文/詹聪颖 李牡娇 图/建德市道路运输管理处

　　出租车管理一直是个难点问题，也是个民生热点问题。建德市出租车也不例外，过去在当地论坛上，关于出租车的帖子一定都能迅速发酵，毫无悬念挺进三甲，一举拿下“热门帖”，更有网友把出租车比作“过街老鼠”。今年年初，出租车价格调整把积攒了10多年的怨气一并激发。出租车规范经营的呼声越来越高，出租车怎么管？一时间成为焦点话题。

　　知耻而后勇，短短的100天，建德市道路运输管理处以零容忍的态度和决心，向出租车行业“亮剑”，阶段性整治成效明显，从“过街老鼠”到“流动名片”，行业实现根本性扭转。建德是如何破解这个普遍性的城市管理难题呢？

　　“力度+”提升整治高度

　　“群众的呼声，就是努力的方向。出租车直接关系群众的出行，就是民生大事，一定要下决心严管！”定下工作目标，领导带头领下任务，出租车包干到人。结合“三服务”工作，走访3家出租车公司、100辆出租车、250余名驾驶员，听企业难处、听群众意见、解司机困惑，力求找准问题、精准发力。

　　调子是定了，问题也汇总了，可严管要怎么严，要管哪些关键点？一场别开生面的“头脑风暴会”炸开了锅：有从自身乘车的遭遇里找思路，有从管理的教训中求突破，有从走访中的体会里想办法，有从网约车的可取之处逆向推导……

　　经过研判梳理确定了拒载、拼载、议价、不使用计价器，不按规定出具发票等8类群众反映集中的问题，进行从严整治、从重查处。同时跟进对非法营运、网约车违规经营的打击治理。规范合法经营、打击非法经营，两手抓两手硬。

　　“现在打车很容易，不用担心拒载。”家住桥南的徐先生说，就在不久前，桥南还是拒载的“重灾区”。整治以来，累计现场纠正轻微违规行为102次，行政处罚42起，学习教育21人次，开除、解聘违规驾驶员10余人。偏远路段拒载问题解决了，群众出行需求满足了，出租车的投诉率同比下降93.7%，满意率稳步回升。

　　“党建+”搭建马路支部

　　4月中旬来，向出租车行业乱象发起“总攻”，组建了“党员干部+企业党员+党员驾驶员”的“马路支部”，同时抽调14名执法骨干成立城区中队，以党建促业务，以业务强党建，集中火力开展全天候整治。

　　“今天晚上我值班，儿子你去接一下。”城区中队负责人方明经常在傍晚边要打一通电话回家“交接”。有时候老婆也上夜班，他就干脆带上儿子作“掩护”，一起上街暗查暗访，要么在值班、要么在值班的路上，是方明的常态，也是中队的日常。

　　走访调研、路检路查、暗查暗访、谈心谈话、教育整改通过这一些列组合拳，党员干部入细、入小、入实，驾驶员从对抗到理解，从不适应到适应，文明服务、规范经营的理念，正在这个行业里悄悄地发芽生根。

　　“这是有史以来，建德市出租车秩序最好的时期。”出租车驾驶员黄建军说道，有20多年从业经历的他，见证了建德出租车的起步和成长，可谓行业“元老”。与其他人一样，刚开始只报观望、怀疑的态度，想不到短短100天有了根本性改观，让他颇为感慨。

　　“技术+”巧借智慧大脑

　　“道路千万条，安全第一条，建德市道路运输管理处提醒你雨天开车，注意安全。”前段时间，出租车上的这条语音播报成了“新晋网红”，这是建德出租车特有的“智慧大脑”。

　　这个“智慧大脑”全称出租车智能管理平台，除语音提醒功能之外，还融合了司乘服务、企业管理、部门监管三大功能于一体，提供包括失物找寻、信息通知、导航定位、自动报警、行车轨迹、运行监测、大数据分析等服务，是个名副其实的“多面手”。

　　“过去，我们去调查投诉件，驾驶员极不配合，取证很难。现在，有了这套监管系统，有视频、有音频、有轨迹，我们办案更有底气。”城区中队王栈边演示边介绍，“有了这个平台，管理部门可以实时监管，企业可以利用大数据有效调度车辆，司机则可以利用车载终端进行路线规划。”

　　目前，100辆出租车已全部安装“智慧大脑”，且在调查取证、寻找失物、线上纠违等方面发挥出强大功用。

　　“企业+”强调双管齐下

　　“监管是行业管理部门的事，企业更应该关注经济效益。”建德大众出租车公司李旭红坦言，让企业参与监管的做法，刚开始他也不理解，甚至很排斥。但是一段时间下来，他转变了态度“运营管理规范了，成本反而下降了。”

　　过去在管理上走了不少弯路，行业管理总喜欢一竿子管到底，却忽视企业应承担的社会责任。因此驾驶员总和管理部门对着干，企业却在边上看，这样一来管得越严，驾驶员对抗情绪越重。

　　从矛盾对抗中找寻问题的“突破口”，强调企业的管理主体责任，形成“政府+企业”的双重监管：一方面，从法条出发，明确企业的法定义务，加大惩戒力度；另一方面，从制度着手，加大对企业服务质量、规范经营的监督，提高考核比重。倒逼企业主动“各扫门前雪”，一段时间下来，对抗少了，理解多了，效果显现。

　　“做得好了，老百姓的认可度高了，职业的荣誉感更强了，甚至通过整治，事故都少了，开车也轻松很多……”八一前夕，组织的一场退伍军人驾驶员座谈会上，大家敞开心扉，你一言我一语。现在，不仅政企之间有了更多的配合，企业间默契也更充分了，驾驶员也变得和气了。

　　“文化+”擦靓行业亮点

　　“明年我还要来参加。”建德市大众出租车公司驾驶员方如贞说，这是她第6次参加“爱心车队”，免费接送高考考生和家长。她说过去高考一车又一车的拉，特别得劲。虽然现在大部分都是私家车接送，但只要有人坐，我还会参加。像方师傅这样的司机不是少数，“爱心车队”活动已坚持近10年。

　　“出租车行业有许多的闪光点，我们希望通过‘爱心车队’等系列活动，树立行业形象，提升群众的认同感。”建德市交通运输局局长高建军介绍说。

　　在注重规范经营的同时，建德市道路运输管理处还强调行业文化建设对提升服务的作用，也越来越多与当地文化、建设融为一体，不少驾驶员俨然成为“城市代言人”，主动介绍建德的山水人文，风景名胜以及特色美食，当起了美丽建德的讲解员。