调解成功后，郑祥福(中)收到消费者送来锦旗。

　　浙江在线8月11日讯 “您好，您好——”麻利地接起电话，一张口总是亲切地打上招呼，再细致耐心地倾听对方投诉内容。在瓯海市场监管局梧田分所调解室里，郑祥福的案头堆着大叠的投诉办理材料，柜子上摆满了一幅幅感谢锦旗。从对消费维权工作一知半解的“门外汉”到如今的行家里手，短短4年时间他调解4062件投诉，办结率达到100%，挽回经济损失860多万元。

　　郑祥福说，他是消费维权调解员中的一员新兵，从退休后才走上这个崭新岗位，虽说每天面对一件件棘手纠纷矛盾，但总是以饱满的热情去化解，每次看到调解后消费者脸上的笑意，他总是很开心。

　　像看门诊一般

　　每天接待投诉四五起

　　在瓯海梧田，认识郑祥福的人很多，大家都喜欢称呼他“老郑”。2012年，他从梧田个民协退休后谢绝了多家企业的聘请，怀着深深的“工商情结”接手维权调解员的新任务。为了更快地进入角色，他熟读各类有关法律法规知识，并结合以往工作经验，使调解消费纠纷短时间里就显得“轻车熟路”。

　　“这几年，梧田每年的消费投诉数量占到瓯海的40%以上，都达到1000来件。”他说，这么重的工作量，目前就他一人投入调解，因此对每一件投诉都得付出百分百的热心、耐心、责任心。如今，他每天雷打不动的早上7点半就来办公室，为一天的工作早作准备，而且利用午休时间进行调解更是家常便饭，有时甚至放弃双休日、节假日等休息时间奔忙在调解第一线。

　　消费投诉纠纷往往是恶语相加，双方顶牛相持不下。对此，他有着自己的调解“秘诀”，采取各自“背靠背”的交流沟通，再予以协商和解。他说，有时候自己就像在医院门诊室坐诊一样，几乎每天接待四五批投诉对象，这时候得平心静气，做好双方的倾听者。

　　巧借外力帮衬

　　为成功调解找到证据

　　消费投诉纠纷中，很多因为没有确凿证据给调解工作带来很大难度。对此，郑祥福有着自己的“外援团”来帮衬，补充调解新能量。

　　“目前家居、建材行业的消费纠纷呈现激增化的趋势，其中家居中床、沙发因质量问题的投诉量最多。”他告诉记者，在这类纠纷调解难题中，通过自己的人脉资源，借助专家开展实地勘察，出具现场报告，为顺利解决问题提供专业证据支持。去年以来，共调解125件家居消费投诉，为消费者挽回经济损失61.18万元，通过出具《关于大理石地面铺贴问题的勘察报告》顺利解决消费纠纷10多件。

　　去年6月，市区陈女士为年逾70岁的父母新购房屋进行装修，在瓯海牛山石材市场购买了一批大理石，到货后发现几条大理石出现断裂，多次与商家协商未果后进行投诉，而在调解过程中商家极力否认大理石的质量问题。于是，郑祥福联系了两位大理石专家朋友进行现场鉴定，在品质鉴定书面前，商家意识到自己的错误，更换了大理石并支付赔偿金。

　　他乐道，邀请这些朋友专家出具鉴定分析报告，完全是靠他自己的关系，而卖这样的面子也值得。

　　主动上门服务

　　老将出马笑脸相迎

　　“当前二手车、手机的投诉调解难度很大，有些商家在二手车公里数上做过手脚，很难找到漏洞，有时会出现各有说法的尴尬境地。”对此，主动上门做好沟通服务显得很有必要，让商家知晓我们的关注重视度，在三四次的走访中使双方能退一步协商解决。

　　在维权调解的岗位上，郑祥福不断总结和积累着经验。消费调解这份工作并不轻松，但他却乐在其中。他说，每当遇到当事双方情绪比较激动时，他总是能面带微笑地讲道理，让双方心平气和地坐下来聊聊。再刁难的消费者或者经营者，他都能真诚相待，情理服人，再艰难复杂的投诉，他都不轻易放弃，总能让他们握手言和。

　　作为消费维权调解员中的一员老将，郑祥福如今面对各类纠纷显得得心应手，在处理复杂的投诉时，更多了一份从容和淡定。频繁接听电话、现场调解说法让他患上咽喉炎，但这并未影响对工作的热情与执着。他诚恳地说道:“只要还能干得动，岗位需要我，我就坚持着干下去……”