记者5月31日从温州市市场监管局获悉，今年第一季度全市市场监管系统共受理各类投诉举报20296件，比上年度上升9.62%。其中投诉11123件，同比上升4.09%，占比54.8%；举报9173件，同比上升17.18%，占比45.20%；为消费者挽回经济损失621.35万元。

　　据介绍，从消费投诉情况来看，商品类投诉8005件，占投诉总量71.97%，服务类投诉3118件，占投诉总量28.03%。从具体投诉问题来看，投诉量较大的问题主要有质量、合同、售后服务、广告、食品安全，合计占比65.66%。具体商品投诉来看，共受理8005件，占投诉总量71.97%，投诉接收量较大的商品主要有：服装、鞋帽,一般食品,交通工具,通讯产品,家居用品，合计占比64.90%。具体服务投诉来看，共受理投诉3118件，占投诉总量28.03%。

　　据悉，投诉接收量较大的服务主要有餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务，教育、培训服务，美容、美发、洗浴服务，制作、保养和修理服务，合计占比49.55%。投诉量较多的类别均出现不同程度的增长。

　　典型案例

　　案例一：春节出游遭遇“名不副实”

　　【案情简介】2021年2月14日，王先生一行四人至瑞安市高楼镇某水上乐园游玩，发现该园区内游乐设施少，一行四人在园区内游览了一段时间觉得和广告宣传不符，以此为由向园区方申请退款，园区方以消费者以游玩数小时为由不予退款，王先生一行遂拨打投诉热线进行消费投诉。

　　瑞安市市场监管局高楼所值班人员接到投诉后，第一时间前往现场，经过双方沟通了解，消费者反映在其微信公众号上看到该园区在广告宣传中有很多项目，但到现场后发现实际项目很少，大多数项目都处于暂停状态，他们转了一小会便出园。与游乐园管理者了解到游乐园部分项目如烟火秀，演出等都是晚上，加上园区比较大，部分项目在园区深处。顾客一行人为白天来园，且几人全程都是自行游览，未询问管理人员各项目具体位置，所以看到的项目很少。经执法人员就双方诉求进行协调，园区向顾客退还入园门票费用共计280元。

　　【案例点评+消费提醒】游乐场所的游玩项目广告宣传应当真实，应当视为广告邀约，如果确有不可抗拒原因致使个别设施不能运行的，也应当及时告知。很多项目不能游玩，可以认为是合同的目的无法实现。园区应当向消费者退还相关费用。

　　消费者节假日出游应当提前做好旅游攻略，特别是疫情防控期间，情况变化很大，选好地方后多上网查查相关信息，避免不愉快的事情。

　　案例二：中介隐瞒瑕疵 知情权需维护

　　【案情简介】2021年3月15日上午，市民周先生拨打市长热线投诉，称自己在购买二手房屋时产生消费纠纷，购买前再三咨询中介该房屋是否日照无挡，中介表示日照没问题。但缴纳预付房款后发现房屋日照严重不足，多次协商要求退还预付房款无果后，请求市场监管部门调解。

　　【处理过程结果】在接到投诉后，鹿城区市场监管局消保分局立即介入了解情况，安排三方（买卖双方及中介）进行调解。经了解，投诉方所诉属实。工作人员对卖方和中介说明相关法律要求，经过耐心细致调解下，卖方与中介认识到在销售过程未将房屋的瑕疵明确告知消费者，存在未履行明白消费（买卖房屋）的责任。最终双方达成协议，由卖方退回购买方周先生房屋预付房款7万元。当日下午，周先生将一面绣着“秉公执法暖人心  高效维权解民忧”的锦旗送到鹿城消保分局，以表达对消保人员积极化解消费纠纷、为消费者解难事、办实事的感激之情。

　　【案例评析】此案是一起典型的房屋买卖存在欺瞒行为的案例。在二手房中介过程中，房产中介应当如实告知消费者所购买房产的真实信息或状态，不应该存在隐瞒情况。如果中介公司对房子的真实状况并未进行调查，则属于失职行为；中介公司如果明知消费者所购二手房存在严重瑕疵，却对购房者做虚假表述，涉嫌欺诈。但在市场监管部门介入后，中介公司认识到错误，态度诚恳，积极主动处理问题，最终使纠纷得到圆满解决。

