杭州120：没有低峰期 全是高峰期

　　浙江在线12月27日讯（浙江在线记者 张梦月 王晨辉 李灿 通讯员 张燕军 楼洋阳）迎峰在即，杭州120呼救电话“爆单”了。

　　12月23日，杭州120接警3753次，调派救护车905次；24日，接警3817次，调派救护车893次；25日，接警3618次，调派救护车972次……杭州的120忙到什么程度？可以将坐标系拉到十来天前，这两个数据分别只有1100余次和300余次。

　　短短半个月，接警量和出车量都暴增3倍多。杭州市急救中心下属的4个综合急救站、32个急救点和中心调度大厅几乎满负荷运转，所有具备一线上岗资格的行政人员全部加入“战斗”。“但还是不够用，因为电话量实在增加得太快了。”杭州市急救中心调度科科长鲁美丽哑着嗓子告诉记者。

　　120迎峰时的接处警逻辑是什么样的？能否为120电话减负，提高“生命通道”的到达率？带着这些问题，近日，记者来到了杭州市急救中心。

　　一个电话一分钟，要做完三件事

　　杭州市急救中心主要承担上城区、拱墅区、西湖区、滨江区、钱塘区5个城区的急救任务，其中调度中心是120接处警的“最前线”。

　　走进调度大厅，紧张气氛扑面而来——戴着N95口罩的调度员不停接打电话，每个人面前3块电脑屏幕一字排开，显示着任务清单、地图和通讯录。

　　“没有低峰期，全是高峰期。”鲁美丽说，随着阳性感染者激增，中心24位调度员中的80%都成了“病号”。但除了偶尔起身上个卫生间，很多人连续接三四个小时电话，都来不及喝一口水。

　　争分夺秒，为的是让更多有需要的人能打进这条生命热线。

　　42岁的毛叶频当调度员快8年了，这是她经历过“呼叫量最多的时候”。为了能接听更多来电，她尽可能高效处理，“平均每个电话用时一分钟内。”

　　一分钟要做哪些事？

　　记录地址，问清病情，快速甄别是否需要调派救护车，以便将有限的救护资源用在刀刃上。

　　120呼救电话分为急救、“下”转“上”转院、平级转院、回送等不同类型，眼下最紧急、优先级最高的是急救。调度员问询后会评估病人病情，根据不同病情合理调派急救资源。

　　“以前只要有车，呼救电话打进来，我们就派车过去；现在车辆和医护人手都非常紧张，只能按照病情轻重缓急来定。”毛叶频说。

　　她告诉记者，现在的来电求助中，除了急危重症呼救外，发热和其他新冠相关的病情占到很大一部分，“涉及胸闷胸痛气急等紧急状况的，我们会第一时间保障车辆急救，其他等级病人会有序派车。”

　　即便如此，还是不断会有电话进入排队序列。在呼叫量暴增3倍情况下，120占线难以避免。很多市民为此焦虑：拨不通怎么办？

　　“我们不会错过任何一个求助电话，病人急，我们更急，有排队电话就会尽快回拨处理。”鲁美丽说，“希望真正有需要的呼叫者，特别是危重症病患，拨打120时遇到电话排队，不要挂断重拨，耐心等候一段时间。因为如果挂断了，我们要从成百上千个来电中找出来再回拨，增加双方耗时。”

　　同时，杭州市急救中心也要提醒大家，120电话拨通后不要主动挂断，一定要等调度员说可以挂断电话后再结束通话，以免在紧急情况下错过有效信息。

　　对于急救中心来说，目前最担心的问题就是病人电话打不进来。正因如此，12月25日，杭州市急救中心特别发出紧急呼吁：新冠无症状感染者、轻症患者，请慎拨120，保持生命线畅通，为急危重症患者让行。

　　急救医生24小时跑了34趟

　　记者在中心急救点见到杨潇时，她刚结束一轮24小时值班。“前一天早上8时出车后，就没回过办公室，连倒杯水的机会都没有。”

