12月20日讯 都说服务不简单，马红琳却说也没有那么难，无非就一个“诚”字。马红琳是谁？她是工行杭州分行羊坝头支行的员工，是同事眼中的“三面师父”，也是客户心中的“服务明星”。她在工行的三尺柜台上，一坐就是17年，连续三年获得省分行优质服务“五星级员工”。

　　“不少客户来我们网点都直奔她的柜台而去，有些客户明知网点电话仍坚持向她索要联系方式，大伯大妈喜欢进门就问‘今天马红琳在吗？’在我们羊坝头本级支行，形成了‘马红琳现象’。”工行羊坝头支行一位工作人员表示。

　　那么，马红琳是如何炼成服务明星的？

　　十七年如一日

　　成网点“智多星”“安检员”

　　身为一线员工，马红琳总是深入了解每一项业务的具体操作流程，在各项复杂业务的处理上都有独到见解。同事们爱称她为“智多星”，这个昵称是对她17年兢兢业业服务的肯定。据羊坝头支行数据显示，近三年来，马红琳的集中业务退回率、现金差错率都是0%，从业至今从未发生过一笔风险事件。

　　同时，马红琳还是客户的“安检员”。她练就了一双火眼金睛，不让电信诈骗有可乘之机。“我曾接待一位办理异地跨行汇款的老先生，他递给我一张纸条，称对方是他好朋友。但我询问详细信息时，他支支吾吾说不清楚，一个劲说纸条上都有。再三询问和解释下，最后发现这是个电信诈骗，我们及时联系家人并制止汇款。”马红琳告诉记者。对于马红琳的警觉和热心，老先生非常感动。

　　马红琳已识别电信诈骗10余起，为客户挽回了超百万元的资金。这也被同事们赞为“三面师父”中的“正面有技术”。

　　以客为尊

　　把每一位客户都当做VIP对待

　　在技术过硬的前提下，马红琳的服务更是“侧面有温度”。马红琳仍能想起来，在一个繁忙的日子，一位90岁的台湾同胞来到网点。这位老人曾在杭州置业，想把前些年卖房所得的300多万元人民币换成美金汇到台湾。但老人遗失了购房合同，按照制度要求，这笔资金因无法证明来源而不能办理汇款。

　　对此，马红琳的徒弟小易犯了难，他尝试与房管局联系，但没有结果。“当时老人房屋买卖是否有缴款明细记录可查？”师父马红琳的一句话点醒了小易，通过积极沟通，师徒二人终于在30年前的流水记录中找到了转账购房的记录，为老人完成汇款。“客户有需求却不懂银行的规则，我们理当为客户多想一想办法。”马红琳称，为客户多想一步，客户对银行服务的满意度才能提升一分。

　　“所谓的五星服务，是要将每一位到店客户当做VIP来对待。”马红琳将这句时常挂在嘴边的话，当成了服务准则来实践。“‘客户为尊，服务至上’，只有不忘初心，时刻牢记柜面服务的出发点，才能收获顾客的笑容。”马红琳说，“看着客户满意离开，才是最满足的事情。”正因为如此，马红琳的客户满意度才能常年保持在近100%。

　　桃李芬芳

　　授人以鱼，不如授人以渔

　　马红琳一直是“师父”的不二人选，每一年新进员工都经她的带教，她像对待孩子一样对待每一位新员工。她以授人以鱼不如授人以渔的态度，在新员工中延续工行以客为尊的初心，这被称为马红琳服务“背面有支撑”。

　　在柜面操作上，她有一个带教秘诀：除疑难业务外，只主动示范一次，一次后要求徒弟们必须独立。当然，如果有新员工不耻下问，马红琳仍会再次示范并讲解，同时也会附送一顿“唠叨”。这让新员工养成了深入钻研业务、遇事先思考的习惯。

　　正因为这样的训练，马红琳带出来的新员工每年总有人获评总行、省行“员工产品创新金点子”。多年来，她带出来的徒弟已有20多人，如今都在各个岗位上书写青春。