严勇杰绘

　　第三方公司服务不规范？

　　勒令整改！严重者解除合同

　　前天，媒体报道了居家养老服务问题：政府出钱向第三方购买服务，为80岁以上的老人每个月免费提供3个小时的服务。服务清单项目几乎涵盖了老人日常所需的方方面面，原本是一项很好的惠民政策，但实施初期出现了服务时间打折、项目选择不自主等问题。

　　报道引起了市民以及相关各方的重视：有市民来电反映他们的居家养老服务也存在类似问题，也有市民反映他们的居家养老服务做得不错；而当事第三方服务公司以及相关管理部门海曙区民政局、宁波市民政局等也都有了反馈。

　　有些地方

　　居家养老服务做得不错

　　昨天，家住海曙白云街道牡丹社区的谭阿姨反映，她享受了好几年的居家养老服务，觉得很不错。同时，享受到这一服务的邻居老人们也都非常满意。“上门服务的阿姨很尊重我们，进门就问需要做些什么。我们生活尚能自理的老年人基本都需要人帮忙搞搞家庭卫生，家政阿姨不但做得好，态度也好。”谭阿姨说，社区工作人员事后也会问起服务质量，周围居民一致反馈很好。

　　至于如何平衡政府购买服务的价格和服务质量问题，提供服务的第三方公司负责人解释说：市面上家庭保洁钟点工的收费标准的确要高很多，但是并不稳定；而居家养老服务面对的都是固定客户，业务量有保障，服务人员一个月干下来，总收入还是不错的。

　　当事服务公司上门赔礼道歉

　　承诺会加强管理

　　昨天下午，记者来到投诉方徐阿姨家所在的汪弄小区，进一步了解社区居家养老工作的现状。现场几位工作人员表示，最近居家养老普惠项目开始开展，他们也收到了一些居民的反馈，社区工作人员都进行了书面登记，并反映给了街道对口部门。

　　承接该社区居家养老服务的第三方公司负责人徐先生表示，“我们对此事非常重视，第一步就是上门赔礼道歉，对相关服务人员作出处理。同时，我们加紧进行客户回访，一旦发现问题立马着手解决。”徐先生说，到目前为止公司已经辞退了八九名服务人员。“因为刚刚开始开展工作，需要一个磨合期。我们会进一步加强管理，快速步入正轨。”

　　徐先生还表示，工作人员上门服务过程中，也碰到了一些为难的情况，个别老人的要求超出了服务清单内容，比如让服务人员拆洗油烟机等。这些专业服务是一般人员力所不能及的，也希望老人能谅解。

　　购买方兼监管方：

　　将出台相关考核实施办法

　　居家养老服务购买方兼监管方海曙区民政局迅速作出反应，就此事开展调查，第一时间作出应对，提出解决方案：

　　首先是进一步规范服务行为。对第三方公司存在的服务不规范行为下发整改通知书，并对主要负责人进行约谈，勒令其限期整改，出具整改方案。同时将于6月21日召集所有服务承接单位召开座谈会，重申服务要求、服务规范及服务标准，并就下一步服务工作进行具体部署。

　　然后是进一步做好宣传告知工作。通过发放告知书、张贴海报等方式，提高区域内满足条件的老年人对服务细则、服务内容的知晓率。

　　再者是进一步加强服务日常监管。海曙区民政局拟出台《海曙区政府购买养老服务考核实施办法(试行)》，以服务对象的满意度为主要衡量依据，对政府购买养老服务承接机构的服务质量进行评估与考核。年度内出现3次(含)以上有效投诉(举报)或出现情节严重情况的，取消其年度考核资金，缩小服务区域范围，并要求其在30日内进行整改，情节严重的停止拨款并解除合同；出现非法套用服务经费的，停止拨款直至解除合同，取消其政府购买服务项目承接资格。

　　指导监督方：

　　加快项目落地、强化监管

　　作为市级居家养老服务工作指导监督部门的宁波市民政局马上发出了《宁波市民政局关于认真做好居家养老服务补助等民生服务项目的通知》，要求各区县(市)民政局等相关单位部门加快居家养老服务补助项目全面落地；强化监管，确保居家养老服务补助政策有效实施；举一反三，不断提升民政各项为民项目服务水平。

　　宁波市民政局养老服务处负责人说：“居家养老服务包括哪些项目内容？投诉反馈渠道是什么？这需要进一步加大宣传，让服务对象知晓并了解；另外，只要是服务清单所列的服务项目范围内，必须按照老人的需求提供相应服务，这是原则。”