　　当了12年急救医生，在杨潇记忆里，以往的24小时值班“就算出车量较多，也没现在这样夸张”，并且根据就近派单原则，都是站点附近的急救任务。

　　而现在，她的手机被120发单短信不断刷屏，“前几天，我们一位医生24小时跑了34趟。紧急任务一趟接一趟。”

　　每一趟出车，急救医生要做哪些事？

　　杨潇说，调度任务单下来后，急救医生会先给病人打个电话了解病情，进行远程指导，“比如发热，我们可以指导病患看看家里有什么药可以用，或者有冰块的话怎样物理降温。有时候路程较远，尽可能不让病人在家干等着。”

　　到现场后，杨潇会尽快评估病人的病情、生命体征情况，有需要应急处理的立刻进行相关处置。

　　人手紧缺的情况下，急救任务更显艰巨。

　　一般情况下，120一趟出车由驾驶员、急救医生和担架员组成。但由于最近急救量急剧 攀升，近期刚到行政轮岗的杨潇，作为紧急扩容新增车组加入到急救值班，一般很少能配上搬运人员，这意味着，除了救治，她还要参与搬抬病人。

　　“最近我们遇到的大部分病人是自身有基础疾病的阳性感染者，以老年人居多，居住在老小区的几率很大，很多时候都要爬楼梯。”个头娇小的杨潇，不仅要背着二三十斤重的急救箱爬楼，还要小心翼翼一起抬着担架下楼。

　　接到单子是任务的开始，而把病人稳妥地交到医院手中才意味着任务结束。杨潇说，这段时间，医院就诊数量剧增，有时会碰到床位暂时周转不过来的情况，“这种情况下，我们肯定不能把病人放在医院一走了之，必须要确保和医院交接完毕、病人安全入院了才能走。在病人入院之前，120就是他们的依靠。”

　　“虽然很不容易，但我们都在尽力而为。”为能够随时听命出车，这段时间，杨潇以办公室为家，在一张简易折叠床上过夜。

　　怎样为生命通道提速

　　日呼入电话3000次以上，意味着平均每位调度员6个小时内要接听并处理200多个电话，这样的任务量，即便是健康人都难以承受，更何况坚守在“120生命线”上的调度员们大多在遭受病毒折磨。

　　这样的“满负荷时刻”，还要持续多久？

　　“杭州感染高峰即将到来，目前这样的高呼入量、高出车量状况还将持续一段时间。”杭州市急救中心相关负责人说。目前，中心已在内部充分动员，中心领导24小时带班、管理干部投入一线、一线人员“轻伤不下火线”。

　　但面对即将到来的大流量求助，为减少电话另一头的分秒等待，降低仍处于攀升状态的急救挂单任务量，是否还可以有更多“活水”补充？

　　记者从杭州市急救中心了解到，在相关部门统一协调和社会各界全力支援下，已对部分增援的医务人员、驾驶员、调度员和志愿者开展紧急培训，扩充院前医疗急救人员力量。如12月25日下午，经过培训后，来自杭州市公交集团的两批共40名公交车司机已上岗，承担救护车驾驶员的工作，在一定程度上缓解了急救挂单压力。已完成两个时段值班任务的驰援驾驶员于新兵说：“杭州120一直在守护这座城市，现在他们需要援助，我们有能力也有义务伸出援手。”

　　除了“外援”，杭州市急救中心还尽最大可能挖掘自身潜力，优化组织架构。“通过全员上岗，接警调度当班人员已增至先前的三倍，调度席位扩容至原先的五倍，并增加了50路电话线路，等支援人员培训就绪后就能启用。”该中心相关负责人表示，“我们比任何人都渴盼能尽快接听每一个电话、立即派出每一辆救护车、不耽误任何一名急危重症患者救治，希望市民朋友对120急救工作多一点理解。”