徐萍萍（左一）和她的团队。

　　4月25日晚上11点47分，检查完最后一个出入口之后，杭州地铁4号线市民中心站值班站长潘学峰例行在工作群里发了一条消息：“11个出入口关站完毕。”

　　不到10秒，微信群跳出一句“收到”，回复人正是车站的“大管家”——站区长徐萍萍。

　　在日均客流40000人次的市民中心站，徐萍萍要操心的事儿实在太多，安全运营、乘客求助、客流分析、排班统筹。“收到请回复”这样的互动，在她与她的小伙伴之间不停发生着。

　　张睿，收到请回复！ 因为地铁，爱上这座城市

　　4月25日上午7点30分，客服中心的当值站务员是入职3年的张睿。

　　“小伙子，我这个卡怎么出不了站。”一名乘客问道。

　　“稍等，我帮您看下。”张睿接过乘车卡，通过电脑系统寻找原因。一分钟之后，乘车卡重新加磁，问题解决。

　　不多久，客服中心前就围满了人。徐萍萍看了一会，走开了，随后拿起了对讲机：“张睿，下了班来我这里一下，收到请回复。”

　　“收到。”对讲机那头传来夹着杂音的回复。

　　忐忑了很久，张睿在午休时间走进站长室。

　　“小长假就要来了，客流引导的细节、票务管理还需要做得更仔细一点，动作也要更熟练一些，否则客流一聚集，就会产生问题。”针对早上客服中心的工作，徐萍萍一样样指点。

　　关于徐萍萍，张睿说：“她就像我们的大家长，用自己经验告诉我们正确的处理方式，让我们觉得很窝心。”

　　离家1700公里，张睿也会想家。不过，来杭州6年，他已经爱上了地铁，爱上了这座城市。而教会他热爱工作、热爱生活的，正是3年前他走进杭州地铁之初遇到的好师傅——徐萍萍。

　　潘学峰，收到请回复！想得多一些，才能做得更好一点

　　早高峰时间，徐萍萍走得比以往更快。她走进站厅层，搭乘自动扶梯下到站台层，此时，候车的队伍已经接近楼梯口。

　　徐萍萍用左手轻轻搭扶了一下队尾乘客的后背，右手伸直向前：“麻烦大家往里走走，其他几个门比较空。”

　　一圈指挥下来，徐萍萍又拿起了对讲机：“值班站长潘学峰，来一下站台，收到请回复。”

　　“收到！”潘学峰的声音铿锵有力。

　　2分钟后，个子小小的潘学峰来到徐萍萍身边。徐萍萍带上她继续巡视：“小长假要到了，客流要提前分析，高峰期排班还得加密。”

　　潘学峰是杭州地铁的老员工了，2012年入职，但在市民中心站，她还是新人，去年10月，她才调任市民中心站值班站长。

　　这位刚来半年的新站长，几乎用最短的时间适应了新站点。说到自己能“无缝衔接”又越战越勇的原因，她归功于徐萍萍的带头作用：“这都是萍姐教的，一定要预想得更多一些，把可预见的事情想到位，才能把服务工作做得更好！”

　　王佳斌，收到请回复！

　　平常的工作，更需要一份恒心

　　走完28000平方米的市民中心站，已经接近上午9点半。重新回到站厅层，徐萍萍的双眼依然搜寻着可能出现问题的细节。路过彩虹驿站时，她停下脚步，开始呼叫：“王佳斌，到彩虹驿站找我，收到请回复！”

　　“收到。”王佳斌的声音急匆匆的。

　　王佳斌，毕业才一年，杭州地铁站务员是他第一份工作。

　　“虽然站里空间大，但是客流大的时候，广告牌之类的设施还是要保证安全，细节要多留心。”徐萍萍推了推眼镜说。

　　王佳斌说，萍姐的话，他时刻牢记在心，他也觉得很幸运有这样一个好师傅——

　　“简单事项要进行强化训练，熟能生巧嘛。”

　　“我们做的是服务型行业，一定要打起十二分精神，处理不当是会造成严重影响的。”

　　“看似平常的工作，最需要的就是那份恒心。”

　　记者手记

　　一整个上午，徐萍萍的对讲机几乎没消停过，再小的问题她也不放过。正是因为徐萍萍和团队成员对每一项细微工作的全情投入，市民中心站才能在乘客的步履匆匆中保持秩序井然。

　　在徐萍萍的带领下，市民中心站获得了浙江省青年安全生产示范岗、杭州市模范集体、市巾帼文明岗和市青年文明号等荣誉称号，目前正向着全国青年安全生产示范岗发起冲锋。同时，站区的人才成长速度、晋升率都位于公司前列。作为站区员工的职场引路人和大家长，徐萍萍时刻关注着员工们的工作和心理状态，收到、回复、解答……这是徐萍萍的“传帮带”模式。