浙江在线1月10日讯 “我是工行10多年的老客户，看着小张从一个小姑娘成长起来，她的服务真是越来越好。”作为工行的忠实客户，湖州一家小微企业负责人孟先生说，张洁是他心目中当之无愧的服务明星。

　　张洁，来自工商银行长兴支行,一位在基层网点柜员岗位上默默奉献了18个春秋的五星级员工。没有豪言壮语，没有惊天动地的业绩，只是在平凡工作中,一直用心提供有温度的优质服务。

　　多次评上服务明星

　　名至实归的五星级员工

　　“客户走进工行，就是信赖工行，我以待客之道，发自内心的真诚微笑问候，一定能换来客户的舒心与满意。”张洁这么想，也坚持这么做，从2001年离开校园进入工行至今，6600多个普普通通的日子里，“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”这样简单的打招呼，她记不清说了多少遍。日复一日，年复一年，一个个暖心的微笑，一次次温馨的送别，大多数客户成了她的忠实客户，不少成为了她的朋友，平时有什么问题都会来问她。

　　“说实话，银行业竞争日趋激烈，苦过、累过、也彷徨过。但后来我想，既然选择这个行业，就要尽力去做好，对自己最初的选择，我无怨无悔。”质朴的信念和这份坚持，她周围工作的同事、来网点的客户们时时能感受到。凭着十八年的微笑和用心，张洁一步步实现着自己的人生价值。她被评无数次的服务周星、月星、季星后，从先进工作者、优秀员工、服务明星，最终她众望所归地收获了工行浙江省分行服务最高荣誉：优质服务五星级员工。

　　换位思考精准对接客户

　　温馨服务从细节起步

　　换位思考，把客户的事情当成自己的事来办，张洁针对不同客户,总能根据经验采取不同的沟通方式，用她的“大数据”处理模式努力为客户提供最温馨、最舒适的服务。遇到客户取现金，她会下意识地提醒上一句,“请您注意安全，需要报纸和袋子吗？”遇到客户兑换小钞，她会多管闲事地来一句，“您经常需要零钞吗？一般多久需要，下次我给您留着。”

　　一次，一位中年妇女匆匆来到柜台，说密码忘记但要取现。接过一看，存折是每月来一次的某位老婆婆的,机警的她随即询问来人与老婆婆的关系，旁敲侧击地核对老婆婆的信息……原来是老婆婆卧病在家，又忘了密码，现急需取钱进行后续治疗，她迅速向网点负责人汇报，经支行同意后启动“特事特办”应急流程，双人到老婆婆家里现场核实并办妥了授权委托书，由其女儿代为后续办理。老婆婆康复后，专程来到网点，“谢谢小张，谢谢你们!”简单的一句道谢，是对她和她所在网点优质服务的褒奖。

　　优质服务无止境

　　硬核素质提升客户体验

　　网点环境、周边客户群，这些外在条件固然重要，但张洁始终认为贴心专业的服务才是银行人的核心竞争力，也是赢得良好服务口碑的关键。

　　为提升客户服务体验，张洁时刻留心和积累各种突发问题的处理技巧与方法，班前班后经常与新老同事交流经验、营销心得;日积月累，她的业务能力和综合素质得到了持续的提升，利用业余时间，她先后取得业务运营初级证书、个人客户经理初级证书、高级柜员证书，2013年晋升为主任柜员。结合网点实际，就如何充分发挥网点综合效能，提升服务效率，她总是积极主动建言献策。

　　在明珠路网点,那天临近营业结束，她发现了一个客户遗落在网点的小黑包。打开一看，包中有客户的证件、卡、部分现金和手机。张洁和几位同事根据客户住址、对应派出所、所在村镇等住处，网点通过支行发动全体员工寻找该客户的亲友联系电话，最终联系到了客户家人。当天晚上，当张洁等人送小黑包出现到高铁站时，失主一家止不住地连声感谢和称赞。

　　时代在变、环境在变，银行工作内容与形式也在不断变化。“服务无止境”，张洁说，看似平凡的工作，并不简单，为此，她将一直努力下去。