　　案例三：未成年人购买手机 家长要求退货遭拒

　　【案情简介】3月1日，平阳县市场监管局接到一起投诉，昆阳侯女士的女儿在未经过其允许的情况下，拿着其手机去卖场购买了两部手机和两个蓝牙耳机，价值6000元。侯女士表示自己的手机是给女儿上网课用的，没想到她会这么做。侯女士女儿才上六年级，还未成年，买手机和蓝牙耳机花了6000元，不是一个小数目，手机卖场的人在未得到法定代理人同意的情况下就进行了销售。侯女士发现这个事情后马上联系商家退货。商家表示自己也是多次咨询过其女儿，才会将产品卖给她。商家拒绝退货，双方无法达成一致协议。

　　侯女士第二天拨打了消费维权电话。接到该投诉后，平阳局昆阳分局执法人员十分重视，立即联系商家核实情况。该手机卖场负责人表示，员工在销售手机的时候，确实多次询问其父母是否知情，我们以为她都有手机的支付密码，肯定也是经过父母允许的。对于自己店铺的疏忽行为，卖场负责人同意退货，但因该手机已拆封使用，且保修卡都找不到，无法再按新品出售，需要收取一定的折旧费。调解过程中，侯女士表示对孩子擅自购买手机的行为，自己也有一定责任，同意由商家扣除一定费用。最终，双方达成一致协议：商家对上述手机和蓝牙耳机扣除1500元折旧费后进行退货处理，即退款4500元。

　　【案例点评】最高法院出台《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》对未成年人参与网络付费游戏和网络打赏纠纷提供了规则指引。意见明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。该规定更多地考量了对未成年人合法权益的保护，同时引导网络公司进一步强化社会责任，为未成年人健康成长创造良好网络环境。在大数据时代，一部手机能够容纳和提供的信息达到了信息爆炸的程度，靠手机能够解决的问题也让人们离不开它。智能手机对于未成年人更是存在巨大诱惑，通过手机可以打游戏，看网络小说、小视频等等，应有尽有。有时候，为了能够有一部智能手机，熊孩子还会做出一些惊人的举动。

　　【消费提醒】根据《民法典》第十九条：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，侯女士的女儿已满八周岁，属于限制民事行为能力，其实施民事法律行为应由其法定代理人同意，而商家未经法定代理人同意且未被追人的情况下销售手机的行为，属于无效行为。商家在开展经营行为时要认真辨别以尊重法定代理人的意见为主要参考。为避免产生不必要的消费纠纷，商家要本着诚信经营的角度出发，在发现未成年消费者上门做出超出其年龄、认知能力的消费行为时，理应劝阻，经营者也有责任和义务引导未成年人正确消费，以免产生不必要的纠纷。另外，家长也要加强与孩子的沟通，引导他们树立正确的消费观，教育其不可炫富攀比；不要一次性给孩子过多的零花钱。

　　案例四：成功化解电梯问题投诉 为业主安全出行护航

　　【案例简介】2021年2月7日，市民陈先生反映瓯海区南白象街道某小区11栋2单元03、04户型电梯从2020年10月份开始出现故障，期间多次向物业反映，但物业一直不予解决，望部门介入协调解决。

　　【处理结果】瓯海区市场监督管理局接件后，及时派出精干人员处置该件。经调查，发现该小区内的34台电梯（包括11栋2单元的电梯）于11月23日接受定期检验，但因“轿厢装载125%额定载荷下行制动试验不符”被判定不合格，待修复后重新检验。由于修理需要一定费用，而且费用不少，需要动用维修资金。当时该小区业委会正处于换届选举阶段，修理费用一事被搁置中，所以产生了维修资金无法及时兑付，导致电梯无法及时进行维修。管辖的市场监督管理所于2020年12月初就掌握实际情况，前期会同南白象街道办事处和南垟社区，多次组织物业、电梯维保单位、业委会选举筹备组及候选人进行协调，就电梯维修费用支付的问题进行商讨解决。在市场监督管理局人员介入下，电梯维保单位也加派人员对小区的电梯进行修理，于2月2日完成了电梯修理。当2020年 2月7日收到市民的投诉后，市场监督管理局人员就立即联系了市特检院协调电梯复检事项，市特检院当日派人员对电梯进行了检验，全部复检合格。

　　【案例点评】由于电梯的维修费用是电梯能否正常投入运行的关键性因素，大多电梯都因维修费用问题得不到解决，故障未及时修复，致使电梯带病运行。特别住宅电梯，如涉及到动用维修资金时，需要业主开会通过或多方协商解决，落实时间过长，导致电梯过久得不到修理。因此电梯使用单位要加强维保费用、维修费用的预算，提前预留资金；以防电梯出现故障，维修费用没有落实未及时修理，给业主出行带来安全隐患。

