化

　　23年前，杭州大厦只有A、B两座，现在，有A、B、C、D以及中央商城，总营业面积27万方。在这里，你可以找到几乎所有国际一线奢侈品品牌，近年来还有不少年轻化的轻奢品牌加入其中，不少品牌专卖店的年销售业绩在全国数一数二。

　　从2000年开始，杭州大厦的定位就已经很清晰——高端精品百货，成为中国顶尖百货公司。虽然2013年开始业绩有所下滑，但2016年下半年开始企稳并有明显的回升，2017年上半年实现了销售额两位数的增长，至今一直处于稳步上升的态势。

　　如果说，优质的商品已经是杭州大厦的基础配置，那么优质的环境和服务则是杭州大厦近年来一直在做精做好的地方。例如，不少顾客去杭州大厦都享受过代客泊车服务，十分方便。不过，以前的代客泊车点在露天，如果下雨，顾客下车后还要打伞走一段路，才能进入商场。现在，杭州大厦将代客泊车点移到了A座和B座之间的连廊下，这样顾客下车后走几步就能进入商场，雨天也不怕。虽然只是一个简单的位置移动，却从顾客的角度出发，解决了服务上的细节问题。

　　“五一小长假之后，商场里的卫生间又要全面升级换代了。”俞勇向记者透露，“各种全新的自动化洁具设备将上线，残疾人无障碍卫生间、清爽舒适的母婴室也将进一步完善——就是要给顾客提供一个更好的购物环境。”