　　该小区电梯问题，由辖区市场监督管理所提前介入，多方协调，尽快推进电梯维修费用解决和修理的进程，为市民方便、安全出行提供了保障。

　　案例五：乐清成功调解教育学费退费纠纷

　　【案情简介】乐清城区所接投诉人投诉，称因个人经济原因，无精力原因，机构教学质量不佳等多方面原因，11月10日向某英语培训机构提出要求退学退费（26000元），该公司不同意。咨询过当时报名的顾问了解可以退后，11月25日再次提出退费被拒绝，但是报名时顾问也答应阶段课程未开始之前可以退的，希望退还未产生服务的课程学费约8000元。希望得到帮助。

　　【处理过程及结果】接投诉后，乐清城区所工作人员进行了大量的调查取证发现：该公司在教育局要求双方签订的培训服务合同中可以退款的条款，但其存在通过学员注册登记表给消费者附加条件以达到约束消费者退款的行为，让学员生产误解。工作人员对双方进行了调解，该公司依然坚持拒绝退款，调解失败，消费者通过走司法途径维权。

　　【案例评析】在上述案例中，涉及到双方对是否可以退款有疑义，《合同法》第五十四条规定下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：（一）因重大误解订立的；（二）在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。当事人请求变更的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。我方认为双方订立合同是有重大误解，投诉人有权向法院申请变更或撤销。

　　案例六：龙港市消保委成功解决汽车“提速”问题

　　【案例简介】2021年3月29日上午，龙港市消保委接到消费者投诉，称其浙C*车因车辆速度问题将该车于2020年12月开到在龙港市龙湖路**号“**汽车服务部”维修并支付950元，后于2021年2月许，在行驶车辆时多次踩动油门发现车辆还是无法提速，再次将车放在店内维修，支付1900元，3月份其发现车辆空调损坏了，车辆还是无法提速，向商家反映时被告知找不到问题无法进行维修，现要求商家退还全部维修费用。

　　【处理过程及结果】龙港市消保委接到投诉后，工作人员通过向投诉双方核实投诉事项，在了解事实情况后，随后向专业人员咨询汽车无法提速的原因，发现投诉双方彼此的沟通存在障碍；投诉人无法明白车辆无法提速问题原由，而投诉方无法理解被诉方的描述，认为被诉方存在维修猫腻，通过本局工作人员咨询相关专业人士，投诉双方能够明白该车辆具体情况，在本局工作人员苦口婆心的调解下，2021年3月29日上午双方达成调解协议，2021年3月30日上午被诉方加班将其浙C*车修复并调试完毕，交付投诉人正常行驶。

　　【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。可以说，此前被诉方在维修完毕交付消费者章先生使用时，未向章先生告知清楚，鉴于该车使用年限比较久，要求投诉方提取保留证据，利于为自己维权，并告诫被诉方对汽车维修服务应尽量规范，严格把关。

　　案例七：门店微信销售应当履行七天无理由退货义务

　　近年来，“互联网+”和“分享经济”下的业态逐步兴起，“微商”发展速度迅猛，微信购物成为了不少消费者的选择。引发的纠纷也明显呈现上升趋势。

　　【案情简介】近日，郭女士向洞头消保委投诉称，其在前段时间通过微信朋友圈在某店购买一套服装，收到货物后发现总体效果不好及裤子尺码不合适，要求商家退货退款遭到拒绝，遂请求维权。根据工作人员投诉调查得知，该经营者在市场监管部门依法登记注册为某服装销售个体工商户。因疫情原因，为控制成本、提高精准销售，自2020年下半年采用在微信朋友圈推广销售服装模式。即从在微信朋友圈上发布上游供货商提供的服装图片或短视频，由消费者在其朋友圈中进行挑选确定并结算款项，完成收款后再前往上游供货商处拿货交付给消费者。投诉人郭女士于2021年1月25日通过微信支付600元购买一套服装上下衣各一件。1月29日收到到货通知并前往店内取货。当天由于郭女士在其店内试穿后总体不满意，要求退货退款。经营者认为自己有实体店，朋友圈销售是方便消费者挑选、购买，不能等同于网络平台销售，以没有七天无理由退货义务为由拒绝退款。

　　【处理经过】经调解，最终协商确定经营者退还投诉人郭女士购物款600元。

　　【案件分析】根据《消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，除法定特殊商品外；以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》相关规定，确定该经营店的销售行为属于采用网络方式销售商品，且不是消费者定作的或其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品；标的服装不影响二次销售，应当履行七天无理由退货义务。